<p class="ql-block"> 为保护金融消费者权益，有效预防、及时控制和妥善处置重大事件，提升支行重大事件应急处理能力，2022年10月26日，大足支行开展了重大消费投诉处理应急演练，现将演练情况汇报如下：</p><p class="ql-block">一、演练主题</p><p class="ql-block"> 较大群体性上访事件</p><p class="ql-block"> 事件情形：客户上访到营业网点，投诉持有平安银行代销产品发生亏损或未兑付问题。</p><p class="ql-block">二、部署安排</p><p class="ql-block">（一）全员学习，合理分工</p><p class="ql-block"> 大足支行利用夕会对演练通知进行学习，根据演练要求，对支行人员和保安进行分工，明确职责。</p><p class="ql-block">(二)梳理演练流程，完善剧本细节</p><p class="ql-block">1.群诉客户围堵现场环节</p><p class="ql-block">（1）群诉客户闯入现场，大吵大闹。</p><p class="ql-block">（2)大堂经理安抚客户情绪，并通知支行行长与厅堂主管。</p><p class="ql-block">（3）网点安保人员安保戒严，上前收取横幅与大字报，制止客户过激行为，防止客户恶意伤害他人。</p> <p class="ql-block">2.厅堂场景客户接待及现场戒严</p><p class="ql-block">（1）支行行长、厅堂主管立即到营业厅对客户进行安抚，并安排厅堂人员登记客户信息。</p><p class="ql-block">(2)大堂经理疏导厅堂内其他客户远离投诉问题处理区域，避免因为投诉客户的极端情绪和行为造成人员的损伤。</p><p class="ql-block">(3)保安人员维持秩序，关注厅堂客户是否存在拍照、录像等情况。</p> <p class="ql-block">3.演练中报告及处置</p><p class="ql-block">（1）支行立即启动应急处置小组，开展处置工作，厅堂主管立即通过邮件，电话向行领导、消保中心、分行办公室、安保中心、分行私财部上报。</p><p class="ql-block">（2）支行行长请客户选取客户代表到客户服务专区等独立空间协商处理。引导专区接待投诉主要客户，安抚投诉客户情绪，协调相关人员处理，降低事件对我行金融消费者的影响，并向分行报送《平安银行重庆分行金融消费纠纷重大事件报告》。</p><p class="ql-block"> </p> <p class="ql-block">三、演练经过</p><p class="ql-block"> 现场由市场经理、综拓经理、大堂经理扮演三名理财收益未达标预期的客户举着大字报到我行闹事声讨，要求我行对所持理财损失进行赔偿，阻止现场场正在办理业务的客户办理业务，并诋毁我行声誉。两名大堂经理立即上前安抚三位客户的情绪，并为客户提供茶水。其中一名大堂经理见形势不对，马上通知支行行长以及厅堂主管。两位安保人员协助大堂经理收取大字报，制止客户的过激行为。支行行长以及厅堂主管来到大厅继续安抚客户激动的情绪，并邀请客户进入贵宾室进行隔离。对客户详细讲解了资管新规，告知自2021年起理财打破刚性兑付的资管新规落地，理财产品不再保本收益，消费者承担理财风险。我行产品在手机银行端均用显著文字标明产品基本信息，并进行了相关的风险提示。最终，经过支行长和厅堂主管的持续劝说，三名客户最终稳定情绪，接受理财盈利未达预期的事实。</p><p class="ql-block"> </p> <p class="ql-block"> 客户离开后，厅堂主管立即通过邮件向消保中心、分行办公室、安保中心、私财部上报了群诉事件，并在12个小时内整理了重大事项报告上报。</p><p class="ql-block"> 至此，本次重大消费投诉处理应急演练圆满成功。相信在遇到类似的实际情况时我行工作人员能够更加沉着应对。</p>