漳州分行大零售召开消保合规检视会议，强化消保合规理念，提升员工客户服务意识

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2022年2月15日下午，分行本部三楼会议室现场及龙海支行视频，漳州分行零售分管行长主持召开大零售全体员工消保合规检视会议，针对2月9日代发客户至荣昌社区支行及龙文支行开户引发的我行客服消保投诉，结合2021年12月29日客户至龙文支行网点办理变更手机引发的监管投诉案例，进行举一反三，开展深刻检讨，认真检视，严格落实整改。 　一、消保投诉问题责任部门及责任人检讨。 黄雍达副行长针对此消保投诉，做出领导表帅，自责担当，率先进行深刻检讨。在检讨过程中，深刻剖析问题根源，全面分析业务制度执行、流程操作和客户沟通话术运用，以及网点部门多方合作等各方面存在的问题和薄弱环节，提出强化消保合规理念和针对性整改及后续规范措施，断卡行动涉案账户防控与优化账户服务关系处理。 　　漳州分行营业部陈宇谭总经理做出检讨 主要问题：1，社区支行对个人开户服务要求，客户服务流程无制定相应措施。2，社区缺乏服务意识，存在抗拒心理，担心出现涉案账户。3，社区人力配备匮乏。 改进措施：提升培训质量，对服务客户流程宣导到位，对开户流程规范到位。 防范涉案账户开户风险加大人才储备招聘，提升员工服务意识。 　　龙文支行林燕云行长做出检讨 主要问题：业务不熟悉和话术不规范，引发客户不满。经过周二的消保培训后再发生该类投诉，实属不该，网点接到该投诉后已第一时间重新强调业务接待服务流程及话术，避免客户产生误会，在支行的夕会上以该投诉作为案例，再次宣导，确保不再发生该类投诉。 改进措施：1，加强厅堂培训和服务规范2，设置首问责任制，任何人不得敷衍任一个客户，认真对待每个上门客户3，加强客户服务意识，及时发现客户潜在的问题，及时处理。 　　荣昌社区支行蓝永鹏店长做出检讨 主要问题：理财经理助理陈琼花咨询客户开卡用途，客户表示要用于公司发工资，经核实客户没有明确的代发证明材料，便以开卡机不在为由引导客户到就近网点办理开卡业务，从而引起客户投诉的事件。 改进措施：跟社区的员工更好的梳理开户服务流程。秉持账户应开尽开，发现疑似有问题的客户进行限额管控。合规意识谨记于心，提升服务水平。 　上述消保投诉责任部门及责任人检讨过程中，黄雍达副行长针对检讨人检讨内容逐一进行详细点评，对检讨中问题剖析和思想认识不够深刻的情况，提出了严厉批评，并引导大家端正服务态度，树立合规经营意识。 　二、漳州分行运营管理部黄瑞勇总宣导相关制度执行和业务流程规范。 总结检视今年监管及本行客服两起消保投诉问题，针对存在的问题，就规范执行开户业务流程，规范KYC客户及其业务，合规客户身份识别，熟练掌握、灵活运用客户沟通话术的真正要义；从制度、流程规范、日常沟通话术，消保合规、账户服务与风险防控，客户身份识别等方面，结合《开户流程要点》、《个人账户开户服务工作要求》，逐一进行制度流程梳理解读。 　三、黄雍达副行长总结讲话 本次代发客户至荣昌社区支行及龙文支行开户引发投诉，结合上次客户至龙文支行网点办理变更手机引发的1月6日监管投诉，反映出我们网点无视多次强调合规与服务理念，多次组织业务培训通关，没有引起大家对服务和消保合规工作足够的重视。问题发生在于多方合作没有处理好进而引起进一步的投诉，对客户现场消保投诉行为未引起足够警觉，没有及时制止投诉升级。社区支行普遍把客户开户推给大网点，随意拒绝客户业务办理，轻易拒绝代发客户开户业务办理。存在在开户服务、业务办理过程服务客户沟通话术不规范问题。 合规和服务是业务发展基础，漳州断卡形势固然严峻，加强断卡行动账户风险防控的同时，必须做好客户接待工作，不能以断卡、业务繁忙为理由，随意拒绝客户开户，即使当下无法给客户处理的问题，也应提供相应解决措施，前端做好客户身份识别工作，后端管控也要执行到位。 各网点、大家必须坚守账户服务原则，做到应开尽开，确保客户正常开户需求得到有效满足。同时，要坚守风险管控原则，不能因为担心投诉、担心涉案账户，拒绝业务受理，拒绝服务，优化服务和账户风险防控是银行责任的体现，必须培养提高判断力、领悟力和执行力，正确处理客户服务和风险管控关系。在断卡行动账户风险管控上，做好账户分层分级管理，明确KYC过程，熟练掌握、灵活运用沟通话术，严格按照规范的业务流程操作办理。 再次重申合规经营和制度规范执行的重要性，要针对存在问题逐一加强检视和落实整改，严肃合规纪律。对此次消保投诉要引以为戒，每个人要严肃认识问题本质，不要存在侥幸心理，针对服务意识淡薄，话术不合规员工需加强培训，必须强化服务意识，提升服务水平，要针对本次显现的问题，抓紧组织制度和流程梳理培训，特别是新入职员工、外包人员的业务与合规培训宣导。