坚守底线，不卑不亢

casey

客户以投诉威胁银行职员强行解控异地风控账户，我们工作人员有礼有利有节应对客户无理投诉。身在银行服务虽排第一位，但是业务办理的原则和底线要牢固坚守。 　　2023年4月30号大概下午三点半左右，武陟农商银行圪垱店分理处来了两位女性客户。一身着黄衣女子进厅堂便态度强硬说道“我朋友银行卡被风控，你们快帮我解控？” 　　我们工作人员马上询问道：“客户本人在这里吗？”，那位身着黄衣女士表示就在旁边，随即将她朋友拉到柜台座椅前坐下。我们工作人员确认本人后，立即在综合前端系统开始对该借记卡管控原因以及往来资金情况进行调取查询，同时与本人沟通了解相关信息。原来，这位被风控的蓝衣女子开户行在新郑农商银行新村支行，由于用卡不规范在二月份被新郑农商银行管控。异地预警管控账户，又是当地柜台手动授权控制，系统控制原因显示为郑商文XX号文，我方无法排除风险。因此，我们银行工作人员对该其卡片解控申请予以婉拒。并向客户做了详细解释说明，建议客户假期返程后回当地网点查明具体控制原由后解控。 　　黄衣女子听我们工作人员如此说时，瞬间暴跳如雷。“你们凭什么不给我朋友解控，我朋友本人携带身份证来了还需要什么？你们什么银行，怎么服务的？我要投诉你们！”任由我们工作人员如何解释，她就是不听，并且开始拨打投诉电话，并且谩骂我们工作人员尸位素餐。一时间把厅堂弄的鸡犬不宁……。 　　随后96288打电话询问情况。我们工作人员当即反馈道：该客户账户触发预警，被新郑市当地营业机构手动授权控制，我方无法排除账户风险。随即，96288问道是否对客户解释清楚，我们工作人员给出肯定答复。接着，96288客户人员对我们工作予以支持，表示会委派专人回复客户，并要求我们配合做好维稳工作。 最后，在网点和客服人员二级联动劝解下，客户本人表示理解，表示五一假期结束返程新郑后，去本地网点处理业务。