<p class="ql-block"> 受近期债券市场调整影响，银行代销的理财产品收益波动较大，甚至很多中低风险的产品也出现了回调。面对不再刚性兑付的净值型理财，许多投资者一时之间不知“何去何从”。</p> <p class="ql-block"> 为有效应对因理财产品净值大幅回撤引发的客户投诉激增，维护我行良好的品牌形象和社会声誉。汇通太古城支行于12月16日班后开展了客户因不满理财产品“不保本”而集体到网点投诉的应急预案演练。</p> <p class="ql-block"> 面对情绪较为激动的客户，产品经理许天珩避免与客户进行肢体冲突，与其进行恳切地沟通，安抚客户情绪。随后，网点负责人樊菁将客户引导至理财室开展进一步的协调沟通，详细了解客户的产品持有情况，结合产品运作模式与客户风险偏好，给出继续持有或者转保本产品的专业化建议。与此同时，营运主管卢攀攀及时与二级行密切沟通，上报客户投诉内容及现场情况，形成上下联动，妥善处理客户投诉，缓解客户情绪。</p> <p class="ql-block"> 本次演练通过情景再现、角色互换、转变思维等方式，引导太古城支行员工立足自身岗位，从不同角度剖析服务过程中存在的问题，通过角色互换，站在客户的角度真正理解和感受客户的心理和诉求，转换投诉处理意识，由被动应对到主动改进，全面提升了员工服务水平及投诉应急处理能力。</p>