湖北电信“与奋斗者同行”主题实践活动之“营业行”第一期精彩集锦

丹

营业厅

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实践

受理

家村

我们

岗位

3月21日至25日，全省开展的“与奋斗者同行”主题实践活动之“营业行”第一期，在武汉分公司营业部正式开启。本次活动共有省、市公司13人参加，为期5天，1天为理论培训和岗位体验，4天为现场销售、业务受理、投诉接待等多岗实践。

第一篇章：“营业行”，开班培训内容丰富

3月21日开班现场，省公司办公室潘进主任指出此次实践行是切实巩固党史学习教育成果，建立我为群众办实事的长效机制。并提出了三点要求：一是要坚持问题导向，注重实效。带着思考参与实践，直面问题，打破部门墙、专业墙的思维禁锢，将服务意识转化为行动自觉。二是要坚持客户导向，提高认识。站在客户和一线员工角度思考。三是要加强作风管理，严守纪律。 武汉分公司覃兵副总经理热烈欢迎参与实践行的同志们，诚邀大家在五天活动中从专业角度，针对当前营业厅客户服务营销中存在的难点、痛点提出优化意见，全力推进建设“以客户为中心”的运营体系。 销售和销渠部对“营业行”具体安排进行了介绍。营业部对营业厅体系及职责进行了介绍，同时重点培训了营业厅服务礼仪规范、营业厅服务和业务管理规范、厅店岗位职责等内容。 下午，大家一起来到洪山广场营业厅，实地了解营业厅受理岗、营销岗、接待岗的运营流程，参观“爱心翼站”、“全屋智能体验馆”，初次感受“用户至上，用心服务”的服务理念。

第二篇章：“营业行”，每一个岗位都很重要

这五天，大家深入一线，在前置营销、服务顾问、投诉接待、业务受理等不同岗位面对客户，感受电信人对服务的坚守；感动客户对电信的信赖。

在八大家营业厅早班会上，省公司徐冉茜、汪泳、王晶、市公司叶辰以标准着装和饱满精神开启了“营业行”第一步。 在营业厅外呼营销岗，徐冉茜认真学习CPCP系统，并独立完成外呼。王晶在指导下完成远程柜台受理，叶辰完成用户实名拍照。
　　在钟家村营业厅服务顾问岗，省公司黄晨耐心仔细地倾听老年客户需求，解决智能产品使用中的疑难问题。同样在洪山广场厅，省公司王娟认真聆听用户需求，及时帮助解决用户问题。

　　在钟家村营业厅投诉接待岗，省客服胡鹏翔认真倾听客户投诉，换位思考、分析原因，及时协助营业厅解决了问题。

在洪山广场营业厅受理岗，省公司陈彦更是用专业的服务，高效地独立完成客户新上号、新业务发展。市公司孙晓筱在指导老师的协助下顺利完成666礼包销售。省公司陈雪结合自身岗位，主动与营业员、客户沟通，收集系统操作中问题。

五天的时间，大家积极参与营业厅各个岗位实践；积极与营业部领导、总监、店长、员工进行交流；积极为客户提供最有温度的服务。五天时间虽然不长，但每一位实践者都与营业厅结下了不舍之缘。

第三篇章“营业行”，深入实践的我们有话说

实践者1：省销售和渠道服务部 陈彦
实践地点：洪山广场营业厅

　　我的感悟：服务始于身边，用我的真心感动身边每一个人，用我的专业让你感受最信赖的服务。
营业厅是我们中国电信面对客户最前沿的窗口，中国电信服务理念“用户至上、用心服务”正是从营业厅窗口向用户传递，从而最终实现“追求企业价值与客户价值共同成长”的经营理念。服务无小事，特别是我们的爱心翼站建设，取得了社会各界认可，让中国电信不光有优质服务也有实实在在的温度。
洪山广场营业厅从总监、店长、值班经理到销售岗、受理岗每一个人，对我们无论是工作上、生活上都给予了非常大的指导与帮助。这让我们对服务有了更深的感悟，对服务的视角也发生了切换。
慎白莉总监说，营业厅的成长离不开每一位员工辛苦付出和工作的激情。我们一直坚守“用我的真心感动身边每一个人，用我的专业让你感受最信赖的服务”。这些对我今后的工作，无疑是帮助巨大的。

实践者2：省公司市场经营部 汪泳
实践地点：八大家营业厅

　　我的感悟：懂人情，知冷暖，主动与客户交个朋友，才能打破资费的魔咒。

与奋斗者同行的第三天，根据前几天对营业厅用户行为观察，我决定到拆机挽留岗进行学习。在与用户的沟通中，我遇到了一对八十多岁的老年夫妇，因为年纪较大，需要搬到儿女家去居住，所以来将宽带拆机，保留一张99元号卡。

