长安银行“慧养老”—您家门口的托老所

陈晨

当前，随着社会进步和经济发展，科技运用走在了各行业的前列，但在智能化服务给人们提供诸多便利的同时，也出现了老年人无法充分享受智能化服务、面临数字鸿沟无所适从等多重问题。推己及人，老年客群所面临的这些金融“恐惧”，我们感同身受。 针对以上问题，长安银行榆林分行营业部积极组建了“慧养老”老年金融服务团队，系统梳理了老年客户面临的痛点难点问题，深入分析老年人在运用智能技术方面遇到的困难，先后构建了“五个一”无障碍服务体系，搭建了“慧养老”老年活动区，创建专属老年客群的档案册等，在全行范围内以上率下，形成了“头雁效应”。 服务团队 　　为了响应适老化服务，榆林分行营业部着力打造了一支高素质的“银发”金融专业服务队伍——“慧养老”老年金融服务团队，团队配备了8名专业人员，通过声音大一点、语速缓一点、提示多一点、笑容甜一点、服务暖一点的“阳光服务”理念，让老年客户感受到“宾至如归”。 服务设施 　（1）一个爱心窗口：桑榆映晚霞，情暖长者心。我网点创新开通老年爱心示范窗口，力争为老年客群提供专属的长行适老服务。 （2）一方敬老专区：“慧养老”老年活动区，您家门口的“托老所”。我网点在营业大厅西北角专门设置了“慧养老”老年活动区，在专区位置设立了敬老爱心专座。 （3）一系列无障碍服务：暖心服务，让爱无“碍”。我网点在出入口设置无障碍坡道及配备拐杖、轮椅，方便行动不便的老年人进出；配备老花镜、放大镜、急救药箱、血压仪等应急设施，为老年客户提供安全保护。 智能设备 　（1）强化自助智能设备服务能力。我网点加强自助智能设备适老性，在原有基础上放大界面字体，并对重点内容予以醒目提示，提升老年人操作友好性。 （2）推进手机银行适老建设。我网点有针对性地破解老年人使用移动端服务中的痛点、难点，为老年客群提供“简洁版”手机银行。 （3）丰富电话银行个性功能。我网点全面升级电话银行适老化服务，针对老年人使用电话银行习惯人工服务的偏好，在识别客户为老年客户后，直接分发至专属人工服务座席。 上门服务 　　为提升服务老年客户的金融便利程度，长安银行榆林分行营业部多次采用延伸服务的模式，在风险可控的前提下，“慧养老”老年金融服务团队的工作人员借助移动设备，采取上门服务的方式，为老年人办理了信息修改、密码重置、卡片激活等多项业务，树立了“关爱老年群体”的良好社会形象，充分体现了长安银行温度。 金融宣教 　　长安银行榆林分行营业部“慧养老”老年金融服务团队依托官网、公众号、抖音等平台，深入社区网点、惠农网点现场宣传金融教育。长安银行多次联合各街道办事处举办了数十场“老人跨越数字鸿沟”的活动，帮助上名老年人学会智能手机的使用。 长安银行榆林分行营业部着手打造的“慧养老”老年金融服务团队，在软硬件设施、服务方式、人文关怀等方面充分考虑了老年人需求，丰富了服务内涵，着力形成了敬老服务特色，为老年人提供安全、便捷、温馨的服务，得到了广大老年朋友的一致好评。 　　站在新的起点，长安银行榆林分行营业部将以更加昂扬的姿态、更加稳健的步伐，与所有老年客户同向同行、与社会各界勠力同心，为建设更优质的适老化网点提供更加高效的金融支撑。