陈淑亚《银行转型背景下，运营主管综合能力提升》

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提升

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突发事件

员工

课程名称：陈淑亚《银行转型背景下，运营主管综合能力提升》

主讲：陈淑亚老师6课时
课程背景：
随着银行网点功能的逐步转型，对风险及内控进行严格管理的同时，网点综合竞争力也需要全面提升，同时对网点的管理人员也有了更高的要求，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的进步和发展方向。
那么“运营主管”这个岗位也是网点综合竞争力提升的关键一环，他们不只是做好会计内务工作这么简单，还需要对网点和团队运营发挥“内当家”作用，同时辅助网点负责人做好管理工作。
如何提升运营主管的管理素质和思维？如何帮助他们更好地适应新发展、新要求？如何疏导他们的情绪、以积极乐观的心态面对各种压力和挑战？如何做好厅堂阵地的排兵布阵，如何协助网点负责人做好团队的运营与综合管理？这需要运营主管发挥极高的情商和智慧，在做好风险管理的同时，辅助网点负责人一同把网点经营效益抓上去。

课程收益：
1.调整运营主管的心态，明确角色定位，清晰自身优势，提高自信心。
2.提升管理团队的技巧，提升劳动组合能力，优化协调能力。
3.梳理岗位职责，网点管理的技巧方法，提升工作效率。
4.掌握职场沟通技巧，协助好网点主任，做好人员管理和执行力提升。
5.培养大局意识和观念，协助网点负责人加强管理，提升网点综合效能。

课程对象：会计主管、运营主管
课程方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定+行动学习

课程大纲：
一、运营主管的角色认识与挑战
1.银行业面临的新常态
1）银行转型趋势
2）优秀网点的标准
3）网点效能提升的关键点
2.运营主管的岗位职责
1）日常工作内容梳理
2）运营主管的不同角色
3）自我定位认知
3.运营主观的核心能力
1)频繁的挑战与机遇
2)抗挫折能力与阳光心态
3)能力要求与提升路径
互动游戏：“左手右手，慢动作”

二、网点现场的精细化管理
1.网点环境打造
1）“五感开关法”打造有温度的银行网点
2）特色服务，打造有记忆点的网点
3）动静区规划、视觉管理
2.网点现场岗位协同管理
1）动线管理
2）站位管理
3）动态排班
3.网点岗位流程管理
1）各岗位职责梳理
2）各岗位关联营销管理
3）岗位联动与组合优化
案例分享：“四季银行”的小秘密

三、现场客户满意度管理
1.客户的引导与分流
1）客户分流引导流程
2）客户分流引导原则
3）客户分流引导技巧
4）客户识别与特殊客户引导
2.客户排队等候管理
1）网点服务营销氛围营造
2）厅堂微沙与客户情绪舒缓技巧
3）不同类型客户接待技巧
3.客户投诉管理
1）常见投诉问题拆解
2）客户投诉的真实诉求
3）投诉事件处理流程与技巧
情景演练：重现情景，服务演练

四、网点突发事件处理
1.常见突发事件识别
1）常见突发事件分类
2）常见突发事情处理原则
3）突发事件风险判定与预估
2.突发事件处理方法技巧
1）普通事件结果性处理
2）重大事件及时性处理
3）特大事件安全性处理
案例分析：视频案例探讨，结果解析

五、团队管理与员工执行力提升
1.团队效率提升
1）影响团队效率的因素
2）管理者的缺失
3）员工是“人才”还是“人力”
4）培养“资本”和压缩“成本”
5）团队奖惩制度
2.团队管理的五要素
1）绩效
2）培育
3）沟通
4）激励
5）文化
3.会议管理
1）高质量晨会的召开及关键点
2）有效夕会的召开及关键点
3）网点周会及其他会议的召开
情景模拟：晨夕会演练
4.有效激励，提升员工执行力
1）了解员工的工作动机
2）不同年龄段员工的激励方法
3）团队建设提升团队凝聚力
分组谈论：员工激励清单