倾听客户声音提升客户体验 ——杭州分行开展“3.15”消费者权益保护日教育宣传活动

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招商银行杭州分行坚持以“以客户为中心”核心价值观，回归服务初心，用心回答好“为谁服务”、“服务什么”、“在哪服务”及“怎么服务”，结合线上、线下的宣传方式，多措并举地开展了全行全方位的宣传活动，进一步提高消费者金融素养，提升消费者的自我保护意识，引导社会公众了解金融消费者的权益。 一、保持优秀传统宣传活动，持续开展“3.15”行长站大堂活动。 正值一年一度“3.15”国际消费者权益日，一早，杭州分行行长室成员、六家二级分行行长室成员、68家网点行长纷纷到网点担任大堂经理，开展了“3.15”行长站大堂活动。 　　3月15日上午，招商银行杭州分行行长张东早早来到分行营业部，亲自担当分行营业部大堂经理。一句句亲切的问候，一个个会心的微笑，张行长热情接待了每位到访客户，用心关注客户体验，耐心倾听客户的声音，专业解答客户咨询，躬身为客户提供服务。 （张行长给办理业务的客户取号） 　　一早，营业部来了一位吴先生，张行长热情地询问客户需求，客户表示到柜台为国外留学的家人办理境外汇款业务的。了解客户需求后，张行长推荐并向客户演示使用手机银行办理该业务，但吴先生反馈其曾通过手机银行办理未成功，因本次汇款为学费，通过柜台办理较放心。基于客户需求，张行长表示非常理解客户的心情，立即引导其至填单处填写相关单据，后引导至柜台办理业务。客户吴先生办完业务后，特地找到张行长说：“行长，谢谢您”。 （张行长给吴先生推荐手机银行境外汇款业务） 　　随后，张行长关于手机银行境外汇款业务与营业部、消保中心负责人进行了交流，结合客户的体验提出了相关优化建议。 （张行长和营业部、消保中心负责人提出业务优化建议） 　　一位私人银行客户来分行营业部办理业务，张行长亲切与其交谈，并陪同客户到分行私人银行中心。当了解到客户有家族税务筹划需求，张行长专业、细致地向客户介绍了我行私人银行品牌及私行1+N的服务，通过整合行业内外资源可为客户提供税务法律咨询。同时，张行长结合宏观政策、地缘政治等维度与客户分享了自己对当前震荡行情的市场观点。张行长真诚、专业、周到的服务再一次赢得了这位客户的高度认可及称赞。 服务间隙，张行长亲切慰问分行营业部辛勤工作的员工，鼓励员工多基于客户视角，虚心听取客户的意见和建议，认真做好客户服务，切实通过提升客户服务效能，提高客户体验。 　　“3.15”消费者权益日行长站大堂活动是我行坚持多年的传统活动项目，分行行长室其他成员也深入一线支行，与客户面对面交流，倾听客户心声，宣导金融消费者八大权利，以实际行动践行招商银行的核心价值观。 　　周明鸣副行长来到解放支行担任大堂经理，周行长在厅堂为客户引导办理业务期间来了一位卡片被中止非柜面的客户，忙上前了解客户之前卡片异常原因，向客户宣导银行卡买卖以及个人卡片交易涉及公司业务存在的风险。 　　孙立副行长来到钱塘支行立马佩戴“普及金融知识”绶带化身一名大堂经理，亲自为客户讲解了我行服务品牌及理念、“以客户为中心，为客户创造价值”的价值观，热情地向客户递送“3·15 ”消费者权益保护教育宣传折页。 　　孙文勇副行长来到萧山支行，以大堂经理的身份，开展了金融消费者权益保护知识的宣传工作，更好地普及金融知识，关注客户体验，聆听客户声音。 　　林健行长助理来到之江支行担任大堂经理，在接待、引导、分流客户过程中，热心与客户沟通交流，向客户宣导金融消费者八大权利，介绍金融产品知识。 　　童瑾行长助理来到了天城路支行担任大堂经理，热情地引导客户办理业务、与等候区客户进行交流、仔细倾听客户的需求。 　　当天，除分行行长室成员外，六家二级分行行长室成员也在同一天走进厅堂，走进客户，一起担任网点的大堂经理。行长们与客户面对面交流，倾听客户心声，宣导金融消费者八大权利，以实际行动践行招商银行的核心价值观。 　　与此同时，全行辖内68家网点行长也分别走进网点营业厅担任大堂经理，认真做好客户接待，关注客户体验，与到访客户热情交流，为他们解答疑问，引导客户至相关区域办理业务，在金融消保服务台为到访客户发放消保及防诈骗宣传资料，向客户们讲解金融消费者权益知识、宣导防范各类诈骗知识，提高大家的风险责任意识。 　　二、以网点为主阵地，开展多元化宣传活动。 在“3.15”宣传期间，网点统一通过电子海报屏、跑马屏等设备播放活动海报、主题、口号，在网点统一设置金融消保服务台、摆放宣传折页，开展以厅堂为主的宣传活动，通过消保小课堂、金融小讲座等形式，对到访客户特别是老年人、青少年等客户重点开展消费者权益、基础金融知识、防范诈骗等宣传。现场通过知识小问答的互动形式，积极营造宣传氛围。 三、走出厅堂，为客户送教上门。 活动期间，在做好防疫工作前提下，组织各网点宣教骨干，走进企业、市场等开展金融知识送教上门活动。解放支行、滨江支行、城北小微支行、富阳支行、金华分行营业部、金华永康支行、义乌支行、绍兴分行营业部等走进新多集团有限公司、圣都家居装饰有限公司金华第一分公司、云汉供应链管理有限公司、正阳科技股份有限公司、美团外卖等企业，绍兴柯桥小微支行走进轻纺城市场，湖州南浔小微支行走进亚洲城水果超市，通过现场发放宣传资料、金融知识问答互动等，为消费者送去基础金融知识和防诈常识。 四、创新线上宣传形式，扩大客户普及面。 招商银行杭州分行通过分行微信公众号、手机银行APP等发送金融知识宣传图文，组织一线员工通过朋友圈等转发。杭州分行创新通过手机银行APP开展“3·15”金融消费者权益日“小宝话权益”宣传专区，通过案例图文并茂地讲解金融消费者的八大权利，让广大客户更浅显易懂，扩大受众面。 　　“3.15”消费者权益日行长值大堂是招商银行坚持近20年的传统活动项目，通过与客户零距离接触，倾听客户心声，关注客户服务和客户体验，进一步拉近我行与客户之间的距离，完善和提升我行服务质效。杭州分行将坚定落实总行价值观导向，将践行价值观作为评价标准，严格落实消保工作六大长效机制，强化全员消保工作责任担当，认真履行社会责任，全力打造招商银行良好的社会服务品牌形象。