<p class="ql-block"> 广发银行昆明分行服务规范培训项目驻点辅导开展第一周，从2月13日-2月17，仁脉项目组老师对同城10家支行进行驻点辅导。昆明分行零售部朱总、黎老师高度关注本次项目，各支行网点负责人积极配合，共同推动本次项目第一周辅导顺利结束。仁脉项目组在辅导期间主要工作内容如下：</p> 标准晨会流程导入 <p class="ql-block">项目执行期间，仁脉项目组持续参加网点晨会，对于项目与辅导内容进行介绍，对晨会着装站姿纠偏、晨迎流程与标准化晨会流程进行辅导讲解。</p> 网点负责人沟通 <p class="ql-block"> 仁脉项目组老师与各网点负责人进行沟通，了解网点消保现状、明确辅导侧重点、讲解评分标准与解读，辅导网点负责人三巡两示范管理工具使用，强化网点精细化管理。</p> 硬件检查与动线整改 <p class="ql-block"> 仁脉老师对厅堂客户动线检视与硬件环境问题纠偏。对于厅堂服务体验、服务形象与服务动作一对一辅导纠偏。</p> 标准服务礼仪辅导 <p class="ql-block"> 仁脉老师分别对于柜面团队、厅堂团队、理财经理团队等岗位进行标准服务动作与流程进行固化纠偏，重点包括标准站姿行姿、客户迎送礼仪、柜面客户接待礼仪等模块现场进行示范，并分享消保在各岗位中的应用与注意事项。</p> 夕会培训 <p class="ql-block"> 每日营业结束后，仁脉老师分别对于柜面团队、厅堂团队、理财经理团队等岗位进行标准服务动作与流程进行固化纠偏，重点包括标准站姿行姿、客户迎送礼仪、柜面客户接待礼仪等模块现场进行示范，并分享消保在各岗位中的应用与注意事项。</p> 辅导亮点一 <p class="ql-block"> 第一支行存在客流高峰时一号位空岗，厅堂等候客户关注度不够现状，为此程老师指导厅堂经理进行站位补位与分区服务流程梳理。程老师对分区站位进行详细讲解，表示在一般情况下，叫号机、智能服务区以及等候区都要有至少1人站位，分别对应1号位、2号位、3号位。如图中所示，1号位为客户取号，对客户进行第一次识别、分流与业务预处理；2号位指导客户办理智能机具业务；3号位可进行第二次客户识别、分流，挖掘客户需求，同时配合现金柜台柜员进行联动营销。通过仁脉程老师的耐心辅导，厅堂现场进行调整与服务提升，厅堂服务动线整体得到改善和提升。</p> 辅导亮点二 <p class="ql-block"> 仁脉蓝老师在各岗位标准服务礼仪和流程的一对一辅导中，通过角色扮演加反复演练通关的方式，让学员从客户的角度深切地感知客户迎送礼仪、引领礼仪，入座礼仪，奉茶礼仪以及访客礼仪，电话礼仪等，帮助学员优化美化服务行为，并推动学员从服务心态和服务意愿上发生转变，提升客户体验的愉悦度。同时，仁脉蓝老师在培训过程中融合服务+消保，服务+服务管理，服务+团队建设，服务+适老+消保，以及营销+消保等环节，就开借记卡场景，存取现场景，产品到期场景，客户常见异议场景等方面，服务，消保，营销三位一体全方位推进，提升服务水平，提升消保意识，助力合规营销，助力精准营销。</p> 辅导亮点三 <p class="ql-block"> 本次辅导仁脉项目组特别到厅堂适老化服务模块，并给出针对性建议：</p><p class="ql-block">第一、爱心专座位置调整建议给到各辅导网点，动线要短，要便于服务管理。</p><p class="ql-block">第二、要优先服务，特别关注，需送到门口最后一级台价。</p><p class="ql-block">第三、老人大多听力不好，要辅助文字交流</p><p class="ql-block">第四、有风险的产品沟通，要专门做一份文字版产品提示，要红线标注重点提示部分。</p>