<p class="ql-block"> 为进一步落实《湖北分行2022年个金投诉专项治理年活动方案》，加强武汉分行个金条线投诉处理专员队伍建设，进一步提升支行个人金融投诉处理质效和投诉治理效能，2022年4月27日，武汉分行个人金融业务部组织开展投诉治理专题培训，辖内各行个金部投诉处理专员参加了此次培训。</p> <p class="ql-block"> 个金部分管负责人围绕中央巡视整改要求和当前银行业“强监管、严问责、重处罚”的高压态势，分析了我行个人金融业务投诉面临着较为严峻的内外部形势，要求各行投诉处理专员坚持以客户为中心的经营思想，加强投诉处理质效，强化源头治理，全力打赢个金投诉治理攻坚战。</p> <p class="ql-block"> 本次培训个金部王薇从客户之声系统操作、工单处理要求、典型案例分析三个方面展开，重点讲解监管机构转办投诉、潜在升级风险投诉、有责投诉等典型案例的投诉原因、处理结果、处理技巧进行介绍，坚持理论联系实际，不断提升支行投诉处理专员的客户投诉处理能力，保障客户投诉的首次处理效果，从而达到及时化解客户诉求，防范客户投诉升级的目的。为提升培训效果，本次培训还现场进行了闭卷考试。</p> <p class="ql-block"> 培训结束后，分行个金部副总经理张佳琳对本次培训进行总结，对下一阶段个人客户投诉管理工作进行安排部署，并提出具体要求：一是强化履职意识，各位投诉处理专员作为连接分行和网点个金投诉工作的中枢，要把本支行个人金融投诉治理工作的责任主动扛在肩上，放在心上，把投诉治理当成日常主要工作来抓。把分行关于个人金融投诉治理的要求和培训内容第一时间传达到网点。日常要做好对网点个金投诉治理的通报、答疑、培训和管理，下一步分行将加大对投诉处理专员的管理和考核力度。二是要强化投诉处理。要充分运用好直联机制，强化时效管理，有效压降客户之声系统工单数量；要在工单处理流程中提前洞悉客户的真实诉求，指导网点提前介入化解，避免客户诉求升级；要主动灵活运用政策，不断提升支行投诉处理能力。三是要强化源头治理。要聚焦个人结算账户开户和管控、代理产品销售、借记卡收费等投诉热点，对照上级行的相关要求和应对话术，优化业务流程。下一步，分行将进一步加大送教上门力度，从投诉产生的源头到办结的各个环节对各行开展培训，全力提升服务质效。</p>