<p class="ql-block"> 2022年10月26日平安银行重庆大足支行开展了重大消费投诉处理应急演练。</p><p class="ql-block"><span style="color:rgb(1, 1, 1);"> 本次演练的事件情形为:客户上访到营业网点，投诉持有平安银行代销产品发生亏损或未兑付问题。</span></p><p class="ql-block"> 在夕会时，我行工作人员对演练通知进行学习，根据演练要求，厅堂主管对保安及支行员工进行分工。梳理演练流程，完善剧本细节。演练场景首先是群诉客户围堵现场，群诉客户闯入现场，大吵大闹。大堂经理安抚客户情绪，并通知支行行长与厅堂主管，网点安保人员安保戒严，上前收取横幅与大字报，制止客户过激行为，防止客户恶意伤害他人。支行行长、厅堂主管立即到营业厅对客户进行安抚，并安排厅堂人员登记客户信息。大堂经理疏导厅堂内其他客户远离投诉问题处理区域，避免因为投诉客户的极端情绪和行为造成人员的损伤。保安人员维持秩序，关注厅堂客户是否存在拍照、录像等情况。最后支行立即启动应急处置小组，开展处置工作，厅堂主管立即通过邮件，电话向行领导、消保中心、分行办公室、安保中心、分行私财部上报。支行行长请客户选取客户代表到客户服务专区等独立空间协商处理。引导专区接待投诉主要客户，安抚投诉客户情绪，协调相关人员处理，通过安抚、劝导、带离等方式微定局面，降低事件对我行金融消费者的影响，并向分行报送《平安银行重庆分行金融消费纠纷重大事件报告》。</p><p class="ql-block"><span style="color:rgb(1, 1, 1);"> 现场由市场经理、综拓经理、大堂经理扮演三名理财收益未达标预期的客户举着到我行闹事声讨，要求我行对所持理财损失进行赔偿，阻止其在场正在办理业务的客户办理业务，并诋毁我行声誉。两名大堂经理立即上前安抚三位客户的情绪，并为客户提供茶水。其中一名大堂经理见形势不对，马上通知支行行长以及厅堂主管。两位安保人员协助大堂经理收取大字报，制止客户的过激行为。支行行长以及厅堂主管来到大厅继续安抚客户激动的情绪，并邀请客户进入贵宾室进行隔离。对客户详细讲解了资管新规，告知自2021年起理财打破刚性兑付的资管新规落地，理财产品不再保本收益，消费者承担理财风险。我行产品在手机银行端均用显著文字标明产品基本信息，并进行了相关的风险提示。最终，经过支行长和厅堂主管的持续劝说，三名客户最终稳定情绪，接受理财盈利未达预期的事实。</span></p><p class="ql-block"><span style="color:rgb(1, 1, 1);"> 至此，本次重大消费投诉处理应急演练圆满成功。相信在遇到类似的实际情况时</span>我行工作人员能够更加沉着应对。</p><p class="ql-block">下列为当时演练场景:</p>