<p class="ql-block"> 为将投诉治理工作更加精细精准地推向深入，进一步提升投诉治理履职能力，个人金融业务部依托个金风险管理双周例会工作机制，搭建省行与分行、分行与分行之间的交流平台，每月双周周二下午专题部署投诉治理等个金专业风险管理重点工作，第一期工作例会于3月7日下午16点召开。</p> <p class="ql-block"> 本次会议专题部署个金投诉治理“两防两控”专项活动及“3·15”消费者权益保护教育宣传工作，致力打造人民满意个人金融银行。会议对专业条线投诉治理履职提出三点要求：一是要加强咨询工单的跟踪处理。2022年个金专业咨询转投诉196笔，咨询转投诉占比7%，个别分行达到12%。要求各行合理增配个金投诉人力，加强咨询工单的跟踪处理，争取客户咨询问题得到圆满解决。二是要抓实“潜在升级”和“监管引流”投诉的有效化解。要加强督办力度和处理进度跟踪，切实将矛盾处理在基层，化解在内部。对经办网点不能妥善解决的问题工单，各行应主动指导督办。三是要开展对辖内支行网点的评价考核。采取实时监测、按周统计、按月通报、按季评价等方式进一步加强对咨询升级为投诉、系统内升级为监管转办投诉的监测管理。对因处理不及时、解释不到位、操作不规范等原因造成的升级投诉，要开展挂牌督办，逐笔分解至相应机构，责任到人。</p> <p class="ql-block"> 省分行个人金融业务部风险业务分管负责人、板块相关人员；武汉分行、各二级分行、直管支行个人金融业务部分管总经理及相关人员参会。</p>