农行吉林市分行组织召开2023年第一次消保委员会例会

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2023年2月14日上午9:00，吉林市分行组织召开了全市2023年第一次消保例会。会议的主要任务是，通报全行2022年度消保整体工作完成情况，全面分析当前消保工作的新形势、新任务和新挑战，安排部署今后一个时期消保重点工作。会议采取腾讯会议方式开到一级支行。市分行主管行长，消保委员会成员部室经理，各支行行长，主管行长参加了会议。 　　会议议程主要有四项：一是个人金融部消保专员赵玉荣通报全行2022年度、2023年1月份投诉情况；二是个人金融部服务管理人员衣群通报全行2022年网点服务情况及下一步措施；三是个人金融部副总经理刘洋通报全行2022年消保内部考评打分情况及对网点服务管理做重要部署；四是市分行党委委员、副行长孙超同志总结讲话。 　　会上，个人金融部副总经理刘洋在通报全行2022年度消保内部考评打分的同时，全面分析了全辖网点服务质量存在的突出问题，并对网点服务管理工作做出重要提示及部署。一是强管理，各行分管行长要每个季度带队到网点现场督导检查，帮助网点解决实际问题，同时督导员工按照标准服务流程服务客户。二是固基础，对于总、省市行每个季度检查出的各种问题，各行分管行长要把关，要落实责任人逐条整改，确保整改有效、迅速到位，不能让问题长期存在，努力做到硬件不扣分，软件少扣分，整改报告要及时上报市行，各行在现场检查时，要对照神秘人检查标准，对老化、褪色、污损严重且无法清洗恢复原貌的，或存在安全隐患且无法通过加固修复的网点门楣招牌、时间铭牌、台阶、24小时小灯箱等硬件设施及时进行更换，同时督导网点员工按照标准化服务流程服务客户。三是提服务，各行要常态化组织网点利用晨会及其他时间常态化学习神秘人检查标准，常态化督导网点负责人加强网点营业现场管理，落实网点环境卫生维护制度，监督各岗位员工网点提高服务主动性，按照服务标准服务客户。四是控风险，坚决杜绝第三方驻点和违规代销现象发生。严防三方人员违规进入我行网点，对三方人员驻点实施零容忍。五是执行力，服务条线活多且杂，今年总、省行“服务升温”工程有很多新的要求，任务很繁重，各行一定要紧跟市分行的工作部署，完成工作任务。 　　会议最后，市分行党委委员、副行长孙超同志做总结讲话，并对下一阶段重点工作做提示。一是提高政治站位。各支行、各部门要从讲政治的高度思考和推进全行消保工作，把消保责任扛在肩上抓在手上，融入全行治理环节。二是增强消保责任意识。各部门负责人、各支行行长对消保工作要亲自过问、亲自部署、亲自推动、亲自解决当前消保工作存在的难点问题；各网点负责人、内勤行长是现场服务和消保工作的第一责任人，要切实负起责任，尽全力把矛盾和问题苗头消灭在第一时间、第一现场，并做好客户安抚工作，防止负面舆情的发生和扩散。各部门消保专岗人员要确保部门间、上下级联动畅通，促进消保与业务的深度融合。三是加大宣教力度。各级行要充分动员工通过走进社区、走进商圈、走进校园等方式宣传金融知识，宣传银行业正能量信息，扩大日常宣传，打造良好的银行业与消费者关系，提升金融机构信誉，切实履行好社会职责。四是加强员工培训。深入开展员工教育培训工作，特别是要做好直接面对消费者的前台操作人员和投诉处理人员的培训和教育工作，倡导诚信服务。在全行各层级、各类培训班上，将消保培训作为必选动作，聚焦投诉系统应用、受理技巧、压降措施等，加强专业技能以及现场处置能力、客户沟通协调能力，不断提升全行各专业人员知识和服务质效。