<p class="ql-block">为切实贯彻落实《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（银保监会9号令），进一步加强全体干部员工对《管理办法》（银保监会9号令）的理解，帮助学员掌握不同情境的消保应对策略，提高投诉处理和突发事件应对能力，交通银行珠海分行营运部于2023年6月3—4日组织开展了《消费者权益保护投诉处理技巧专题培训》。培训涉及营运条线、个金条线，覆盖中高管理层及一线工作人员合计约160人。</p> <p class="ql-block">营运部副总经理黄碧茹为本次培训作开场致辞，黄总强调了近几年监管及总、分行对消保工作的重视程度，提出分行全员的消保意识与投诉化解技能需要不断提升，要求大家强化消保履职意识，希望通过本次培训，能够认真学习并掌握投诉应对技巧，运用到工作中，学以致用，真正成为消费者的守护者和经营管理的护航者。</p> <p class="ql-block">本次课程特邀外聘讲师何老师进行授课，何老师针对新发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（9号令)进行深度解读，并以案说法，从消费者权益保护新规内容、重点制度要求、消保案例解析、投诉应对技巧演练等环节给消保管理与投诉应对工作提供新思路和新方法。通过理论授课、现场演练、案例分析、情景模拟等多元化授课方式对9号令进行了深度解读和分析，内容详实，重点突出，操作性强。</p> <p class="ql-block">培训现场气氛热烈，课堂生动。课程指导我们正确分析客户投诉的心态、情绪，通过柔性服务沟通技巧、说话的艺术等方法避免投诉发生；运用投诉处理七部曲妥善处理避免投诉升级，要尽力把问题解决在萌芽状态，才不会以致小事拖大，引起消费者的不满和投诉。参训人员纷纷表示收获颇多，在服务消费者和处理投诉方面有很大启发，对今后消保服务工作有很大的帮助。</p>