在沟通中，我先询问了用户宽带使用情况，得到肯定回答后，又对用户进行“同理心”肯定：不在家拆宽带的确是对的。得到了我的“肯定”，用户放下戒备与我聊了起来，提到孩子们，老两口便津津乐道，孙子在哪工作，孙女在哪读书，我也顺水推舟地问，到时候孩子们回来，不得要上个网连个wifi吗？有了网络孩子们更愿意来了，也就多20块钱。老两口一听连点头，了解资费套餐，便决定改成129套餐，一条看起来是正常原因流失的宽带，被我挽留住。

与用户的沟通，就是一场人情冷暖的交换，了解用户的需要，设想使用场景，通过用户常用场景触动用户痛点。懂人情，知冷暖，与用户交个朋友，才能打破资费的魔咒。

实践者3：湖北天翼金服中心 周振远
实践地点：钟家村营业厅

　　我的感悟：客户流失源于服务的不足，走近客户、送服务上门才能走进客户的心。

在“营业行”中，我和钟家村营业厅伙伴们，走访了钟家村营业厅周边32家商户。发现有不少的本网用户对我们的网络使用不满,这是在给我们预警信号，如果不及时解决问题，用户随时可能流失。现场我们对每个用户提出的问题都进行了认真登记，留下联系方式，当天就由值班经理安排了装维师傅上门回访检测，尽可能克服现有困难，解决用户问题，后期也做好定期回访提醒，让用户随时感受来自中国电信的温馨服务。有的客户对我们的产品和政策不了解，甚至对友商“这里不能办电信”的说法深信不疑，经过我们耐心解释后，客户最终来钟家村营业厅办理了电信套餐。

当我们主动上门为客户送达最真实的声音，最直接高效的服务，自然就能获取用户的信任，深度挖掘潜在商机。

电信人只有把“用户至上，用心服务”的理念真正贯彻落实到点点滴滴，才能真正赢得客户。竞争的表面暂时看的是价格，但竞争的内核必然是服务。

实践者4：省公司审计部 王娟
实践地点：洪山广场营业厅 　　我的感悟：“赋能是最好的关爱”。
在洪山广场营业厅为期四天的实践中，我分别在投诉接待岗、受理岗、服务岗进行了跟学实践，认识了一群认真敬业、充满活力的小伙伴。投诉接待班程凤处理用户投诉，有条不紊，与用户沟通不急不燥，娓娓道来； 受理班胡小莉活泼大方，业务熟练；服务接待班胡鹏飞能力强，个人粉丝已达近900人，被他服务的客户连连称赞“专业！”
一周的跟学实践，最深的感受就是营业员们工作的辛苦，其次就是系统的优化任重而道远，相关部门的协同发展必不可少。我们要鼓励营业员将发现的计费账务问题，积极主动发给相关部门，举一反三，推动计费系统进一步完善。我们应加强省客服与营业厅之间的服务协同，更好地做好客户投诉服务。我们要进一步加强后端系统支撑部门与营业厅前台受理的纵向沟通，深度体验，换位思考，共同推动业务发展。
“赋能是最好的关爱”， 让我们在各自岗位为一线员工赋能，倡导“以客户为中心，以奋斗者为本”的文化理念，打造学习型企业，持续提升员工和广大客户的“幸福感、获得感、安全感”。
实践者5：省客服中心 胡鹏翔
实践地点：钟家村营业厅

　　我的感悟：10000号、营业厅是奋斗征程上的同路人， 客户的“十分满意”是我们共同追求的目标。

5天的“营业行”实践中，我与钟家村营业厅王娅萍总监、黄攀店长，以及各位服务、销售、受理营业员，朝八晚七，同上同下，风雨无阻，与奋斗者们同行，并与他们建立了深厚的友谊。
我积极参与营业厅各项工作，帮助到厅客户解答业务，努力与厅店一线人员沟通交流，用心感受小伙伴们在服务用户中遇到的难题。当得知我是来自省客服中心，店长立即拉住我，向我展示了一张在智慧客服系统中接到的工单。他反映仅凭工单中的文字描述内容，无法全面理解用户的真实诉求，希望能在回访用户前，对用户之前拨打10000录音进行听音，但目前厅店的工号无此权限。我在与省客服中心的同事沟通后，暂先将该工单的录音以文件的形式发到厅店，后续在评估安全性和可操作性的基础上，对厅店开放10000派单听音的权限。店长对我解决问题的效率非常满意，我们一起仔细了解了客户诉求后，圆满地解决了客户问题。我也很有成就感，大家对我刮目相看。
我们同是奋斗征程上的同路人，同心协力，一起帮助客户用好电信业务，客户的“十分满意”是我们共同追求的目标。

