<p class="ql-block ql-indent-1">2022年11月，松柏支行召开服务工作专题会，会议从分行通报的网点服务问题切入，以老年客群的服务和全面做好舆情预防为主要内容，旨在加强厅堂服务管理，固化员工服务规范，提升复杂场景应对能力。会议由分管副行长蔡纯莉主持，支行全体员工参加。</p> 分行通报服务问题 <p class="ql-block ql-indent-1">会议首先学习了近期分行下发《关于疫情防控及服务工作专项督导的通报》，分析服务过程中常见的不规范动作：客服经理（保安）在客户视线内把玩手机或在办理业务过程中接听电话；员工（保安）仪容仪表不规范、着装不规范，动作不雅；网点大堂客服经理末主动迎候服务客户进行第一次分流引导；ATM防护舱内无防疫用品，垃圾未及时清理；部分网点存在未做好班前准备工作的现象。</p><p class="ql-block ql-indent-1">网点应进一步加强厅堂服务管理，客服经理应严格履行三声服务，做到来有迎声、问有答声、走有送声。</p> 老年客群的服务 <p class="ql-block ql-indent-1">支行员工要进一步优化服务细节，满足老年客群的金融服务需求：</p><p class="ql-block ql-indent-1">1.做好风险提示：做好电子银行风险、转账汇款风险、陪同办理业务风险、诈骗风险提示，保护资金安全。</p><p class="ql-block ql-indent-1">2.持续业务提示：应根据客户实际，业务场景，预判业务需求，提前告知，让客户少跑路。</p><p class="ql-block ql-indent-1">3.重点关注：特殊情况或应急情况下，需要上门服务，按照规定履行特事特办程序，满足客户的金融服务需求；制定突发疾病应急方案，当老年客户突发疾病，安排休息，及时拨打120，紧急通知家属，保存好监控录像资料，以备日后查证；确认诈骗后立即报警，并及时向保卫部门报告，配合公安机关调查取证，同时安抚客户情绪。</p> 全面做好舆情预防 <p class="ql-block ql-indent-1">高度重视敏感时期网点的舆情预防工作。在涉及网点服务的投诉处理中，要对投诉升级舆情的苗头保持高度敏感。因投诉处理不到位升级成舆情事件的，支行将严肃问责。</p>