格尔木支行召开2022年三季度服务分析会

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强化服务理念杜绝服务工单 　　为进一步提升全行服务水平，规范服务标准，11月2日晚，格尔木支行召开三季度服务与投诉分析会，主管行长、高级经理、网点负责人、服务专管员、运营主管和员工代表参加会议。三季度因疫情影响，除大柴旦支行外其余8家网点停业状态持续时间长达近两月，呈现出服务供给能力不足、服务规范执行退化、服务质量降低、服务矛盾突出的特点，服务质量提升压力增大，因此，加强网点服务管理、合力压降工单工作已迫在眉睫。" 　　首先，服务专管员通报了三季度支行、网点消费者权益保护工作和服务管理工作考核情况，对各项指标得分和排名情况进行逐一分析，并通过本年度前三季度各项指标数据对比和投诉工单典型案例分析，从工单处理流程、技巧等方面要求各网点查漏补缺。另外，着重强调了万户到店客户投诉量和工单压降率提升方法，明确了四季度服务工作目标、措施。其次，服务专管员详细解读了分行“服务初心人民称心”网点服务提升季活动细则，结合支行实际，一是要求各网点认真开展投诉演练活动，通过角色扮演和情景模拟使投诉现场化和真实化，网点全员积极参与到投诉客户情绪安抚、问题查找、诉求解决和工单处理等工作中，通过多种形式进行自我检验，以客户身份换位思考，提升实战中的客户服务能力和应急能力。二是要求各网点在近期开展网点整治及靓化活动，建立常态化管理机制，保持网点内整洁舒适，并进行积极宣传报道，营造良好的活动氛围。最后，支行服务主管行长和高级经理对下阶段服务重点工作进行了布置，提出了以下工作要求: 一要落实服务主体责任，杜绝服务投诉工单。在支行层面，要求服务专管员做好网点投诉工单情况核实和反馈结果质量把关，加强服务质量检查和检测力度，加大对网点现场的督导，按周进行非现场检查，及时发现问题，关注网点服务动态，对服务态度类问题发现一起、通报一起，确保服务管理严肃性和准确性。在网点层面，要求网点负责人切实履行好服务管理主体责任，加大对厅堂、柜面客服人员的巡查力度，及时纠正服务违规行为，实现精细化管理，提高服务效率和质量，完成工单压降目标。 二是加强员工服务培训，切实提高服务效率。尤其是对岗位轮换和新入行员工要加强服务技能培训，利用好晨夕会进行学习交流，提升主动学习进步意识，提升自身服务综合素质。经验丰富的优秀员工也要发挥好“传帮带”的精神，主动帮助新员工、落后员工共同进步，增强网点协调联动，为客户提供优质高效的金融服务。 三是严格满时点营业，做好信息公示管理。各网点保持柜面和厅堂服务的连续性，避免出现无故迟开门、早关门、无故实质性停业引发客户投诉。另外，网点要严格遵守网点营业时间信息公示，尤其是节日期间和双休日轮休期间，保证网点公示营业时间与实际一致，要在网点醒目位置做好临时停歇业公告，确保客户及时获取准确信息。