<p class="ql-block"><b style="font-size:22px; color:rgb(237, 35, 8);"><i><u>收银员《视客为友》评估标准解析—（超市版）（百货版）</u></i></b></p> <p class="ql-block"><b style="font-size:22px; color:rgb(237, 35, 8);"><i><u>一、发自内心地尊重重视顾客</u></i></b></p><p class="ql-block"><i style="color:rgb(255, 138, 0);">强调：视客为友是服务意识和态度的问题，不是能力的问题！</i></p><p class="ql-block"><span style="color:rgb(57, 181, 74);">重点：1、始终如一的主动热情，做好基础规范（迎候、主动热情打招呼、表情柔和自然）</span></p><p class="ql-block"><span style="color:rgb(57, 181, 74);">2、真诚的为顾客想周全，争取做到对每位顾客主动多说一句话，为顾客提供细节贴心服务！</span></p><p class="ql-block">1、践行好主动性的相关要求。（3分）</p><p class="ql-block"><span style="color:rgb(1, 1, 1);">（1）、能（及时）发现顾客，以（最快）的（速度）接过顾客手中的小票或商品。</span></p><p class="ql-block">（2）、面部表情（柔和自然），（主动）与顾客打招呼。<b style="color:rgb(176, 79, 187);">（超市收银员打招呼双手向前伸出）</b></p><p class="ql-block">（3）、当相邻的银台客流量较大时，（主动）打招呼：“您好，这边也可以结算”。<b style="color:rgb(176, 79, 187);">（并举手示意，请到这边可以交款！）</b></p><p class="ql-block">（4）、接待顾客时，声音洪亮，态度谦和，语言规范，得体大方。</p> <p class="ql-block"><i style="color:rgb(176, 79, 187); font-size:20px;"><u>解析</u></i></p><p class="ql-block"><b style="color:rgb(255, 138, 0); font-size:20px;"><i>（一）、及时发现顾客，对于顾客的称呼！</i></b></p><p class="ql-block"><i style="color:rgb(1, 1, 1); font-size:15px;">1、及时发现顾客主动热情的打招呼，声音洪亮说：“您好！”双手伸出，快速接过顾客手中的商品。</i></p><p class="ql-block"><i style="color:rgb(1, 1, 1); font-size:15px;">2.对于顾客必须称呼为“您好”，语速不要太快，与顾客交流中，礼貌地称呼顾客为“先生”或者“女士”，或结合当地的称呼！</i></p><p class="ql-block"><br></p> <p class="ql-block"><b style="color:rgb(255, 138, 0);"><i>（二）、表情柔和自然，面带微笑，声音洪亮，态度谦和友好，语言规范，得体大方，和顾客之间的交流中，要有目视，眼神的交流，让顾客更能感受舒适！</i></b></p><p class="ql-block"><b style="color:rgb(255, 138, 0);"><i>（三）、主动热情接待，不得以任何理由慢待顾客！</i></b></p><p class="ql-block"><span style="color:rgb(1, 1, 1); font-size:15px;">1.不做与接待无关的事情。（语言、动作等等！）</span></p><p class="ql-block"><span style="color:rgb(1, 1, 1); font-size:15px;">2.做银台工作时（如：交接班、数备用金、交款、沟通、串换零钱等等）。要随时做好关注，发现顾客应立即放下手中的工作接待顾客。确需顾客等待时应该礼貌用语：“请您稍等，我马上接待您！”并快速完成，完成后需向顾客道歉：“对不起，让您久等了！”</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">视频演示</span></p> <p class="ql-block"><span style="font-size:22px; color:rgb(237, 35, 8);">2.始终如一的主动热情、百问不烦、百挑不厌！（2分）</span></p><p class="ql-block"><i style="font-size:20px; color:rgb(176, 79, 187);"><u>解析：</u></i></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px; color:rgb(1, 1, 1);">主动热情的持久性和耐心度，顾客提出问题时，我们要始终如一主动热情耐心的，认真听讲听清楚顾客的每一句话和在意的点，做好解答。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px; color:rgb(1, 1, 1);">如：对于结算有疑问，商品价格有疑问，询问商品信息等！</span></p> <p class="ql-block"><i style="font-size:22px; color:rgb(237, 35, 8);">3.超市收银员收找款要用双手，并将小票递与顾客手中。（2分）</i></p> <p class="ql-block"><span style="font-size:22px; color:rgb(237, 35, 8);">4.接待顾客时，唱收唱付、吐字清晰、交付清楚！（2分）</span></p><p class="ql-block"><i style="font-size:20px; color:rgb(176, 79, 187);"><u>解析</u></i></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px; color:rgb(1, 1, 1);">（1）.按照《收银员接待基本要求及规范用语》与顾客交流，吐字清晰、交付清楚。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px; color:rgb(1, 1, 1);">（2）.声音洪亮、语调上扬、语气柔和自然，语速不要太快，让顾客听清楚、听明白、听的舒心！</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px; color:rgb(1, 1, 1);">视频演示</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(237, 35, 8); font-size:22px;">5.