【仁脉顾问】中国工商银行安徽省分行合肥分行营销服务提升项目—总结

潘彦吉

✊✊不积硅步，无以至千里。不积小流，无以成江海。肥西支行营业室、新汇支行营业室、金寨路支行营业室、庐江支行营业室、新站区支行营业室五家网点本周服务营销提升工作已经结束，在五家支行网点高效执行力下，小伙伴们的服务与营销得到有效提升，成果显著。现在诚挚邀请各位一起回顾为期一周的导入内容。 领导关注 🎈省行普惠部黄经理高度关注本次项目莅临金寨路支行指导工作与网点副职方昆了解网点普惠业务发展情况，以及网点在普惠业务发展过程中存在的问题与需上级行提供支持等情况。黄经理与仁脉李老师了解网点营销服务品质提升导入内容与实施情况，就网点普惠业务发展、团队经营发展等角度进行沟通探讨。 🎈支行行长刘行长、分管行长解行长亲临网点，同网点负责人孟行长沟通近期工作开展情况，督导服务营销品质提升项目导入进程，强调全员积极配合，加强重视程度，提高员工个人综合素质，结合本次培训全面提升网点综合竞争力。 🎈进一步推动本次项目落地，仁脉韩老师与分行运管部张勇军老师、支行服务主管马主任、网点负责人郭行长进行沟通交流，主要内容有:优化网点环境，打造环境好、服务优、提升客户满意度。仁脉韩老师就网点环境目前需要优化之处与领导进行沟通调整。对填单台、公众教育区、营销物料摆放进行摸底排查，记录相关问题与缺失之处。结合相关要求与标准及客户动线，及时进行优化调整，制定相关计划；韩老师就本次项目导入重点内容与核心方向进行讲解并针对相关内容与领导们进行明确，同时围绕网点整体培训工作流程与安排进行沟通梳理，明确每日培训重点工作、各岗位辅导内容等；为进一步推动本次项目三维五步核心内容落地，韩老师围绕三维五步体系建设进行沟通交流，韩老师结合前期项目导入经验，分享三维五步的核心落地要点；针对网点管理及及岗位职责进行明晰。并对青年员工后续发展与人才培养等方面，韩老师围绕重点产品营销策略以及个人综合营销能力提升等核心技能进行分析，并表示在本次辅导过程中会重点帮助网点青年员工对个人能力的提升。 🎈为进一步推动本次项目落地，闫文谚老师与支行分管田行长进行沟通交流，就项目导入重点内容与核心方向进行讲解并针对相关内容与领导们进行明确，同时围绕网点整体培训工作流程与安排进行沟通梳理，明确每日培训重点工作、各岗位辅导内容等；🎈为加强网点管理效能，闫老师针对目前网点现状就网点精细化管理方面内容进行分析讲解，针对网点青年员工后续发展与人才培养等方面，闫老师围绕重点产品营销策略以及个人综合营销能力提升等核心技能进行分析，并表示在本次辅导过程中会重点帮助网点青年员工对个人能力的提升。🎈针对本次人员服务提升、物理环境整改、服务机制设定进行沟通，厅堂管理沟通，了解厅堂日常服务情况、客户分流情况和主要客群类型。针对客户接待流程进行交流并提出建议，从而提升客户体验感。就厅堂整体业务情况进行了解，针对目前日常工作中的服务、营销困难点提出优化建议。 🎈分行运管部张勇军老师莅临新汇支行指导导入工作，与营业室郭行长、仁脉韩老师就本次导入整体进程及工作安排进行沟通交流。🎈仁脉韩老师就昨日导入情况，昨日网点已按照标准进行优化及纠偏。班后全员上阵，对网点环境进行打扫，并进行布局优化。🎈晚间培训对相关环境保持标准进行再次梳理。并对个人形象、服务礼仪、客户接待、晨会流程等事宜进行全员通关，提升网点软环境，打造令客户满意的服务环境。并反馈网点辅导过程中发现的问题和需要上级行支持的工作。🎈张老师对后续导入工作进行提出指导意见，并希望通过服务营销导入，以达到改善客户体验，并对厅堂客户接待时，对降额处理等特殊客户加强解释与服务，避免出现客户投诉，通过建立厅堂联动服务机制，提高客户体验感和对网点及员工的认同感忠诚度，达到服务营销相辅相成，提升网点效能。 🎈庐江支行徐行长高度重视本次项目，莅临庐江支行营业室指导导入工作，与营业室王行长、仁脉朱老师就本次导入整体进程及工作安排进行沟通交流。