<p class="ql-block"> 2021年4月，我来到工商银行宁夏石嘴山支行任职，服务管理工作是我分管诸多工作之一。同年12月，我代表石嘴山支行领取了营业室“千佳示范单位”的牌匾和荣誉证书。次年4月，我接到分行创建“百佳示范单位”的工作任务。千斤重担的压力之余，开始思考创建思路，并最终在分行的指导下，明确了“客户为尊、文化为本、臻于细节、价值创造”的总思路，这使得石嘴山支行营业室的创建工作有了根本遵循和灵魂，一切工作也围绕这一主线展开。</p> 特色文化主题及内涵得到再凝炼 <p class="ql-block"> 在“百佳”创建之初，对如何创建，创建为什么样的“百佳”有过太多的踌躇。多样的培训和参观，在丰富思路的同时，也让创建思路“散枝发叶”,站在了自身创建定位的十字路口处。硬件优化可提升服务感受，技能提升可改善服务质效，但却都难以成为统领整体创建工作的主线。回顾党史学习，转首宁夏分行“企业文化建设年”,思想可统领行动，文化可铸造灵魂，这便开始了对特色主题文化的再凝练，并形成要凝练出一条涵盖地区文化、工商银行服务文化和石嘴山支行服务特质的特色文化创建思路。</p> <p class="ql-block"> 作为一名跨地区任职的干部，在石嘴山，既对这座宁夏工业文明发源地的城市充满了热爱，又对我每日朝夕相处的同事满怀亲近。石嘴山，东屏滔滔黄河水，西依巍巍贺兰山，因贺兰山与黄河交汇处“山石突出如嘴”而得名。在“三线”建设时期，全国各地的建设者汇聚而来，开发石嘴山，建设石嘴山，形成了“五湖四海、自强不息”的石嘴山精神，这也奠定了石嘴山这座移民城市包容、团结的文化基因。这种文化特质在石嘴山支行营业室有着同样的表现。30名员工，虽口音各异，共处一室，却如一家人一般朝夕相处。2010年、2021年支行营业室获评“千佳示范单位”，2012年、2023年获评“百佳示范单位”，这其中既凝聚了“五湖四海”精神的团结，又践行着工商银行“工于至诚”的价值观，但归根结底，是员工亲如一家，待客户亲切如故优质文化基因的代代传承，“亲”特色主题文化应运而生。主题内涵为“五湖四海 至诚至亲”,在特色主题文化下，以谐音引申“情”真意切、“亲”切如故、“勤”勉笃定、“清”明在躬四个核心内涵，分别对应党建、服务、作风、内控主题。</p> <p class="ql-block"> 特色文化主题 logo 由图形和文字两部分组成。图形logo由小篆“親”字演化而来。以红色为主色调，象征党建引领。左上部圆形空隙中，工商银行“工”形logo突出了企业品牌。右部分原小篆体为“見”字，象形后，由山、湖图形融合而成，寓指贺兰山、星海湖，同时红色间一抹淡蓝，寓指低碳和谐。外部轮廓由齿轮美化而来，凸显了石嘴山工业文明，同时八个万字齿轮寓意八方来客一家亲。文字字体选用唐楷颜体，整体风格阔大雄浑。</p> 打造“1234”特色文化展示模式 <p class="ql-block"> 工商银行宁夏石嘴山支行营业室特色文化遵从于工商银行“客户为尊 服务如意 员工为本 诚信如一”服务文化理念，是内部的特色文化，在以特色文化为创建的主线中，可凸显，但不可逾越工商银行总体服务文化理念和形象标识。特色文化需要从外在可视的呈现中传递，也需要不同展现的总体串联。"1234”模式，即以特色文化展示为主体，打造儿童娱乐区、爱心妈妈小屋2个文化延伸空间，适老文化、地区文化、员工形象3个文化延伸展区，以及操作类、关爱类、安全类和功能类4类文化细节展示。</p> <p class="ql-block"> 特色主题文化展示墙主体造型为房屋造型，寓意“一家亲”。在凸显特色文化主题的同时，在右上角增加工商银行形象标识。主题形象墙延伸出一面荣誉墙，主题为“挂云帆 济沧海”,寓指在特色文化主题引领下，我们坚持党建引领，客户为尊，以扎实的作风和对合规的坚守，在服务改进上踔厉奋发，并将在打造人民满意银行进程中继续勇毅前行，直挂云帆济沧海。</p> <p class="ql-block"> 结合客户问卷调查反馈结果，在客户洽谈区，设置儿童娱乐区，配备简易图书玩具等，舒缓客户在业务洽谈时“带娃”的不便。同时，重新打造“爱心妈妈小屋”,以暖心服务传递“工行温度”。</p> <p class="ql-block"> 结合客群特点，以及支行营业室“暖心、贴心、安心”的“三心”适老化宗旨，在客户等候区设置适老文化展区。展区以总行“工银爱相伴”适老文化主题为主要展示内容，配以营业室“三心”服务图册。在进入贵宾区的通道处，设置石嘴山特色景点展示区，八处景观照片凸显浓郁地区风韵，宾至如归从进入的一刻便得以展示。