实践者6：市公司新业务中心 叶辰
时间地点：八大家营业厅 　　我的感悟：营业员的专业和热情，带给客户满意的服务
在八大家营业厅的四天实践中，我全程参与了营业厅的每日晨会和晚会。每天8点开始的半小时晨会很重要，首先营业员相互检查仪容仪表，鼓舞士气迎接新的一天；接着店长或值班经理对前日工作进行点评，针对案例分享和交流经验；有时还有对新业务的学习和演练。下班后召开的晚会，主要总结当日营销服务中亮点和不足，对重点营销活动进行复盘。每天早晚两个短会，充分展现了营业厅高标准、专业化的服务能力和质量。
在三个岗位中，我觉得最有挑战难度的就是受理岗了，说起容易做起来难。我自认为掌握了最基本的补卡、实名复机、缴费等操作流程，但真正上受理台面对用户时，才发现不是丢东落西就是手忙脚乱。在受理的同时还需要根据客户画像开展二次营销，更加大了难度。业务最多最繁杂的当属售后接待岗，营业员需要同时做两三件事，回复企业微信、接待到厅投诉用户、开发票，登记退费，查询业务流水、接厅店咨询电话等等。这个岗位是营业厅兜底的一个岗位，任何售后的服务都需要在这里完成。
为期五天的“营业行”，虽然时间不长，但我感受颇多，不仅理解了一线工作的不易，更深刻感受到了营业员的专业和热情，带给客户的满意服务，也是我日后工作中很宝贵的经验。我会从本岗位出发，以真抓实干精神，深入践行“以客户为中心、以奋斗者为本”的文化理念。

第四篇章：“营业行”，一线的我们有话说

洪山广场营业厅总监慎白莉：
　“与奋斗者同行” 是省公司党委高度重视并精心部署的一项非常重要的主题实践活动。首轮“营业行”，洪山广场营业厅迎来了省市公司五位优秀员工，他们谦虚大方、观察细致、思维敏捷，在为期五天的厅店实践中，他们从各自专业角度出发，扎根厅店，融入团队，对营业厅服务提升、销售策略、受理流程等工作提出宝贵意见及优化建议，还收获了五位小伙伴的友谊，欢迎你们常回来看看！
八大家营业厅总监李姝曼：
　　短短几天的“营业行”，他们是扎扎实实深入一线，从前置营销、到业务受理再到客户接待，都认真学好弄懂每一个步骤，大胆与用户沟通，了解用户想法，解决用户问题；他们是实实在在的服务一线，看到可优化的空间，立即反馈，将自己的经验教给一线，提供一整套各类用户的解决方案；他们是真真切切支撑一线，在看到需要跨部门跨省市沟通的问题后，积极与省公司、集团交流解决办法，分担一线压力。五天虽短，服务用户的路却很长，在“以客户为中心”的路上，我们都是奋斗者。

　　汉阳自营分部总监王娅萍：

　　省市公司四位同事用实际行动参与"与奋斗者同行"，在这四天工作中，她们积极参加早晚班会，认真学习业务政策，虚心向各岗位导师请教实操技术，积极主动要求陪同营业员去扫街营销服务。在朝夕相处中，他们既对钟家村营业厅工作有了深刻的了解和理解，我们也对“与奋斗者同行”工作部署有了深刻体会,并成为了此项工作的第一批获益者，收获满满。

第五篇章：保持奋斗者姿态，一起携手向未来

　　作为全省开展的“与奋斗者同行”主题实践活动 “营业行”的主阵地，营业部全体员工以最诚挚的心，期待着每一名参与实践行的同仁，一起以实际行动践行“以客户为中心，以奋斗者为本”的文化理念。

短短五天中，我们看见，他们深入一线，体味着不同岗位的点滴；他们面对客户，感受着电信人对服务的坚守；他们专注于思考，以真抓实干的精神，为助力企业高质量发展提出了一条又一条建议。

　　我们感恩有这样一群同事并肩而行；我们被这样一种深入基层，而又用力向上的团队文化深深感染。我们深信，我们每一个电信人始终坚守以“客户为中心”的初心，始终保持奋斗者的姿态，一定能为广大客户创造更加美好的未来！（ 武汉电信营业部主任杨安丽）