<p class="ql-block"> 4月13日，和田分行党委委员、副行长西尔扎提·肉孜；党委委员、副行长杨泽乾主持召开“和田分行2023年一季度服务分析会”，各支行行长、副行长，客户投诉处置办公室全体人员，部分员工代表参加会议。</p> <p class="ql-block"> 会议首先由信管部、个金部、运管部对一季度监管转办、个金条线、运管专业条线投诉情况和一季度服务非现场检查进行分析，随后由墨玉支行行长对一季度服务投诉进行分析，洛浦支行行长对一季度服务非现场检查情况进行分析，员工代表针对存在的问题和改进措施作了发言。之后西行长、杨行长对发言进行了点评并提出工作要求。</p> <p class="ql-block"> 一、明确服务理念。在客户投诉压降工作中要将“以人民为中心”的理念贯穿工作始终，真正从客户的角度出发想问题，思考客户需要什么、在意什么，将客户服务工作的关键点找准落实。</p> <p class="ql-block"> 二、健全工作机制。针对投诉反弹严重的现状，投诉处置办公室梳理现有规章制度，细化各项管控措施，形成贴合和田分行实际的实施细则，运行管理部要持续做好服务现场非现场检查，特别是此次非现场检查低分网点，加强帮扶管理。</p> <p class="ql-block"> 三、夯实主体责任。加强投诉处理流程规范化管理，明确专业部室、支行的责任分工，防止推诿扯皮现象发生，避免因此造成重复投诉及投诉升级。同时，充分发挥投诉处置办公室的作用，对重大投诉、重复投诉及可能对我行产生声誉影响的投诉进行提级管理，将此类投诉可能造成的影响降到最低。</p> <p class="ql-block"> 四、定期复盘反思。建立复盘反思工作机制，对频繁发生投诉的业务类型，梳理应对政策，总结应对技巧，定期组织投诉处理人员开展针对性培训，着力提升投诉处理人员处理投诉的专业能力和水平。</p>