中国农业银行容桂支行营业部服务标杆网点创建项目

郑凡凡

中国农业银行容桂支行营业部标杆网点创建项目于2022年8月15日正式启动，项目组进行第一阶段为期二天的“白+黑”驻点辅导，网点全体员工齐心协力，按照标杆网点创建标准，群策群力，精益求精，全方位加快硬件创建、服务提升、档案完善和文化落地进度，全力以赴争创标杆网点。 目录 💗领导关注💗责任人沟通💗活力晨会💗开门迎客💗硬件对标💗监控抽调💗档案整改💗优质服务💗晚班培训💗项目寄语 领导关注 顺德分行卢总高度重视本次网点创建工作，在夕会上强调本次标杆网点创建的意义，充分肯定营业部前期创建取得的成绩，分享其他网点百佳创建成功的感受和心得体会，鼓励全员争创标杆！支行彭书记实时关注导入进展，对网点各项硬件问题提出高标准、严要求，与秦老师、综合部梁经理沟通党建室内容，整改优化方案，助力网点顺利通过标杆网点验收！支行方总与胡经理全程陪同导入老师对网点档案及硬件问题进行整改和优化。 责任人沟通 秦老师与支行方总和支行胡经理进行项目人员分工安排，分别从服务、档案、硬件及迎检上责任到人，对标前期已落实工作安排接下来工作重点。秦老师帮助大家梳理项目整体框架，强调验收注意事项，讲解各个板块具体执行要求，助力本次标杆网点完美验收！ 活力晨会 晨会上，锐道顾问秦墨老师为全员做仪容仪表纠偏指导，及时调整大家工号牌、领花等，规范男士女士标准站姿；组织全员对大堂文明服务用语、柜面七部曲进行演练；安排当日工作重点。 开门迎客 晨会后，各岗位同事积极为开门迎客做准备，大家站姿标准，面带微笑，热情迎接前来网点的客户，并做好分流引导；秦老师现场指导纠偏，规范大家的迎客手势及标准站姿站位，从进门第一刻起给客户优质的服务体验。 硬件对标 秦老师与广告公司人员确定各个区域标识标牌的具体整改类型，对制作的相关硬件尺寸实地测量。秦老师与安全保卫部李老师针对非现金柜台、智能柜台、咨询引导台、等候区及绿植旁等区域的线路混乱问题进行优化，为李老师分享其他网点线路整改思路。 监控抽调 郑老师针对网点近期服务流程监控视频进行抽调，分别对大堂、柜面、理财中心的监控视频进行查看，记录问题点并在夕会上为大家纠偏指导，帮助全员规范客户接待流程，提高我行服务意识，争创标杆网点！ 档案整改 秦老师辅导档案组同事针对档案各模块的相关文件做详细解读，分享其他网点创建成功经验，沟通迎检验收注意事项。支行方总全程参与讨论并为档案组同事理清档案思路，确保每位同事都能够顺利完成各自负责的模块内容。 优质服务 经过两日导入，全员服务意识明显增强，厅堂人员迎来送往动作已养成习惯，文明服务用语落实到位；高柜柜员严格遵守柜面七步曲用标准指引手势加上标准话术接待客户，体现出网点的优质服务。 晚班培训 秦老师进行夕会授课，分享优秀网点创建成功经验，总结当日网点硬件及服务问题；通过创优标准结构示意图拆解九大模块内容；分享网点创建过程中迎检提问点及细节点；讲解检查形式（现场检查、非现场检查）注意事项；创优检查主要形式、失分重灾区、特别关注点等组织全员学习168服务检查条款，针对仪容仪表、三姿及柜面七部曲等环节，秦老师组织员工进行实战演练，帮助大家强化标准服务动作，全员针对168条进行通关考试，秦老师为大家逐一梳理问题点并为全员梳理现场测试环节注意事项。讲解标杆网点创建注意事项，包括验收说明、现场环境、提前准备的录像、档案及服务部分。最后，秦老师宣导一阶段后期工作安排，帮助各组梳理后期必做工作事项，为验收做充分准备！ 项目寄语 百丈竿头不动人，虽然得入未为真。百尺竿头须进步，十方世界是全身。希望大家不畏困难，勇于攀登，在实践中成长，成就最好的自己，争创标杆网点我们一起努力！