百货银台操作商品知识

晴儿

退货

顾客

补偿

小票

金额

柜组

签字

现金

购物

退票

一、规范用语：

1.收款：

您好—商品xx元—请问您有会员卡吗？—请您说一下手机号—会员名字姓x对吗？—微信/支付宝/银行卡消费不予退现金—请您拿好票—您慢走

2.退款：

您好—您所退商品xx元—请问是您本人微信/支付宝支付的吗？—可以给您原路退回吗？（顾客不同意为顾客退到退换货专用卡）—会员名字姓x对吗？—已经给您退回了—大约1分钟左右到账—您注意查收—您慢走

3.购物卡收退—消费后余额xx元/退货前余额xx元/退货后余额xx元—请您拿好卡和票—您慢走

4.银行卡收退—请您输下密码—请您签下姓名/银行卡退货最晚15个工作日到账—请您拿好卡和票—您慢走

5.退货使用积分券的：您当时使用了一个x元的积分兑换券，也一并给您退回，自退换之日起30天有效，您记得使用。

6.退票规范用语：

对不起—这张票xx处开错—还得麻烦您回柜组改一下—您回来后无需排队—我优先接待您—回来后：对不起又麻烦您跑了一趟。

7.您的要求超出了我的职权范围了，麻烦您回柜组由柜组人员领您到服务中心咨询。

二、退票的开具：

1.有小票/电子信誉卡的:

柜组一人签字证明，日期为当天，日期大写，大小写金额一致，数量为负

2.无小票/电子信誉卡的的:(无卡)

有柜组两人签字证明，右上角标注无卡，变价商品标注已变价，其它和有小票的一样。

注：日期开错可以涂改，改完旁边签字证明。区域号开错可在下方重写正确区域号，其他不可涂改。

3.使用代金券的退票：单价写原价，金额写实付金额，标注收优xx元。

4.折扣补偿只写代码，金额（单价数量不用写）

二、退货操作

一、普通退货

（1）有小票，有电子会员

操作：有流水退货—扫小票条码/电子会员流水号—选中商品—回车到退货界面—回车核对支付凭证号后4位—回车选择退货类型—出票。

（2）无小票，无会员，有支付账单

操作：无流水退货—输入营业员号—回车—输入商品代码—回车—找到相应支付方式（聚合支付/建行聚合支付）—扫顾客支付账单—回车选择退货类型—出票

（操作无流水退货时，商品走优惠的使用单品折扣收回优惠，退实付金额）

（3）银行卡退货

1.银行卡退货需贴卡才能原路退回，顾客未带回的退购物卡

2.规范用语：银行卡退货最晚15个工作日到账（1个月之内可原路退货，超期退现金，玩具柜组银行卡退货不能原路退回，200元以下退现金）

3.操作：银行卡退货选隔日退货（不能选撤销）核对凭证号，参考号，输入4位数字，xx月xx日，贴卡即可退回，商户联顾客签字留存。

4.黄金二维码票

银行卡退货，选择无流水退货，必须有持卡人联输入参考号才能原路退回（没有参考号只能退现金）。

（4）已开发票商品退货

1.发票分为普通发 和增值税专用发票

2.普通发票可以写作废，可以折交服务中心

3.增值税专用发票不能涂写，不能折，交会计

4.已开发票的商品涉及退货需把发票带回

5.发票丢失:可凭一个月内同等或高于退货商品的小票相抵，小票写已开发票，无发票不予退货

（5）提货券退货

无流水退购物卡（不能有流水扫码退）

二、收折旧退货

(1)零售销售页面—输入柜组营业员号—折旧代码—折旧金额—现金当时出票。

（2）有小票，有电子会员，有流水退货扫码—选择商品（无小票，无电子会员，无流水退货—输入营业员号—商品代码—询问是否积分）现金方式输入折旧金额—回车—其他金额找到相应收款方式（建行聚合支付/聚合支付）扫顾客消费账单—回车—选择退货类型出票。