员工形象展区内通过员工心语、形象照片等，集中展示了营业室在服务和经营管理中的协作氛围，该展区位置与特色主题文化墙遥相呼应，寓意在“亲”文化的映照下，所有员工亲如一家，勠力同心。</p> <p class="ql-block"> 特色文化主题logo除集中展示和特色区域功能体现外，另展现在厅堂机具操作、客户关爱、安全提示和功能引导等4个类别标识标牌中，主要体现方式为水印，或在工商银行形象标识下的落款展示等。</p> 在特色文化创意中优化客户服务 <p class="ql-block"> 在“百佳”创建中，经历了多次的培训和同业、异业的参观，莫衷一是，同仁们在细节上绞尽脑汁，虽“卷”的厉害，但确各有千秋，爽心悦目。石嘴山支行营业室本次“百佳”创建，必然要遵从这样不成文的定律，但同时， “亲”文化贯穿下，如何除了细节，再有一些实用的创意，为整体创建工作添加色彩。这些创意，不凭空臆造，而来源于厅堂对客户业务办理流程的仔细观察。</p> <p class="ql-block"> 在优化客户动线中，随着网点数字化运营改革的推进，客户逐渐适应了无纸化业务，仅有的高频填单业务呈个位数。原有的填单台模版丰富，但客户参照不便，且厅堂人员有不少精力花费在填单指导上。从便于客户填写角度出发，设计了简易填单台，对应模版下直接叠放填单，并公示填单功能，客户根据业务需求，自行取单填写，效率提升明显。</p> <p class="ql-block"> 在柜面业务中，传统柜台惯有“三件套”,即签字笔、折页、电子显示屏，根据需求，又要配置花镜、便签纸等诸多便民物品。三尺柜台，“杂物”罗列，客户目不顾暇。本次创意设计了柜面收纳盒，集免开口卡、便签纸、消毒棉片、花镜、钱袋与折页于一体，正面印制特色文化logo,实现了柜面集约化的物品收纳，带给客户舒适的业务办理环境，独享专利的同时，颇受客户及创评专家好评。</p> 关键少数和绝大多数“一家亲” <p class="ql-block"> 此次的“百佳”创建，作为分管行长，在领受任务时是“不知所措”的。面临着“千佳”创评后网点人员的过快流动，面临着网点负责人临近退休，更面临着自己的本领恐慌。在创建过程中，总分行开展了丰富的培训，分行领导多次现场指导，相关部室驻点帮扶，当在感受到总分行强大的后盾力量时，我笃定，工商银行对“百佳”创建工作也在坚守合力“一家亲”，对于我，在做石嘴山支行营业室“百佳”创建工作“领头羊”的同时，还要做“最强”的经办人。</p> <p class="ql-block"> “领头羊”和“最强”经办人任务艰巨，我尽力发挥特长。从小对书法、戏曲等传统文化的喜爱，让我不时成为同龄人中的“另类”。可对文化的青睐，又何尝不是从这种“另类”的爱好中汲取的优质基因呢。2017年，当我还在做网点负责人的时候，为减少客户长时等候引发的焦躁感，便在营业大厅“凹造型”,搭建了一架“工”字造型的公众教育区，结果也导致客户专注阅读而过号，效果明显。本次创建，从特色文化主题思路的形成，到成效的展示，到文化创意等，我庆幸，一些“点子”和文稿得到了同事的认可，并在集体的智慧下得以丰满，让特色主题文化插上了石嘴山支行营业室集体智慧的“羽翼”，展翅翱翔。</p> <p class="ql-block"> “领头羊”和“最强”经办人任务艰巨，我与“家人们”始终在一起。带领各小组，经历了小组成员生日、结婚纪念日，经历了创建过程中的集体情绪焦躁期，经历了疫情封控阶段在办公室里搭床秉灯，“鏖战”至深夜的“单兵”和集体作战……小到上墙饰品到底需要螺丝钉还是双面贴，大到布局优化，直至被所有人推荐为解说员向创评专家娓娓展示工商银行石嘴山支行营业室“百佳”创评集体成果，此次“百佳”创评的每处细节、每个过程、每个阶段，我都扎扎实实以“领头羊”和“最强”经办人的定位，同我可爱可敬可亲的工商银行石嘴山支行营业室的“家人们”共同经历。无论对我个人还是对工商银行石嘴山支行营业室的每位“家人”来讲，对“百佳”创建的认知和专业能力在提升，对创建意义的认识也在不断升华，最重要的是，客户多种形式的认可和赞许让我们幸福满满，这也成为我们争创“百佳”的最强底气！</p> <p class="ql-block"> 以人民为“亲”，这是时代赋予我们的责任。“百佳”创建工作，是一项系统性、逻辑性极强的工作，最终的目标在于以高质量的服务践行金融服务的政治性和人民性。工商银行宁夏石嘴山支行营业室也必将以这份坚守和遵循，聚“五湖四海”之合力，扬“至诚至亲”之鸿光，做人民群众最贴心的金融服务者和金融卫士，在打造有温度的“百佳”网点上久久为功！</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">（作者：工商银行宁夏石嘴山支行 张睿）</p>