期间，仁脉朱老师就昨日导入情况特别是网点环境整改与布局优化方面的工作进行汇报呈现，反馈辅导过程中发现的问题点和需要支持的工作。最后徐行长对后续导入工作提出指导意见，并希望通过服务营销导入，以达到改善客户体验，提高客户对网点及员工的认同感忠诚度。🎈庐江支行积极推动，高效落实，安排装修工人于下午到达网点对破损墙面进行补漆整改，让网点墙面环境焕然一新。 🎈新汇支行马主任，蜀山支行江主管等一行人莅临肥西支行营业室，对网点物理环境优化进行现场指导，督导服务品质提升项目开展，与网点负责人孟行长、服务主管刘主任及仁脉顾问贾老师，共同交流项目执行进程；🎈抽查晨夕会记录簿，对网点晨夕会管理制度的精细化落地表示肯定，观摩厅堂、柜面同事服务标准流程规范，对环境整改细节提出指导性建议，切实提升网点服务质效及客户服务体验。 🎈新汇支行马主任、蜀山支行江主管等一行领导密切关注本次项目导入情况和项目进度开展情况，莅临庐江支行营业室与网点负责人王行长、仁脉朱老师进行现场交流；🎈共同探讨环境整改及6S整改思路，针对营业室厅堂标准服务流程、6S管理与环境整改成果情况等内容相互交流意见，现场参与整改指导，并就目前海报架空置摆放内容进行沟通，查看晨夕会内容记录情况，赞赏王行长对会议内容记录非常详细认真。 高效晨会 通过大家一周的学习与努力，晨会流程完整性提升效果显著，严格按照高标准执行。🎈列队、问好。🎈仪容仪表自检、互检、巡检。🎈各团队汇报昨日业绩，全员制定当日营销目标。🎈客户经理分享财经资讯。🎈产品经理人带领大家进行产品学习。🎈网点负责人对昨日工作进行总结，当日工作进行提示。🎈顾问老师对重点工作部署安排，针对当日问题进行复盘总结。🎈柜面七步曲演练。🎈通过游戏互动，大家以饱满的热情投入当日工作。🎈大家高呼网点口号，开启新的一天。 网点负责人沟通 🎈项目组老师与网点负责人针对本次导入项目重点规划及网点现阶段整体情况进行沟通了解，结合网点实际情况，对于网点待提升问题进行明确，商榷项目开展侧重点，确保本次项目高效实施。 岗位辅导 🎈项目组老师与各岗位同事开展一对一辅导，了解在服务营销过程中困惑，现场进行解答，围绕“三维五步”、存量突破、岗位职责梳理、存量维护与提升、电话触达等模块开展辅导，为大家理清思路。🎈项目开展期间，各岗位同事明确规范服务动作、服务形象、服务用语，以饱满的热情接待每一位到店客户，五家支行从厅堂营销、厅堂与柜面转介绍、厅堂微沙龙高效持续开展，为我行服务营销工作开展打下坚实基础。 6s管理 🎈项目组老师与各网点同事针对网点内外部物理环境进行整改优化，清理整顿网点卫生环境、完善网点物理布局，调整客户动线、打造厅堂营销氛围，不断提升网点服务软实力，给客户更加舒适的体验感，打造我行优质服务品牌形象。 【肥西支行营业室】 【新汇支行营业室】 【金寨路支行营业室】 【庐江支行营业室】 【新站区支行营业室】 外拓营销 🎈为进一步提高外拓场景化营销成功率，打破现有瓶颈拓宽获客渠道，项目与老师协同各网点同事前往网点周边企业、商户、小区进行外拓走访工作；🎈通过外拓宣传我行产品优势，完善客户画像，建立初步信任，深度挖掘客户金融需求与非金融需求，寻找目标客户，提升客户信任度与粘性。 总结会 🎈光阴似箭日月如梭，转眼间一周导入工作落下帷幕，五家支行网点召开项目总结会；🎈项目组老师与支行同事共同回顾项目执行过程，复盘总结本周导入重点及项目实施成果亮点，围绕网点精细化管理质效提升、高效学习型晨会开展、网点文优服务质量提高、劳动组合优化与岗位效能提升、三维五步客户经营能力提高、青年员工岗位认知提升、三维五步落地情况分析等方面剖析本次项目重点核心内容。🎈项目组老师对后续固化关键点进行说明，围绕网点负责人营销管理、网点管理机制、现场服务管理、管理常态化“三个一”等模块给予固化建议，后期按照标准服务流程规范常态化落地执行。 全家福