<p class="ql-block"> “您好，丹东高速，有什么可以帮助您？”如果你拨打过高速公路丹东分公司的客服热线，那么你一定听到过这样亲切的声音。她们是“千里眼"、"顺风耳”，是守护这条道路、解决司乘困难的好帮手。她们是指挥调度员，扎根丹东分公司宽甸综合管理中心十余年，是高速路的活地图、多面手、急救星……</p> <p class="ql-block"> 4月5日，在这一天很多人开始了自己假期，有回家团聚的，也有外出旅游的，但总有一群人需要舍弃与家人团圆或出游的机会，为更多的人保驾护航。与其他仍要坚守在岗位的人一样，这一天对于高速公路调度员而言，与平日并没有什么不同，因为她们仍需要早早地离开家人，开始一天的工作。</p> 接听服务热线时， 她们是客服员 <p class="ql-block"> 每天接听司乘人员的电话，倾听他分享、疑虑、倾诉、报怨；耐心地为司乘讲解公路政策，联系道路救援；积极为用户提供路况信息、通行路线等--这些工作，仅是她们日常工作的一部分。她们不是诗人，没有华丽的语言、优美的修辞，但要说的却比诗句更动听，更容易沁入司乘焦急的心，安抚司乘情绪；她们不是演说家，没有澎湃的语气，激昂的语调，但要讲的却比演说家更有效，更迅速的让司乘认可，解决燃眉之急。</p> 化解服务矛盾时， 她们是调解员 <p class="ql-block"> 当高速公路司乘人员因路况不熟悉走错路时、违章受到处罚时或遇到其它问题时、有时会把怨气发泄出来，而调度员则他们第一时间联系和发泄的对象。调度班组的姑娘们总是用耐心、热心、细心的解释来帮助司乘解开心结。这时她们真诚的语言，专业的知识，平和喜悦的心情无形中感染着司乘。就像冰遇到火迅速被融化一样，在粗暴的指责或者冷言冷语中，总会慢慢感受到态度层面的转变， 奔着解决问题的心态，问题很容易被解决。</p> 监控道路安全时， 她们是救护员 <p class="ql-block"> 当发生交通事故或车辆故障时，调度员要反复嘱咐司机一定要注意自身安全，规范合理摆放安全标志。及时沟通交警、路政和120等单位进行救援。</p> 指调指令传达时， 她们是信息员 <p class="ql-block"> 指挥调度工作处于承上启下的重要环节，所以，指挥调度中心的所有工作人员都要从大局着眼，从细节人手，提高把握大局的组织协调能力，快速准确地下达每一条指令，联动高效地处置好各类恶劣天气和道路突发事件等。</p> <p class="ql-block"> 她们只是辽宁高速百余名指挥调度员的缩影，有时候电话拿起放下的动作一天需要百余次，有时候一天的记录几页纸也搁不下。在这样一个阴雨纷纷的清明节，她们用坚守身体力行地践行着“可变信息发布、路段运行信息采集、路况实时监测、突发事件应急”等岗位职责，高质高效地保障着司乘人员通行过程中的获得感、幸福感和满意感。</p>