三、补偿（原方式补偿，购物卡，现金都可以，结合顾客需求）

（1）有小票，有电子会员补偿：

操作：补偿页面—回车到流水号—扫描小票条码/电子会员流水号—选中商品—303回车—输入补偿金额—回车—核对支付凭证号后4位—回车选择补偿类型—回车出票。

（2）无小票，无电子会员，有手机账单补偿：

操作：补偿界面—ESC—输入营业员号—商品代码—303回车—输入补偿金额—回车—扫顾客手机账单—回车原则补偿类型—出票。（无账单，直接现金出票即可）

（3）黄金，手机补偿

操作：黄金补偿走一退一卖，（柜组开退卖票，2张票的差额为补偿金额，）现金退，现金卖，补偿顾客现金。

（4）华为串号手机补偿（走补偿界面，输入营业员号，输入商品代码，输入86的串码，303改为补偿金额）

注：商品退货后，小票需标注退字。商品补偿后小票标注xx日补偿xx元

（5）补偿之后出现退货的

黄金项目：柜组开实退金额二维码票，收银员无流水正常退即可。

其他项目：收银员使用单品折扣收回原补偿。

（5）联营柜组补偿：点补偿界面，输入大类码，输入补偿金额，补偿现金。

三、手机：

1.除小米云挂单可标注折xx元，其他必须接听财务管理员电话（现在都是系统折扣）

2.小米，荣耀柜组商城下单，核对柜组手机截图金额，票据出票。

3.橙分期赠购物卡—票据（退货退票据）

4.小米分期—小米分期

5.京东白条—京东白条

6.京东到家—京东到家

7.花呗分期—支付宝补录

8.小米商城（云店）—票据

注：手机分期柜组开黑红联，有顾客姓名电话，柜组2人签字，款员签字，注明分期金额，分期金额走相应的方式，其他让顾客支付，红联留存，重新小票订一起。

7.代运营商返还款/电信返款：顾客拿粉色协议和无卡退票，收银员核对协议直降金额与退票是否一致，无流水退现金，重新小票与订一起。

8.退货时未带回赠品的，三包单会注明“xx未带回”，“交押金xx元”押金以订金条开票

9.回收手机，柜组开无卡两人签字，退现金

10.柜组断网开不出电子票，走手机大类码，手输营业员号，大类码编号，手输金额，。收退大类码需接听财务管理员电话，后续倒票接听财务管理员电话。倒票用票据出票即可，如果给顾客收错了编号过来倒票的，金额一致，顾客跟着的情况下，不用接听财务管理员电话，可以先把商品给顾客退回原支付方式，再重新交款。顾客没有跟着的情况下，柜组人员来倒票的必须接听财务管理员电话，倒票非现金方式结算的，以现金方式退。

11.赠购物卡的手机退货时，购物卡退出来给导购员，不要给顾客，退的卡都退黄卡，有赠品退不出的可以先退购物卡再退购物卡赠品的库存

12.特殊：华为柜组之前退过赠品钱，现在退手机，实际退款金额应减去之前已经退过的赠品钱，剩下的才是应该退给顾客的，之前赠品无流水退原支付的（手机柜组开来的电子票赠品都优惠到0，没办法选单退）比如之前是支付宝消费，1599，退赠品金额299，现在退手机只需要退1300，

操作：

需要柜组开退票负1599，然后款员选单把赠品和所退手机选中，再以现金形式代入299，退顾客支付宝1300，因为是退了一个赠品的库存和手机库存，之前赠品已经退过了多退了一个，还得再卖一个赠品的库存，这样柜组的库存就对了

注意⚠️：消费时用红5/红3购物卡需补交全部金额补面值（例划1000元红5.需补交1000X0.05=50元）补面值用任何支付方式都可以

四、黄金：

1.收款：扫枪直接扫码二维码即可。

2.退款：柜组开二维码退票，无流水扫二维码，核对金额，聚合支付输入交易流水号退货。

3.黄金倒大类码需经得财务管理员同意。

4.开二维码票的柜组：黄、铂金、珠宝、玉器、K金、银饰（只限手镯），只有一张机打票，日期是当天，金额一致，开票金额到分，只有现金收电脑自动到角，其他微信，支付宝，银行卡，购物卡，票据都是到分

5.多张二维码票要分开结算，结不到一块儿

6.每张票只能用一次，注意顾客的支付方式，尤其是黄金，走错了不能走误出重结，需要通知柜组联系财务管理员解决。顾客不买了作废时，必须用整单取消，不能用单品取消

7.买多件退其中一件的和以旧换新退货时，退票和原信誉卡金额不一致，柜组开二维码退票退原支付方式就可以了。

8.注意⚠️黄金用红3/红2购物卡消费的，需要补交全部的补面值：输入相应柜组营业员号，输入补面值编码8015541，计算补面值金额（划红卡金额乘以0.03/0.03）