尊重顾客的意愿，把对的一面让给顾客，不和顾客争对错。（3分）</span></p><p class="ql-block"><u style="color:rgb(22, 126, 251); font-size:20px;">解析：</u></p><p class="ql-block"><span style="color:rgb(1, 1, 1); font-size:15px;">用顾客喜欢的方式说话，不与顾客争对错，将对的一面让给顾客，禁止使用禁用语。（例如：顾客反馈收银员没给小票或商品时，收银员不能直接回应：“给了！”我们应该先给顾客道歉，帮助顾客回想！）</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(237, 35, 8); font-size:20px;">6.尊重顾客反馈，千方百计想办法解决，承诺顾客的事情（包括口头承诺）要兑现。</span></p><p class="ql-block"><i style="color:rgb(176, 79, 187); font-size:20px;">解析：</i></p><p class="ql-block"><span style="color:rgb(1, 1, 1); font-size:15px;">1.顾客的反馈问题，我们要重视，要想办法帮助顾客解决，能解决的立即解决！</span></p><p class="ql-block"><span style="color:rgb(1, 1, 1); font-size:15px;">2.需要承诺时间解决的，准确记录顾客的信息并妥善保管，在承诺时间内做好回复！</span></p><p class="ql-block"><span style="color:rgb(255, 138, 0); font-size:15px;">（如果有委托，一定做好监督！）</span></p><p class="ql-block"><br></p> <p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block"><b style="color:rgb(237, 35, 8); font-size:22px;"><u>二、以顾客为中心，切实为顾客着想</u></b></p><p class="ql-block"><span style="color:rgb(255, 138, 0);">强调：我们从意识、态度、行动、交流、细节服务等等！</span></p><p class="ql-block"><span style="color:rgb(57, 181, 74);">重点：我们要有一个良好的心态，多为顾客着想，站在顾客的角度想问题，做到想顾客之所想，急顾客之所急！</span></p><p class="ql-block">7.为顾客多想一点儿，减少顾客麻烦！（3分）</p><p class="ql-block"><span style="color:rgb(57, 181, 74);">重点：结合顾客的需求，接待每一位顾客时，都主动为顾客提供最重要环节的一句话提醒，为顾客多想一点，多做一点，减少顾客的麻烦！</span></p><p class="ql-block">例如：为顾客提供贴心服务，平口袋，提醒加冰，勺子、筷子、吸管等细节提醒！</p> <p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block"><span style="color:rgb(237, 35, 8);">8.不让顾客吃亏（如：为顾客提供合理的结算方式、购买商品在视线内打碎，有破损的，主动结合柜组为顾客换新的等等！）。（3分）</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px; color:rgb(1, 1, 1);">视频演示：</span></p> <p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block"><span style="color:rgb(237, 35, 8);">9、能够优先、热情地接待退换货及改票的顾客（3分）</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">超市银台接待退换货的顾客时：</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">1.收银员双手接过商品并诚恳致歉：“对不起，又麻烦您跑了一趟”，然后指引顾客到一楼服务中心直接办理退货。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">2.顾客没有离开银台，需要办理退货，我们喊柜组人员，直接办理退货！从而提高顾客的满意度！</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">百货银台及服超银台接待改票顾客时：</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">优先、热情接待，收银员说：“对不起，给您添麻烦了。”并对当前等候交款的顾客说：“对不起，这位顾客是改票回来的，您稍等！”</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">视频演示：</span></p> <p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block"><b style="color:rgb(237, 35, 8); font-size:22px;"><i><u>三、为顾客提供更为愉悦的购物体验</u></i></b></p><p class="ql-block"><span style="color:rgb(255, 138, 0); font-size:15px;">强调：我们是商厦的服务最后一站，我们更要主动，注意细节，让顾客有一个愉悦的购物环境！</span></p><p class="ql-block"><span style="color:rgb(57, 181, 74); font-size:15px;">重点：做好细节服务，妥善处理好顾客的抱怨！</span></p><p class="ql-block"><span style="color:rgb(237, 35, 8); font-size:18px;">10、对顾客表达出的情绪、抱怨等，能用顾客喜欢的方式做出积极回应。（3分）</span></p><p class="ql-block"><span style="color:rgb(57, 181, 74);">重点：围绕顾客的感受为中心，站在顾客的角度多想一点，要有足够的诚心和耐心主动与顾客交流，让顾客感受到舒服！