<p class="ql-block"> 为推进消费投诉压降工作，积极化解重复投诉积案，东莞分行消保领导工作小组于7月21日下午召开消费投诉压降工作会议。会议由市分行黄柱坚副行长主持，消保工作小组各成员部门负责人及业务骨干参加。</p> <p class="ql-block"> 会上，首先向消保小组成员传达了银保监、人民银行、省分行和市分行关于消保工作的最新工作要求，并分析总结7月监管投诉情况与典型案例，其后由消保小组成员分别分析投诉积案跟进及处理情况，探讨客户投诉的核心诉求，探索解决客户问题、协商与客户达到共识的方法。</p> <p class="ql-block">黄柱坚副行长提出几点工作要求：</p><p class="ql-block"><br data-filtered="filtered"></p><p class="ql-block"> 一、压实主体责任，强化担当作为。</p><p class="ql-block"><br data-filtered="filtered"></p><p class="ql-block"> 消保领导小组成员要提高政治站位，高度重视消保工作，始终坚持践行以人民为中心发展思想的基本要求，切实执行监管与上级行下发的工作指引，主动担当作为，积极回应消费者诉求，寻求有效方式压降投诉数量。</p><p class="ql-block"><br data-filtered="filtered"></p><p class="ql-block"> 二、加快制度建设，完善工作机制。</p><p class="ql-block"><br data-filtered="filtered"></p><p class="ql-block"> 由渠道与运营管理部牵头统筹工作，做好联动与协调工作，顺畅投诉处理渠道，确保投诉有指引有协调有跟进；要深挖投诉的核心诉求，以“解决客户问题，与客达成共识”为中心，想方设法解决困难；落实精细化管理，做好资料留档，督促责任人提升处理投诉的效率与规范性。</p><p class="ql-block"><br data-filtered="filtered"></p><p class="ql-block"> 三、狠抓网点服务，提升服务质效。</p><p class="ql-block"><br data-filtered="filtered"></p><p class="ql-block"> 消保领导小组要对内加强消保培训，进行规范化管理，强化员工消费者权益保护和服务意识，建立起有礼有节有理的客户服务模式，将满意服务在建行的指引落实到工作中。</p>