<p class="ql-block"> 为进一步加强服务管理，提高全员服务意识和服务水平，促进消费者权益保护工作标准化、规范化开展，2023年7月11日，武汉经济技术开发区支行组织召开2023年二季度消费者权益保护工作会议，分管行长、部门负责人、网点负责人和运营主管参会。</p> <p class="ql-block"> 会上，业务管理部对支行2023年二季度的工单情况进行了通报，从客户之声投诉、监管转诉、百万客户投诉等方面展开分析。精选典型案例，通过回放监控录像、复盘事件经过，剖析存在问题和改进点。重点围绕二季度工单及市民热线反映出的服务问题进行梳理，就客户之声系统处理流程及投产新内容进行培训，并从服务提升、工单回复和消保工作三个方面作出工作提示。</p> <p class="ql-block"> 网点负责人代表进行交流发言，对本网点投诉治理情况进行汇报，分享好的经验做法，如摆正心态、多想一点、多一点解释、先处理情绪再处理业务等，并表达了压降投诉、持续提升服务水平的决心。</p> <p class="ql-block"> 分管行长苏华对全行消费者权益保护工作进行总结，指出网点及部室负责人为客户服务管理第一责任人，要切实做好员工思想工作，调整员工心态，紧盯重点员工，让员工意识到银行既是金融行业也是服务行业，在做好服务的同时开展金融工作；提示员工在工作时间代表工行，不要掺杂个人情绪，多一点笑脸，多一句问候，避免客户因多处碰壁逐渐积累不良情绪而引发投诉；强化业务学习，减少因业务不熟直接或间接导致的客户投诉；最后，苏行长以近期胖东来顾客与员工争执事件为切入点，提示负责人端正意识，客观公正核实投诉事件，在全面细致调查事件原委的前提下，尊重事件本身的是非曲直，采取合理合规的处理措施。</p>