五、特殊情况：

1.顾客无卡退货，不知道有没有积分，200元以下直接原路退回，可不退积分，200元以上打181查询。

2.顾客无卡退货，柜组退票开两个区域号，不知道退哪个时可打181查询。

3.过期的提货券打181查询。

4.商厦工作服，塑料袋，不参与积分，不能用代金券。

5.个人工号收款，补偿折旧都走柜组区域号。

6.不能使用积分券的柜组（黄金珠宝，玉器，银饰，钟表，海澜之家，澳澜雅，红豆，POLO，我爱生活，玛丽黛佳，竹林石屋，朵以）

六、购物卡（购物卡金额不能超1千元）

（1）购物卡类型分为五种（红2、红3、优惠卡，普通黄卡，不参与积分购物卡）所有卡均不能买购物卡

（2）购物卡消费限制：

1.红2、红3、购买手机，电脑，大家电，黄金，铂金，茅台酒需收取相应的补面值。（以上卡不能交手机费）（周大福不收补面值）

2.优惠卡不消费于大类码（例如订金折旧）只限购买商品，黄金正常售卖开具的二维码票（扫出来是大类码）可以用

（优惠卡视为黄卡不收补面值，优惠卡也不能交手机费）

（3）购物卡退货退相应购物卡内，

有小票退货微信，支付宝，银行卡退普通黄卡

无卡退货不知道积没积分的时候，200以下可不退积分，退黄卡，200以上退不参与积分购物卡。

黄金铂金手机大家电无卡退货，退黄卡

七、单据

1.银行回执单，回执凭证审核：

（1）日期是否当天

（2）会计签字，财务章

柜组员工签字，收银员签字，票据出票

2.汇之凭证摘要处是

（1）微信汇入/支付宝汇入—走微信补录/支付宝补录

（2）玩具柜组销饮料库存—走票据

3.支补偿顾客款

操作走补偿界面

营业员号:178194 退换货

代码:8007792

退出现金给顾客

退出来的库存联和绿联订一起

审核：

(补偿金额大于售价金额) 用绿联支 (收)凭证 开的单据

①500元包括500以上的综合管理部 蒋凤玲签字

500元以下的高春芳、马春娥其中一个人签字

②有退换货的章

③日期为当天

④款员在(交款人)左下角签字

注：

1.摘要处标注:支意见建议奖走支补偿代码

2.摘要处注明:支拾金不昧xx元，退拾金不昧的码

3.有汇票，有黑红联，摘要处写退回退赔顾客钱，需要款员在黑红联收款人签字，红联撕下留存，操作：零售销售界面直接输入

营业员号:178194退换货

代码:8007792入现金方式

小票订在汇票上，款员在汇票经手人签字，晚上和钱加一块当钱交

4.定金

一、收定金

1、两联编号一致的收据。（黑红两联）

2、日期当天、顾客姓名、联系方式及取货日期〈必须是大写〉（特殊情况可以不写取货期限）

3、摘要处注明收“定金”字样。

4、大、小写金额一致。

5、一名导购员经手签字，款员在收款人处签字

6、有营业员号、定金编码

7、打出小票与定金条红联订在一起

（二）操作

1、输入相应柜组营业员号，订金编号

2、输入订金金额。

3、无误后收款。

4、在订金单右上角注明款机号 交易号 并签字

5、将红联撕下和微机小票订一块交与顾客妥善保管。

二、退订金

1、审核收订金所有内容。

2、单退定金，按款机号、交易号选单退订金（红联注明作废）原路退回，不同意原路退退黄购物卡

3，退定金再买正常商品，订金金额不涉及分可以退现金倒，涉及分的拿票据倒

注意:卖商品时询问有无积分

三、订金单丢失

1、由柜组两名导购员办理。（开无卡退票两人签字）

2、无流水退货（有账单记录原路退回，无账单记录，退红3购物卡，手机黄金无卡无账单记录退黄购物卡，）

不认可

由柜组领服务中心退换货接待处解决。

规范用语:对不起，您的要求超出我的职权范围了，麻烦您回柜组，由柜组人员领您到一楼的服务中心退换货接待处解决

5、三包执行单

审核内容

1、柜组名称与退票信誉卡上必须一致

2.退货日期为当天。（当日有效）

3.有退换货接待处或服务部印章

4.有处理意见

5.经手人 退换货处人签字

6.金额。（补偿折旧金额必须大写，与旁边“公司担损”无关）

7.三保单其它部位有无文字并审核内容

6、补偿

1有退换货开的三包单，以三包单补偿金额为准

2有柜组开的补偿顾客登记表，补偿金额不允许超过所补偿商品百分之三十，超过不予补偿（可以四舍五入）超几毛没事，比如算完最多50.4，柜组开补偿票51可以收.两个单子拿任意一个就可以

