『审核项目开年第一课』

小市民-阿雅崽🤓

　　挥手2022，过去我们的那些不足点，在新的一年即将翻开不同篇章。2023年1月13日，审核所有管理召开碰头学习会，同时也特邀到了我们公司优秀女神罗艳经理为大家分享了质检分析运营中的宝典。

　　好的榜样我们要进行学习。这一课，我们针对语音线优秀的质检分析投射出来的运营优秀点进行透析学习。

一、根因的反思。审核管理在写质检分析最常见的差错原因是什么？——没错，员工不细心导致。为何同样的合作方在我们这给予的回应是“不，这不是根因”。真正的根因是需要我们回到当时的处理场景进行分析。是什么原因导致了员工的不细心？把当时员工上线时的心态整个场景重新回顾与描述。如：因为工作时经常出现慌神，进一步了解为什么会出现慌神，因为长时间做着一样的工作一松懈就容易走神，那当时的一个工作环境是安静的，还是同频率的嘈杂？这两种情况都容易让人有放松的可能。如果针对这一个情况，我们的有效措施是什么？——有效的巡场动作。

根因找到了，措施也有了，接下来最重要的一点就是要有落地和持续的执行。

二、员工沟通的反思。在语音线的质检分析中，还有加入了不同性格的员工的差错分析，由此证明，管理日常是对自己团队中的员工性格有所了解的。如何了解？一是平时工作中的关注，二就是平时与员工沟通中了解，而这一点也是审核管理团队需要加强的。

最后，就是政策管人。持续帮扶2周仍未有提升进行末尾淘汰，当然这得基于前两条都做好的基础上执行。

　　第二课时罗艳经理分享了如何做到“事事有回应，处处有交代”得到合作方无可挑剔的认可。

首先，我们先说出哪些是我们可以做的（可执行），哪些是痛点（系统问题等），然后以周进行回执。

第二，要知行合一，不能光说不练。辅导单分析，看出问题提出对应措施后要落地，可行性方案要注意细节，并且是持续性的，不能员工辅导完了又直接放手不再跟踪，那相同的问题就很有可能会重蹈覆辙！

第三，员工辅导时需要是正向并且是员工可接受的。方法分享三点：

1、先让员工自己找问题（①找得到问题证明员工对工作标准的理解没问题，可进行到下一步工作沟通；②找不到问题，就要进行员工帮扶解决，这一步中可根据不同性格员工给出针对性的方法）

2、解法。找到了原因询问员工应如何避免，是否有什么需要我的帮助。方法一定是要具体的，有闭环。针对有进步，有改善的员工要及时给予鼓励和表扬（可以有些小礼品的奖励，要相信能得到来自领导的表扬，谁心里会不开心😊）

3、绩效沟通。通过数据达成分析，让员工认识到质检的重要性，而即使有了差错，我们后边的保质上量加大“分母”同样还是会有不一样的改变。

划重点：帮扶完成后一定要有跟踪，进步要有表扬。

　　最后一部分是答疑环节，审核管理针对员工沟通时遇到的一些沟通难点进行提问和模拟演练。罗艳经理也进行了方法分享。比如老员工的沟通，可在平时请教老员工一些业务问题，给予老员工工作中的认可，他后期指标的保持对团队指标达成的重要性等。

　　三人行必有我师焉，每个人身上都有我们可学习的地方。本次自发向语音线在运营方面的学习，收获到了质检分析如何找根因及员工沟通时的技巧等。也非常感谢我们的罗艳经理抽空参加，为大家分享宝典，同时也认同这样跨项目的分享可更多的开展。