分行营业部组织开展网点服务和投诉培训

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为全面落实总分行对服务和消保条线的工作要求，结合营业部打造“管理标杆行”和提升网点竞争力的愿景，分行营业部于近期组织网点和新进行员工线下开展《速战速决：客户投诉处理技巧》服务培训，以优化服务为抓手，针对营业网点服务薄弱环节开展专项学习和模拟演练，从而提升网点的服务水平和软实力。营业部纪委书记孙俊杰、副总经理巩潇文、综合管理部、网点负责人共同参加培训。 培训班上，授课老师通过客户投诉案例，引导学员展开讨论，进行复盘分析，归纳问题，确定症结。现场讨论氛围热烈，学员们集思广益，从案例录音录像着手，由浅入深，总结出事前预防、事中处理、事后维护三个服务重要环节，做到方案优化、立定考核，抓牢事前预防监管，抓实事中处理监督、抓好事后维护运用。  同时，学员们也在发现问题、解决问题的过程中认识到服务矛盾处理的三条准则： 安抚情绪，及时疏导。要第一时间做好客户的情绪安抚工作，避免客户情绪激动带来严重后果，可以通过移地换手、服务技巧与话术及时化解客户负面情绪，为处理客诉争取更多的时间与空间。 积极主动，提供方案。面对客户的抱怨与投诉，要善于换位思考与仔细倾听，从话里话外分析产生误解的根本原因，积极主动为客户提供解决问题的方案，让客户“看得到行动、感觉到重视”。 临危不乱，冷静应对。面对客诉问题，不仅要不断精进业务技能，还要控制接诉第一时间的心理状态，不卑不亢。当事人要勇于承担解释的工作，不逃避推诿，更要形成工作组、网点内、支行间多层次的合力，以最充分的准备应对每一个客户诉求。  下阶段，营业部将继续从党建、管理、技术三个维度精心打造“外滩24号”服务金字招牌，不断改进服务质量、提升服务水平、增强业务专业性，提升服务竞争力。同时，还要将其他条线员工纳入服务培训范围，营造“全行共同做服务”的良好氛围。