陈淑亚《转怒为喜——高效处理客户投诉》

沃盟经济-高客营销软实力构建

投诉

客户

处理

厅堂

服务

危机

事件处理

案例

技巧

期望值

课程名称：陈淑亚《转怒为喜——高效处理客户投诉》

主讲：陈淑亚老师6课时
课程背景：
客户服务是企业服务营销工作的重要工作之一，员工规范的职业形象、接待礼仪与服务态度直接影响到客户的感知与满意度，关系到企业的综合竞争力。
随着同行竞争与行业的迅猛发展，客户对厅堂工作人员的要求越来越高、维权意识越来越强，而对服务期望值的升高，往往伴随着满意度的下降，以及抱怨、投诉比例的上升。厅堂服务人员应该充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，提升客户对企业的忠诚度，避免舆情风险，学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。

课程收益：
1.充分认识投诉处理对企业发展的重要意义
2.掌握客户投诉的根本原因及客户的心理需求
3.掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧
4.掌握在处理投诉中服务人员心理准备和自身情绪调整的方法
5.掌握危机舆情事件处理技巧

课程对象：厅堂服务人员、企业管理人员
授课方式：案例式教学为主，视频案例研讨、情景案例演练、学员经验分享等

课程大纲：
一、厅堂客户投诉的形势
1.厅堂投诉频发现状
1)投诉发生涉及面广，频率高
2)不同企业的投诉事件差异较大
3)投诉事件处理占用时间多，效果却不佳
4)最常见的抱怨投诉
2.客户投诉的认知
1)客户投诉的形式
2)客户投诉的实质
3)客户投诉的显在诉求与潜在诉求
4)客户投诉处理的意义与价值
案例分析：客户投诉“服务态度不好”，究竟是在投诉什么？

二、客户投诉问题拆解
1.客户投诉的原因
1)客户体验未达到期望值
2)服务流程与技巧原因
3)工作流程与管理原因
4)市场环境原因
5)客户自身原因
2.客户投诉时的心理分析
1)传递“被重视”
2)希望“被聆听”
3)表示“有行动”
4)期待“有补偿”
3.客户投诉的级别
1）点状投诉
2）面状投诉
4.客户投诉的目的
1）获得重视及合理解释
2）尽快解决问题
3）发泄不满情绪
4）占便宜求补偿
案例分析1：如何降低客户的期望值？

三、面对客户投诉，企业员工的心态与情绪调整
1、理性面对客户投诉
1）接受客户投诉事实
2）拒绝压力，平常心对待
3）尝试从第三人角度看待问题
4）按照问题解决方案实施
2、情绪是影响行为的关键因素
1）吃掉“大青蛙”
2）给自己正向心理暗示
3）揪出问题关键性存在
4）拆解客户投诉目的
5）解决问题保持“职业心”
分组练习：客户威胁说要曝光到媒体，该如何沟通解决？

四、减少客户常见抱怨投诉
1.营业厅投诉区域与应对
1）大堂咨询引导区
2）厅堂客户等候区
3）厅堂业务办理区
4）自助业务服务区
2.如何有效防范客户投诉
1）提升服务效率与服务技巧
2）能够快速识别投诉发生预警情况
3）及时问询与沟通，正向引导客户
4）岗位联动共同防范
分组演练：服务沟通话术。

五、客户投诉问题处理
1.真诚接待，向客户表达服务意愿
1）鼓励客户诉说，表达发泄情绪
2）仔细聆听，听出客户“画外音”
3）道歉也是一门学问
2.确认事件事实过程
1）关切式询问，还原事件过程
2）找出问题关键点
3.澄清投诉原因
1）澄清问题原因，投诉起因
2）清楚客户投诉目的
4.沟通解决方案
1）给出客户解决方案
2）降低客户期望值
3）帮客户分析获得认可
4）有技巧的拒绝客户不合理要求
5.合理道歉、共情处理
1）表示理解，表达善意
2）巧妙诉苦，引发同情
3）统一战线，积极赞美
6.做好客户回访跟踪
1）处理客诉需要团队作战
2）做好跟踪服务，增强客户粘性
3）转怒为喜，让客户变身“宣传员”
案例讨论：“我”没有做错，该不该给投诉客户道歉？

六、企业危机舆情事件处理
1、正确认识危机事件
1）危机事件的定义
2）产生负面舆论影响的因素
2、危机事件预防
1）建立危机意识
2）危机检测预警
3）制定危机处理策略
3、危机事件处理办法
1）管控法
2）示弱法
3）示强法
4、危机事件后的形象恢复
1）应对媒体方的正面报道
2）应对围观群众的合理解释
3）做好企业的新闻发言人