有账单：

补偿界面—输款台号流水号—选中对应商品–303改金额(直接输入补偿金额）退回原支付方式不同意退回原支付，想退现金可以给顾客退现金

无账单:无卡补偿按原操作流程不变

点击补偿界面——esc退出——退损界面输入营业员号商品代码——单品折扣(303)到补偿金额退现金

A、单纯补偿

走补偿界面，按补偿程序退给顾客钱

B、退货并补偿。（两个程序）

1、先把商品退出。（退货程序）

2、再走补偿界面退出补偿金额

3、计算两份小票差额给顾客

（差额=退货金额+补偿金额）

E收回原补偿不用开三包执行单，柜组开来退票直接把补偿金额收回，退剩余金额，走无流水退货一步即可

注：退货，补偿看好三包单上的序号。

7、折旧

1.输入营业员号，折旧编号，看三包单折旧金额与柜组退票金额一致，无误后打出小票

2，然后按退货程序，把折旧金额代入，差额是多少退原支付方式

3手机黄金，折旧也是同样操作

8、补差价单

①补差价单用绿联收（支）凭证开据，有总经理——辛亮

办公室主任——蒋凤玲

人力资源部经理——白志燕

财务部经理——曾庆香

物业部经理——程杨

其中一人签字

②补差价单有三种形式

1、购XX商品XX元元。

2、补差价。

3、优惠。

摘要处必须注明补差价，柜组代码，商品代码名称，原价xx优惠后xx

③大、小写金额一致，日期必须当天，柜组人员不用签字，顾客不用。审核无误后款员在右下角(收款人签章处)签字

出来小票后，款员在小票上标注好“商厦优惠xx元或补差价xx元”再交给顾客

④使用范围可找零、可优惠、可退货、可与其它给结算方式同时使用、可多个柜组同时使用、兑换现金咨询财务部。

操作：收银员使用单品折扣，折扣金额即为补差价单金额，无误后在收取顾客其他金额。小票留存订一起交财务部。

9、柜组多划顾客钱

需要到银台来退

审核:绿联支收凭证，日期当天，金额大小写一致(不能涂改)联营商代码 柜组名称 柜组代码 联营商签字 柜组主任签字，右下角收款人处顾客签字留联系方式

签字齐全，让柜组人员在多划顾客登记本登记，款员根据相关编号退出现金给顾客（签字不齐全不予办理，不能先给钱再补签）绿联和钱放一起上交

10、手收未入

由柜组人员手开黑绿联卖票，右上角注明手收，导购员签字，下来编号的写清编号，没下来的编号处写无，金额写清楚，周一至周六中午十二点到三点，周日全天，不用给财务管理元打电话可收，其他时间都需打电话，交现金微信支付宝都可以，微信支付宝收款码在一号和四号抽屉里，微信支付宝收的要打财务电话核实到账情况，并记录交易时间点，黑绿联盖现金收讫章，顾客有积分的记录下手机号码后期给顾客积分，款员签字，绿联交给顾客，黑联留下，告诉财务管理员赶紧录入，晚上下班前入电脑，早班的下班还未入上的把手收的单子和钱交予晚班，下班之前码下来，都以现金录入，微信支付宝交的以现金录入之后当钱交，小票写作废，黑联写已入，如果码下不来，拍照告诉马姐，要写一个红绿联，摘要处写交手收未入款，把钱批出来困一起，晚上不计入所交的钱里，在未入本登记，然后把手收黑联用别针别在本上，明天交财务管理室

八、柜组消库存

1.柜组来银台说顾客消费成功未出小票:

当日销:❶给财务管理员打电话核实库存消没消，如果消了顾客不要票:可以直接走了，下次退款直接拿手机支付凭证来就可以退

如果没有销库存询问柜组在收款过程中有没有点键盘上的esc键，如果点了，有可能给顾客全额退款，咱们可以查看一下，确定没有全额退款，然后再在未出票登记表上登记，然后再把所购商品以补录形式销库存即可，小票给顾客

银行卡消费不以短信为主，如果商户联出来之后库存联没出，可以视为消费成功，需要柜组拿着商户联，价签来银台销库存，让柜组在商户联上签自己的名字，柜组名称；

如果消费完了什么都没出，顾客手机来短信说成功了，只能和顾客解释再重新收一次款，给顾客做一个故障登记

当日退库存:开无卡两人签字退票，注明多销库存，以补录形式退出，把未出票登记表上的这一笔记录划了

2.隔日消退库存:不用出示任何账单，直接以补录形式出票，让柜组在票上签名，写上柜组名称，柜组要票再重新打印一张

隔日退:直接开无卡两人签字退票，上面注明多消库存，无流水退货以补录方式退出，让柜组在小票上签名写上柜组名称