<p class="ql-block">“亲和精细”“真情服务”故事集</p><p class="ql-block">（5月篇）</p> <p class="ql-block"> ——南航深圳客舱四部</p> <p class="ql-block">📣 各位旅客欢迎您乘坐南方航空公司航班，我们的飞机即将安全起飞，请您做好准备！</p> <p class="ql-block"> 一路的航程中，我们为您带来了“五化”服务，伴您在旅途中不在乏味，期待您能拥有更美好的服务体验。</p> <p class="ql-block">说到“五化”，就让我来为您介绍下，南航的“五化”服务理念。</p><p class="ql-block"> 南航为更好贯彻“亲和精细”的服务品牌，提升旅客的满意感受，推出的“人性化”“数字化”“精细化”“个性化”“便捷化”的“五化”服务理念。</p> <p class="ql-block">以人为本是中心思想，</p><p class="ql-block"> “五化”中“人性化”的价值取向:贯彻以人民为中心的发展思想，践行人民航空为人民，做到真情服务。</p><p class="ql-block">深圳客舱部更是积极贯彻和推动“五化”服务工作落实，在落实过程中，记录下了许多美好瞬间。接下来就请让我来和大家分享下，来自客舱四部的真情服务事件吧。</p> <p class="ql-block">真情瞬间一✈️</p><p class="ql-block">“旅客空中突发癫痫，乘务组专业救助化险为夷”</p><p class="ql-block">5月12日，南航深圳分公司CZ6233深圳飞广元航班上，飞机下降过程中旅客突发癫痫，乘务组专业救助化险为夷。据了解，当时发病旅客的情况非常危急，飞机在下降过程中，一名旅客口吐白沫，四肢僵硬，牙关紧闭，嘴唇发紫，已经无意识。乘务员闻迅立即赶过去，根据经验判断，该旅客为突发癫痫，乘务组第一时间广播找医生，并利用专业知识展开急救。乘务员帮助旅客松开安全带，拉起两侧座椅扶手，移走尖锐物品，用毛毯垫在旅客周围，避免旅客发作过程中受伤，双手托住该旅客的上下颚让其不要咬到舌头，保持其呼吸道通畅，并不停的呼唤安抚旅客。其他乘务员维持客舱秩序，防止周围旅客围观，同时立即将信息报告机长通知急救中心。乘务组不断安抚旅客，同时使用机上氧气瓶为旅客吸氧，通过以上措施，旅客终于停止抽搐，逐渐开始恢复意识，但仍然很虚弱无法说话，乘务组安排专人在旁边看护，不断安抚旅客，并提供温水，旅客嘴唇和眼皮从紫色逐渐恢复到正常颜色。09：35飞机落地安全着陆，医疗人员上机为旅客进行血压测量和处置表示旅客已无大碍。旅客对乘务组竖起大拇指表示感谢。 南航方面表示，面对机上突发事件，乘务组迅速专业的反应能力，体现了南航生命至上的服务原则，建议癫痫患者在上机之前应该自备一些抗癫痫和镇静的药物，并告知飞机上的成员以及工作人员，其陪同人员在患者癫痫发生后，应保持镇静并积极的配合机场工作人员的救治工作。</p> <p class="ql-block">真情瞬间二✈️</p><p class="ql-block">“面对这样突发的情况，我们真的除了担忧却不知道能做些什么，还好有你们乘务组，真的谢谢你们！”</p><p class="ql-block"></p><p class="ql-block">5月27日，CZ3634哈尔滨-深圳航班，乘务员丛景元19:23分巡舱时发现76C旅客脸色苍白、呼吸急促。立即判断此旅客为过度换气症状，乘务员第一时间拿出清洁袋罩在旅客口鼻处，并将其转移到81排H座，同时组员告知乘务长。乘务长19:26接到电话立刻来到后舱进行后续处置，乘务长看到旅客面色紧张眼神慌张便引导旅客有节奏慢慢吸气吐气并一直在其身旁轻声安慰。大约二十分钟后，旅客面色渐渐恢复，慌张的神情也有所退去，旅客表示好转并吞服自带药物后进行休息。</p><p class="ql-block">在乘务长跟旅客父母沟通中了解到旅客有轻度焦虑，抑郁症等病史。此次前往深圳也是进行求医，旅客昨天晚上没有休息好，今天一天又在赶往机场的路上且长时间的飞行导致呼吸急促。此时旅客的父母早已满脸都是担忧，母亲眼睛也早已因为担忧而充血。乘务长细心安抚宽慰旅客父母后表示先不打扰旅客休息，有什么不舒服一定第一时间告知我们。</p><p class="ql-block">20:20分旅客母亲按呼唤铃询问乘务员有没有脱敏药，乘务员表示飞机上没有脱敏药并再次询问旅客情况，旅客母亲表示焦虑和担心，乘务员安抚旅客并电话前舱广播找医生。</p><p class="ql-block">20:23分前舱广播找医生，乘务组从前往后询问有无医生，万幸72k许涛先生表示自己为外科医生，可以去看一下。