中国农业银行乐从支行营业部服务标杆网点创建项目

郑凡凡

中国农业银行乐从支行营业部标杆网点创建项目于2022年8月17日正式启动，项目组进行第一阶段为期三天的“白+黑”驻点辅导，网点全体员工齐心协力，按照标杆网点创建标准，群策群力，精益求精，全方位加快硬件创建、服务提升、档案完善和文化落地进度，全力以赴争创标杆网点。 目录 领导关注责任人沟通硬件对标档案整改文化探讨迎检推进服务纠偏优质服务晚班培训项目寄语 领导关注 分行卢总和罗经理参会进行工作指导，营业部全体同事参会。分行卢总做项目致辞，高度认可营业部全员高涨的培训状态，强调本次标杆网点创建意义，预祝乐从营业部以最佳的状态、最好的分数成功创建标杆网点！ 责任人沟通 秦老师与支行麦经理、项目相关负责人沟通网点创建一阶段工作安排表，进行项目人员分工安排，分别从服务、档案、硬件、文化及迎检上责任到人。秦老师帮助大家梳理项目整体框架，强调验收注意事项，讲解各个板块具体执行要求，助力本次标杆网点完美验收！ 硬件对标 秦老师依照标杆创建标准，对网点营业区域进行检查并指导员工即时整改，梳理《一阶段环境整改建议》，指导硬件组成员的工作内容和重点方向。结合《硬件整改清单与采购清单》，明确硬件组后续完善要求与重点、硬件创建要求、后续采购清单内的物品样式等。与广告公司沟通网点环境改造方案和需要修改、增加的标识样式。 档案整改 秦老师辅导档案组同事针对档案各模块的相关文件做详细解读，分享其他网点创建成功经验，沟通迎检验收注意事项。 文化探讨 秦老师与网点全员征集当地文化特色，分享其他网点文化特色主题，大家一同碰撞思想的火花，为后续文化元素落地提供思路及提炼建议。服务文化是根也是魂，要形成符合网点和地区特色的服务文化，并遵照服务文化持续深耕，假以时日必能彰显成果。 迎检推进 秦老师辅导迎检组成员迎检相关内容，包括迎检词如何撰写、迎检PPT制作框架，分享迎检提问点及细节点。 服务纠偏 秦老师强调厅堂规范化服务的理念和标准，带领大家反复练习和现场演练，详细讲解柜面、厅堂服务流程及规范，使网点全员理解服务标准，并针对标准服务流程进行演练，练习手语、联动管理手势，提升规范化服务。 优质服务 经过三日导入，全员服务意识明显增强，厅堂人员迎来送往动作已养成习惯，文明服务用语落实到位，及时关注等候区及特殊客群，主动去为老年客户和行动不便客户送上一杯水；高柜柜员严格遵守柜面七步曲用标准指引手势加上标准话术接待客户，让客户体验到我行优质暖心服务，争创标杆，从点滴小事做起！ 晚班培训 秦老师进行夕会授课，分享优秀网点创建成功经验，总结当日网点硬件及服务问题；通过创优标准结构示意图拆解九大模块内容；分享网点创建过程中迎检提问点及细节点；讲解检查形式（现场检查、非现场检查）注意事项；创优检查主要形式、失分重灾区、特别关注点等组织全员学习168服务检查条款，针对仪容仪表、三姿及柜面七部曲等环节，秦老师组织员工进行实战演练，帮助大家强化标准服务动作，全员针对168条进行通关考试，秦老师为大家逐一梳理问题点并为全员梳理现场测试环节注意事项。讲解标杆网点创建注意事项，包括验收说明、现场环境、提前准备的录像、档案及服务部分。最后，秦老师宣导一阶段后期工作安排，帮助各组梳理后期必做工作事项，为验收做充分准备！ 项目寄语 　标杆网点创建是一场举全行之力进行的网点整体升级大事件，过程可能是艰辛的，但风雨过后的彩虹更加美丽，从当下开始，每个细节零疏漏，结果定不会有遗憾！