<p class="ql-block"> 为了进一步贯彻党的“二十大”会议精神，落实维护消费者合法权益，提升消费者权益保护工作质效。4月17日下午青山支行召开了全行2023年一季度消费者权益保护及服务工作情况分析会。服务专业行领导、支行各部门负责人、各网点负责人参会。消保及投诉工作负责人对一季度工作做汇报，接下来个金、运管、普惠、个贷、法律专业负责人依次汇报了一季度投诉问题，就其投诉做了分析和整改措施及下一季度压降目标。</p><p class="ql-block"> </p> <p class="ql-block"> 随后行领导就今年以来青山支行党委高度重视服务管理和投诉管理质量工作，并为此提出了工作要求：要求全行上下戮力同心，从以下六个方面共同推进本年度服务与投诉工作: </p><p class="ql-block"> 一、提高政治站位，重视组织推动。将服务投诉工作情况纳入到部门的党建工作。</p><p class="ql-block"> 二、健全投诉管理机制，提高投诉管理质效。持续落实消保工作“主体责任，压实支行“一把手”主体责任推动措施落地实施。</p><p class="ql-block"> 三、加强工单时效管理，压降客户投诉数量。每日做好日常工单监测，保质保量解决客户投诉问题，避免因处理不当或延时处理造成客户投诉数量上升。</p> <p class="ql-block"> 四、开展定期通报督导，强化投诉管理工作。按月对投诉问题进行分析，按季通报，对制度、流程优化等需求，及时向上级提出建议，积极做好优化工作。</p><p class="ql-block"> 五、完善双线管理，推行“先横后纵”首问责任制。服务工作要协同专业部门进行双线管理，执行“守土有责”的战略方针，确保各部门及网点改善投诉处理理念，优化服务精神状态。</p><p class="ql-block"> 六、专业部门要提高投诉前置处理意识和对于政策突变、对重点业务要有舆论警觉性，同时加强对一线网点的业务培训。定期举办服务培训，加强服务水平。</p>