</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(237, 35, 8);">11、主动提供力所能及的贴心服务（如带汤商品使用免费塑料袋再次包扎、特殊商品温馨提示，顾客提商品吃力时托一把等），为顾客创造愉悦购物体验（3分）</span></p> <p class="ql-block"><span style="font-size:20px; color:rgb(237, 35, 8);">12、顾客有送货需要时，及时联系送货（柜组）人员（2分）</span></p><p class="ql-block">根据顾客的需求可指引顾客到服务台办理送货服务。</p><p class="ql-block">当顾客消费满两百时，收银员需要主动告知顾客送货信息！指引顾客到线上商城办理！</p><p class="ql-block"><span style="color:rgb(237, 35, 8); font-size:20px;">13、熟知商厦经营商品品类的位置，为顾客做好指引。（2分）</span></p><p class="ql-block">指引方式：沿着XX方向直走，到XX处（或到XX商品堆头处）向里</p><p class="ql-block"><b style="color:rgb(237, 35, 8); font-size:22px;"><i><u>四、不断提升专业水平，为顾客提供解决问题的方案</u></i></b></p><p class="ql-block"><span style="color:rgb(255, 138, 0); font-size:18px;">强调：我们的服务提升了，再就是提升我们专业水平！</span></p><p class="ql-block"><span style="color:rgb(57, 181, 74); font-size:18px;">重点：操作速度，和解决突发事件的能力！</span></p><p class="ql-block"><span style="color:rgb(237, 35, 8); font-size:20px;">14、超市收银员能按照收银台基本的装袋原则，为顾客装袋。（2分）</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">结合顾客需求，充分利用塑料袋空间，合理为顾客装置商品。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">1 按照先装重后装轻的顺序装袋，将重的商品放在最底层。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">2 易碎商品：单独装袋或装在所有商品的最上面。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">3 易串味儿或容易吸收其他气味的商品：单独装袋。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">4 易划破袋子的商品：仔细装入一侧，尽量用硬包装袋的商品隔开。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">5 液体商品：装袋前要检查有无破损以及瓶盖是否盖紧。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">6 化学品：为了避免污染食品，像杀虫剂或者漂白剂等应该单独装。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">7 如有顾客未离开银台，塑料袋有破损的，收银员应该主动的给顾客更换新的塑料袋。</span></p> <p class="ql-block"><span style="color:rgb(237, 35, 8); font-size:20px;">15、准确核算无失误，顾客不清楚时能够耐心给顾客讲明白。（5分）</span></p> <p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block"><span style="color:rgb(237, 35, 8); font-size:20px;">16、接待速度快，效率高。（5分）</span></p><p class="ql-block"><span style="color:rgb(176, 79, 187);">解析：</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">（1）、接待速度快，结果准确无误</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">（2）、顾客咨询问题，答复要快速、清晰、明确、耐心,无法答复的、积极寻求同事或上级的帮 助,做到高效接待,尽量减少顾客等候时间。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:20px; color:rgb(237, 35, 8);">17、职业素养良好，尤其注重细节，让顾客感觉很舒服。（4分）</span></p><p class="ql-block"><span style="color:rgb(176, 79, 187);">解析：</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">（1）、淡妆上岗，妆容精致，标准站姿坐姿，拥有良好的精神面貌。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">（2）、工装整齐，无褶皱、无污渍，保持干净整洁；上岗证表面字迹清晰，佩戴整齐。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">（3）、银台内动作不可夸张：如打哈欠，应用手遮掩嘴部，不可做大幅度伸懒腰等动作；不做小动作（转笔、把玩自带饰品等手部动作）</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">（4）、为顾客指明方向时不可使用单手指，应五指并拢指明去向。</span></p> <p class="ql-block"><b style="color:rgb(237, 35, 8);"><u>收银服务禁语：</u></b></p><p class="ql-block">1、埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。</p><p class="ql-block">2、未将零钱双手交给顾客，而是将钱放置在收银台上。</p><p class="ql-block">3、顾客有疑问或提出询问时，严禁讲不该将的话。（如：不知道，你去问别人等等。）</p><p class="ql-block">4、当顾客在收银台等候结算时，突然告诉顾客这里不结账了，请到别的款口交款。</p><p class="ql-block">5、不允许在顾客面前批评或取笑其他顾客</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block"><br></p>