</p><p class="ql-block">20:26分许先生到最后一排了解旅客情况，询问家人并做初步检查，许先生告知旅客父母及乘务长该旅客生命体征完好，精神状态尚可，回答问题流畅，尚无大碍。旅客父母和乘务长向其表示感谢。</p><p class="ql-block">乘务长看到旅客母亲充血泛红的眼睛同为人母的她也红了眼眶并继续在旅客身旁亲声安抚宽慰旅客父母，调节旅客情绪。渐渐的旅客可以和乘务长开开玩笑并面露丝丝微笑和感谢。旅客父母发自内心的向乘务长及乘务组表示感谢“面对这样突发的情况，我们真的除了担忧却不知道能做些什么，还好有你们乘务组，真的谢谢你们！”这是每一位南航乘务员必备的特情处置能力和发自内心对每一位旅客的关心关注。</p> <p class="ql-block">真情瞬间三✈️</p><p class="ql-block">“万米高空的真情温暖”</p><p class="ql-block"> 南方航空CZ3560南京-深圳航班上，当</p><p class="ql-block">所有旅客正在享受餐饮服务之时，一名</p><p class="ql-block">年轻的女孩突然惊恐的举起手示意，此</p><p class="ql-block">时乘务长正巡舱，看到后第一时间前去</p><p class="ql-block">查看，只见旅客的手臂通红，旅客惊慌</p><p class="ql-block">的说：“我被自己接的开水烫了，能不能</p><p class="ql-block">给我冰块，帮帮我…”</p><p class="ql-block"> 乘务长立刻带旅客来到服务台，用冷</p><p class="ql-block">水冲烫伤部位，同时示意后舱乘务员拿</p><p class="ql-block">取急救箱中烫伤膏并广播找医生，经询</p><p class="ql-block">问客舱内无医生，乘务长给烫伤处持续</p><p class="ql-block">冲凉水，并协助旅客涂抹烫伤膏，在乘</p><p class="ql-block">务组的协助下，旅客烫伤处有明显好</p><p class="ql-block">转，女孩紧张的心终于放了下来，激动</p><p class="ql-block">的说道：“真的太感谢你们了，刚刚被烫</p><p class="ql-block">到的时候，我整个人都懵了，还好有你</p><p class="ql-block">们专业热心的处置，我感觉好很多了，</p><p class="ql-block">太感谢了。”</p><p class="ql-block"> 航班中，乘务长担心旅客的烫伤处，</p><p class="ql-block">时不时前去查看，旅客表示情况好了很</p><p class="ql-block">多。</p><p class="ql-block"> 在乘务组的及时处置下，旅客情况无</p><p class="ql-block">大碍，乘务组也感到无比开心</p> <p class="ql-block">真情瞬间四✈️</p><p class="ql-block">“视障旅客初乘机，南航温情暖人心”</p><p class="ql-block">南方航空Cz8580深圳-泸州的航班上，一名特殊旅客被地服送上飞机，是一位盲人阿姨，地服表示阿姨是第一次乘机，有些紧张，乘务长十分重视，亲自将阿姨带到座位上，并握着阿姨的手一一介绍触识座位上的安全和服务设备，并帮其系好安全带，在航程中，安排专人细心照料，让阿姨逐渐缓解了紧张情绪。飞机安全到达深圳后，阿姨紧紧抓住乘务长的手说“我只能看到模糊的影子，这一路上每当我需要帮助，就看到蓝色和红色的影子及时走来帮助我，谢谢你们，你们都是好姑娘。”</p><p class="ql-block">在乘务组的用心服务下，让这位盲人阿姨感受到了温暖，让关爱之光走进了她的心灵。</p> <p class="ql-block">真情瞬间五✈️</p><p class="ql-block">“阳光南航，为您护航”</p><p class="ql-block">5月17日的CZ3370乘务组，执飞长春——温州——深圳航班，迎来了这样一位特别的旅客，旅客代码BLND（盲人旅客）。这是一位年轻的先生，上机时由地服工作人员带领过来，与乘务长办理好交接工作，便由后舱的男乘务员，引领旅客到座位，先生的座位是42H。带领先生入座后，根据防疫部门的要求，需要再次核实先生的粤康码和核酸检测证明。当乘务员与先生沟通需要查验时，先用自己的方式，在手机上无规则的滑动着屏幕，不一会便将码调了出来，先生的自立自强，无不引起所有人佩服。航程中，乘务组默默地细心照顾，周围旅客</p><p class="ql-block">察觉到后也无声地进行关怀。