中国建设银行漳州分行2022年“网点服务提质创优培训班”项目总结

卓越经理人

为适应金融市场新变化，践行“新金融”战略更有效的推动与实施，叠加银行自身经营业务与服务创优提质需要。中国建设银行漳州分行举办了“2022年网点服务提能创优培训班”，培训懿在通过以训提质、以训提优的方式来提升我行员工的综合服务水平，降低网点业务客户投诉等，及实现服务营销一体化。 　　 本次培训，现场邀约了来至深圳卓越经理人教育科技有限公司的王维玲老师，作为本次培训的主讲嘉宾。本次王老师给大家带来的课程主题是“网点服务质量提升与投诉处理技巧”与大家进行分享与交流。本次培训也得到了我行部门领导高度的重视与支持，并经历以下过程回顾: 培训开始前，分行个人金融部(渠道管理部)饶凤蔚总经理给本次培训做了开班致词。首先对老师的到来表示欢迎，其次对我们分行过去在消保服务和投诉处理的数量与案件上，给大家做了详细的阐述。饶总还特别强调，目前因为服务所产生的消保处理，给分行带来很大的压力与工作不必要负担。也希望大家利用本次培训的机会，可以快速提升自己未来并进行实践，来改善现状并提升我行的服务水平。 本次培训一共分为网点负责人、厅堂服务人员、柜面业务及客户经理等多个岗位进行了四期的培训。每期培训根据学员可能面临不同的客户服务与投诉处理场景进行了二次课程的优化，真正结合学员的真实需求与大家做经验分享。 网点负责人班 网点服务管理和投诉管理，是网点负责人作为网点第一责任人的岗内职责。当网点在服务过程存在不当时，网点收到客户投诉，作为网点负责人，我们应该怎样第一时间反应与快速挽回我行的企业形象，并快速处理与应对，王老师现场与几位网点负责人进行了交流与讨论。 除此之外，老师还通过视频案例教学的方式，让大家一起参与网点服务危机管理和预防投诉的讨论。通过视频教学案例还帮大家做情景还原，并通过服务投诉扩大到企业负面形象方面时，作为网点负责人需要及时挽回流程标准，帮大家做了一一梳理，大家也收获满满。 厅堂服务班 厅堂服务是最直接影响客户对一家银行的评价和最直观的体验，从客户进网点做好引流、到指引业务办理、再到客户满意离去。整个过程会面临很多突发不定的情况，如:业务等待过长、业务办理资料不齐需要多次办理、厅堂人群拥挤分流不及时造成客户吵闹、老年客户等等。都是大堂经理经常会面临的工作场景，老师通过过往在网点做检查和抽样的经验，帮大家做了点对点的流程梳理与经验交流 厅堂是网点的第一线，也是与客户交流最多的服务岗位，每一次接待客户和员工自我的形象管理同时也是在宣传我行的企业形象。不仅只是要做好服务，网点员工个人的仪容仪表也是王老师所提及的重点内容之一，从个人妆容、服饰着装、站位站姿等多个涉及员工形象管理的内容，老师也现场与学员进行了演练和抽查，帮大家纠偏和树立更加规范的标准。 柜面业务班 柜面是我们每天最繁忙的操作岗，每天面临各种不同的业务办理，在服务过程中可能会遇到流程类或规定类方面的限制，造成客户无法办理或白跑等情况。在突发情况和客户情绪变动幅度较大的情况下，把业务办理变成有温度的服务，做好客户的安抚与投诉预防等技巧，王老师也用自身20多年的经验与大家做一一交流。 客户经理班 客户经理是业务为主的综合服务+营销比较特殊的岗位，服务的过程不仅在网点，商务的接待礼仪、产品销售与客户拜访等场景也是老师分享的内容之一。从简单的双方相互交换名片、到接待客户全流程产品销售、到商务洽谈拜访与接待，老师也现场给大家做了标准的示范。除此之外，老师还重点针对客户购买收益理财产品出现的盈亏等销售过程等，不确定的业务投诉方面现场与大家进行了讨论，和收集出现最多情况帮大家做梳理，并给出来自身的方法与建议，供大家参考。 服务是多样化的、服务也是差异化的，目前各家银行都在打造具有自己特色亮点服务，都在强调服务要有温度。为此，王老师也给出了自己的建议和对服务的看法，服务是需要不断提升与优化的，而投诉重点不在于处理投诉，而是提前预防投诉的发生。把优质的服务变成常态，是每一个银行人员都要具备的基本职业素养与要求。 经过四期的培训，我们对多个不同岗位进行分层分级的培养，时间转眼即逝，项目也接近到了为尾声。 服务是一个漫长的过程，把规范的标准持续做成习惯，是我们作为银行人的基本使命与职责。同时，也是在树立建立和宣传我行形象的过程，希望在未来的工作中，大家都可以多贡献一份自己的建行标准，建行有温度不一样的建行服务。