<p class="ql-block">11月08日项城供服中心国网退单通报，给周口公司工单规范造成影响。11月09日上午组织全体坐席召开国网退单问题反思会，会议以发现问题、提出有效方法解决问题、抓细盯紧，严格闭环管理为宗旨。</p> <p class="ql-block">一:国网退单原因</p><p class="ql-block">1、存在点选错误:供电所、故障原因;</p><p class="ql-block">2、回复内容不一致、语句不通顺;</p><p class="ql-block">3、录音未解释清楚且过于简单。 </p><p class="ql-block">二:突出问题分析</p><p class="ql-block">1、当值坐席员对自身要求不够高，存在得过且过的思想；责任心不强，业务知识掌握不够熟练，缺少工作能动性;</p><p class="ql-block">2、值长把关力度不够，缺乏对故障工单层层把关严格审核;</p><p class="ql-block">3、管理有漏洞，存在侥幸心理，认为值长做了，导致“小毛病变大问题”。</p><p class="ql-block">三:处罚情况</p><p class="ql-block">1、退单责任人和当班值长，因自身原因造成故障工单回单不合格，剖析问题写出书面检讨、汇总回单注意事项;部室依据营销部考核办法，每人罚款300元;</p><p class="ql-block">2、班长因疏于管理，未及时发现工作漏洞，对本次事件负次要责任，给予通报批评。</p><p class="ql-block">四、采取措施</p><p class="ql-block">1、深度剖析、挖掘工单不合格原因及背后隐藏问题，从根源出发，坚决杜绝再次发生类似情况;</p><p class="ql-block">2、针对回复不合格工单的坐席员，由值长“一带一、手把手”进行为期10天的基础业务培训;</p><p class="ql-block">3、召开全体分析讨论会，每个坐席员至少写出3条回单时可能引发国网退单的措施和改进办法。班长汇总退单事项。</p> <p class="ql-block">天天讲、月月讲听力麻木，要想做好任何一件事，全在思想，张静提出:班值长在以后工作中要以结果为导向，抓到底，抓而不实等于不抓，没有成效等于白抓，绝不能把部署了当成贯彻了，把贯彻了当成贯彻到位了。号召全体要时刻提高政治领悟力、政治执行力!</p>