在长达5个小时的航程中，为了不给乘务组添麻烦，尽量不去洗手间，先生减少了自己的饮水。可先生的心思，也被乘务组观察到了，短短的通道，在先生的眼里是漆黑的，但乘务员恰到好处的出现，为这黑暗的路上增添了光明。之后，考虑到先生下机时，需要最后下机，乘务长在根据防疫要求，采集先生信息，人性化地将先生调整到空排位置，下机时，就会减少里座旅客和先生的不便。飞机落地，乘务组协助先生带齐了行李，顺利交接到地服工作人员手中，守护了先生本段旅途。</p><p class="ql-block">乘务组贴心的照顾，为夜晚的天空，增加了一抹光亮。阳光南航，为您护航。</p> <p class="ql-block">真情瞬间六✈️</p><p class="ql-block">“点滴见真情，服务暖人心。航班虽延误，真情服务不延误”</p><p class="ql-block">南方航空CZ5783深圳飞往三亚航班，由于深圳暴雨导致航班延误。后排一位年轻的妈妈带着两位小朋友，面对因为延误焦躁不安的小朋友，这位妈妈明显有些吃力。乘务员发现了这个情况立马采取措施，帮小朋友准备了温水。并带领小朋友玩起了叠纸游戏。在乘务员的巧</p><p class="ql-block">手下，小小的纸片被叠成了千纸鹤飞机和小船，小朋友拿到以后爱不释手。</p><p class="ql-block">在飞机即将起飞阶段，小朋友乖巧询问“能不能把纸鹤带下飞机呀”乘务员在将小朋友送回座位后为他留下了许多彩色纸片，让他愉快度过了接下来的航程，同时小朋友的妈妈对乘务组的行为表示了感激。</p> <p class="ql-block">真情瞬间七✈️</p><p class="ql-block">“你们亲和精细的服务 让我感到温暖 </p><p class="ql-block">四小时的航程不再劳累”</p><p class="ql-block"></p><p class="ql-block">5.26日由深圳飞往乌鲁木齐航班上，一位略显慌张的母亲带着一位小朋友，得知这位母亲是初次乘机，她慌张的眼神中透露一丝疲惫，乘务员主动帮小朋友扣上婴儿安全带，怀中的婴儿睡的那般甘甜，四个小时的航程很长，乘务员巡舱过程中发现这位母亲一直朝后张望便询问这位母亲有什么需要帮助，原来是想去洗手间但小朋友没人照看，乘务员主动提出帮忙照看小朋友，这位母亲很感谢地点头。航班上有很多母亲独自带着小朋友乘机，乘务员相当理解她们心里的慌张 紧张，所以特意关注携带婴儿的旅客为她们提暖心服务，这位母亲发自内心的感谢“这四个小时的路程一个人带孩子真的很累，谢谢你们一直关注我帮助我，不然我一个人真的不知道怎么办才好。”</p><p class="ql-block">这些我们习以为常的举动，却可以温暖这位母亲的心房，愿可以通过我们每名乘务员的关心关爱，将这份温暖不断地传递下去。</p> <p class="ql-block">真情瞬间八✈️</p><p class="ql-block">“南航乘务员温暖耐心安抚，让哭闹不止的“恐飞”小旅客展笑眼”</p><p class="ql-block"></p><p class="ql-block">“妈妈我不要，我要下去，我不要坐飞机，呜呜呜呜呜........妈妈我害怕........”在深圳飞往乌鲁木齐航班上，一名独自出行带了两个孩子的妈妈引起了乘务员的关注，妈妈表示小朋友害怕坐飞机，总是哭闹，但乌鲁木齐太远只能坐飞机，母亲露出无奈和无助的表情。</p><p class="ql-block">乘务员得知情况后，一直温馨的关注着孩子的动态，以及这位母亲的需求，以便能及时给他们提供需要的帮助。当时这位母亲带着哭闹的孩子到后舱上洗手间，拜托乘务员代为看管一下孩子。面对“恐飞”的小旅客，乘务员耐心地安抚他，并且拿了酸奶、糖果给他。慢慢的小旅客的情绪安定下来，似乎不再那么害怕这次飞行了，纯真地笑了。母亲出来看见孩子不再哭闹，而且开心地微笑着，对乘务员表示真诚的感谢。乘务员也为这位克服了“恐飞”的小旅客感到高兴。</p> <p class="ql-block">✈️✈️✈️</p><p class="ql-block">针对机上突发医疗事件，我们拥有专业的急救知识，请您放心；❤️</p><p class="ql-block">针对乘机的特殊旅客，我们拥有完善的保障体系，请您安心；❤️</p><p class="ql-block">针对需要关爱的群体，我们拥有贴心的关怀爱护，请您舒心。❤️</p> <p class="ql-block"> 欣赏了这么多的真情服务事件，相信您一定也会有所感动，是的，以上仅是被记录下来的感动瞬间，相信在航班中的感动时刻更是比比皆是，希望通过我们每名南航乘务员的真情服务，能带给所有的旅客温馨幸福的乘机感受，本期的分享就到这里，我们下期见～</p>