<p class="ql-block"> 为进一步提升柜面人员的服务技巧与客户服务体验，降低网点投诉率，同时积极响应总行“压降投诉”攻坚行动，2023年7月23日，长安银行渭南分行组织开展“渭华讲堂”第148期投诉管理与处置实操专题培训，各支行分管消保负责人、会计主管、大堂经理、理财经理、综合柜员及消保部全体人员共计90人参加本次培训。</p><p class="ql-block"> 开班仪式上，分管消保行领导侯晓强作开班讲话，对本次培训提出三点要求：一是提高思想认识，高度重视金融消费者权益保护工作，新政的实施，从顶层设计、体制机制、法律法规层面切实保障金融消费者合法权益，我们要跟紧步伐，实时了解客户动态并快速做出适宜的应对策略；二是加强沟通能力，压降投诉量，要将老师传授的沟通技巧静心听、静心学，学有所思、学有所获，学以致用；三是加强统筹协调，全面提升服务质量与水平，学只是开始，做才是最终的目的，要做到知行合一。</p> <p class="ql-block"> 本次培训通过现场讲授的方式开展，特邀请外部专业培训师李豪远老师前来授课，以“认识投诉--透过客户视角看投诉行为与处置思路”和“服务设计--以服务设计思维全局思考投诉管理与处置”两大板块，讲述了新形势下投诉的管理与处置的方式方法。培训中强调，处理投诉的“三个原则”即同理心、责任、积极；“六个步骤”即奠定基调、诊断问题、澄清说明、寻求方案、达成共识、跟进提升；“六项技能”即聆听、探寻、倾听、共情、道歉、建议；投诉的处理流程：由内到外、由横到纵、逐级处理、逐级上报。通过案例分析、分组讨论、情景演练的方式绘声绘色的诠释如何沟通才能真正走进客户的心里，如何避免投诉事件的发生。</p> <p class="ql-block"> 此次培训内容贴合工作实际，深入浅出，引人深思，既是一次醒脑充电，也是一次助力提升，各位同事能够严守纪律集中精力，认真听讲，表现出良好的精神状态和浓浓的学习风气，从而保证了培训的质量。希望这次培训之后，大家能够将所学的知识在工作实际中予以运用和落实，真正做到学以致用、知行合一，全面提升服务质量，树立我行品牌形象，为实现分行高质量发展而努力奋斗！</p>