<p class="ql-block"> 近年来，随着消费者维权意识的提升，加之投诉举报平台的畅通和疫情的持续，我区的市场投诉举报整体工作量呈现明显上升趋势，消费维权已形成常态化。</p><p class="ql-block"> 2021年初，全国12315投诉举报平台升级改造后投入使用，省、市8890平台、民心网及12315投诉举报平台整合，极大畅通了消费纠纷投诉举报渠道。2021年全年，区消协通过各种渠道，受理各类咨询、投诉、举报共计1991件，相比去年增加了165件，是前年投诉总量的3倍，平均每个工作日受理8件以上。面对如此大的投诉量，各种平台来件都由区消协统一受理、统一分拨、统一回复，各消协分会工作人员以确保市场安全稳定为已任，坚持从快核实、从快处理、从快回应的“三快”原则，严格执行投诉举报办结、反馈制度，实现了受理投诉渠道全覆盖，处置分流无疏漏，积极妥善解决消费纠纷。明山消协和各消协分会工作人员用自己的坚定决心和实际行动为全区的防控疫情大局和市场和谐稳定做出了积极贡献。</p><p class="ql-block"> 在取得突出成绩的同时，综合分析全年投诉举报情况，我们也清醒的认识到我们的工作面临如下问题：一是2021年全年为消费者挽回经济损41.1万元，相比上一年度减少了40万元。大额纠纷明显减少，申诉内容主要集中于商品存在质量问题、商家不履行或拖延履行合同约定、食品变质或过期问题、价格争议纠纷、售后服务质量等琐碎问题，日常消费纠纷投诉量剧增，投诉维权已成常态化，而我们又缺少人员，年龄结构老化，使得我们工作量持续加大。二是职业索赔人数量有所增加，全国12315平台是重灾区，全年受理投诉举报220件，其中职业索赔人在半数以上。申诉问题主要为网络销售商品的广告内容引人误导、食品超期、标签瑕疵、无中文标识等，给我们的工作带来非常大的压力。三是预付式消费纠纷也呈上涨趋势，商家经营不善一夜之间关门跑路，引发群体投诉，退卡难、索赔难困扰着消费者，也将成为影响社会和谐稳定的风险点。“预付式消费”投诉已从健身、美发美容、洗车、餐饮进入教育培训等领域，成为维权老大难。</p><p class="ql-block"> 新年伊始，明山消协和消协分会工作人员在区局领导下，在市局相关部门的指导下，必将克服重重困难，积极应对各种新变化和新问题，引导经营者和消费者双方都要顾全大局、互谅互让、共克时艰；引导行业加强自律、规范发展，不断提升产品和服务质量，努力形成商家守规、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境，助推我区经济社会高质量发展。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block"> 明山区消费者协会</p><p class="ql-block"> 2022年1月11日</p>