合肥分行徐凯行长带队拜访安徽银保监局

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2月21日，合肥分行徐凯行长、张炎行长助理拜访安徽银保监局，消保中心负责人章明及相关业务部门、事业部分中心负责人陪同，汇报消保工作。银保监局二级巡视员胡晓春、消费者权益保护处陈默处长、赵静副处长接待，交流了相关工作情况，并给予重要指示。 徐凯行长详细汇报了分行2022年消保机制运行、系统管控、投诉压降、考核穿透、消保培训和金融知识普及等工作情况。应消保处要求，张炎行长助理专门汇报了我行个贷业务情况及近期备受关注的房贷提前还款问题。赵静副处长指出近期关于房贷提前还款的投诉日益增多，银行机构应积极落实主体责任，充分重视投诉反映的客户诉求和争议焦点，与客户保持良好沟通，以客户为中心优化服务流程，才能更好维护客户，实现客户的可持续经营。陈默处长通报了我分行2022年投诉情况，统计投诉量较上年大幅下降，但个贷投诉占比较大，值得关注。陈处表示投诉是“透视镜”，分行需重视投诉的价值，深化投诉数据分析，深挖投诉产生原因，倾听客户声音，提升服务质效。当前的客户提前还款需求旺盛，银行应按合同约定，及时提供服务，解决还款难的问题。同时，陈处指出消保工作不仅是消保部门的责任，分行需做好内部协同，各业务部门要积极提供方案和条件，促成投诉问题妥善解决。并提示分行今年务必进一步关注涉企收费问题，规范收费行为，切实降低企业融资成本，更好地服务于实体经济，支持疫情后经济复苏。胡晓春巡视员对分行消保工作提出如下要求：一是要提高政治站位，以人民为中心，落实减费让利，支持经济复苏；二是要完善消保机制建设，加强内部消保管理和工作协同；三是强化纠纷化解机制，优化投诉处理流程，提升处理质效，提高客户满意度，积极运用多元化解途径解决纠纷；同时要做实行长接待日工作，强化高管履职，行领导需倾听客户声音，了解其折射出的一线问题，并推动溯源整改，举一反三；四是做好当前提前还款服务，尊重客户自主选择权，避免引发矛盾纠纷；五是积极履行社会责任，就群众关心关切的热点金融问题进行多层面深层次的普及宣传，提高消费者金融素养水平及风险防范意识，3·15即将来临，希望平安银行积极开展创新多样的宣传活动。 徐凯行长表态，衷心感谢各位领导的提点、指导，分行一定强化大局意识，牢记使命和社会责任，践行金融为民、消保为民，将“平安消保有温度、我为群众办实事”贯穿经营发展始终；重视投诉反映问题，深挖根源，厘清思路，提升水平；高管履职，全行统筹，协同联动做实消保，实现消保与业务的融合促进；积极换位思考，善待客户，切实解决客户难题，将问题化解于萌芽，维护金融行业良好社会形象，全力支持域内经济发展、金融稳定。