<p class="ql-block"> 4月26日上午，三峡分行龚良雄资深经理主持召开客户投诉管理工作会议，分行消费者权益保护委员会成员部门（信贷与投资管理部、银行卡业务部、运行管理部、个人金融业务部、个人贷款中心）负责人及本专业投诉处理人员，铁路坝、临江、自贸区、云集、伍家岗、葛洲坝、夷陵、猇亭等支行客户投诉分管行长及本行投诉处理人员参加会议。</p> <p class="ql-block"> 会议由分行信贷与投资管理部通报一季度客户投诉总体情况；分行银行卡、个人金融、运行管理、个人贷款中心等部门就本专业客户投诉管理情况及工作提示作发言；分行纪委办负责人传达贯彻《湖北分行2023年客户投诉治理专项监督方案》精神，提出客户投诉治理工作监督意见；龚良雄资深经理解读总行《2023年个金板块投诉治理深化年活动方案》，部署下一步客户投诉治理重点工作。</p> <p class="ql-block"> 一、提高政治站位，明确压降目标、压实从严管理责任。各行、各部门要深入学习贯彻党的二十大精神，站稳“人民至上”根本立场，积极践行金融为民思想，不断提升投诉治理水平，切实保护金融消费者合法权益。要充分发挥分行投诉处置办公室的作用，全面压紧压实信用卡、个人贷款等重点业务领域的“第一道防线”责任。要把解决服务突出问题与提升治理能力有机结合，统筹抓好短期减诉攻坚与长期强基固本，坚决压降客户投诉，确保银保监和人行转办类投诉排名同业分别不得超过第三、第四。</p><p class="ql-block"> 二、理顺投诉管理机制，夯实投诉治理基石。消保牵头管理部门要落实落细督导责任，充分发挥牵头抓总作用，不断完善投诉响应、处理、反馈及问责机制；各业务部门要切实履行消保主体责任，抓实本条线投诉风险化解和根源治理，提升投诉纠纷化解能力和客户服务水平，切实提高客户满意度。</p><p class="ql-block"> 三、注重关口前移，深化投诉根源治理。个贷、信用卡等部门要充分认识当前个人提前还款、银行卡分期等投诉问题所面临的严峻形势，加强投诉热点问题的监测与分析，认真落实总行《2023年个金板块投诉治理深化年活动方案》，摸清底数、了解客户诉求，抓紧制定针对性服务方案，主动靠前做好客户服务和沟通解释工作，全力保护金融消费者合法权益。</p><p class="ql-block"> 四、合理运用政策，提升投诉纠纷化解能力。各行、各部门要充分运用金融多元化解机制，积极加强与宜昌银行业保险业纠纷调解中心、宜昌市金融纠纷调解中心等第三方调解机构的合作与沟通，将“第三方调解+司法确认”机制作为化解投诉纠纷的重要举措，通过调解方式化解疑难、复杂以及责任不明的客户投诉。要严格按照规章要求，进一步畅通小额补偿操作流程，提高小额补偿机制运用效率，</p><p class="ql-block"> 五、 加强沟通，用好用足监管政策。要进一步加大与监管部门的沟通汇报力度，优先妥善处理引流投诉，在处理时效、处理层级、处理力度等方面进行倾斜，提高引流投诉处理质效。努力争取监管部门的理解和支持，充分用好剔重剔除等监管政策，着力压降转办投诉数量，努力改善同业排名。</p>