直客通案例：君来湖滨饭店沈蕾谈餐饮年交易过亿秘籍

新鲜报道

湖滨饭店起源于上世纪20年代，1978年正式开业，位于江苏省无锡市蠡湖风景区，紧靠蠡园，鼋头渚等著名景点。酒店东西两楼以及三幢别墅内共设482间设施豪华、不同类型的客房和套房，多家中西餐厅酒吧，提供无锡名菜、太湖珍馐和国际美食。酒店山水环绕，得江南山水灵气滋养，隐秘僻静，同时又四通八达，具有丰富的人文积淀和浓厚的艺术气息，是江南地区著名的五星级休闲度假及商务会议酒店。

作为君来集团旗下的核心酒店，湖滨饭店几乎每次营销活动都能在集团酒店中排名第一，甚至在整个华东市场位居第一。华东地区五星高奢酒店如云，而湖滨饭店之所以能脱颖而出，“食”是最重要的原因之一。据了解，酒店2021年餐饮年交易额近1.1亿，占总交易额的60%以上，这样的成绩，对于任何一家受疫情影响的五星酒店来说，都是相当不凡的表现。

那么，湖滨饭店究竟是如何以“食”制胜的？除了“食”，酒店还有哪些留住客人的制胜秘籍？本期名酒店法则，我们分别采访了无锡君来湖滨饭店总经理沈蕾、市场营销总监叶青、副总经理朱喜贤，通过她们了解到这家酒店的管理和营销秘籍。

秘籍一：用“可以吃的诗”，抓住客人的胃和心

民以食为天，特别是对于吃极为讲究的江南人，大家对“食”的要求，在很多时候甚至比“住”还要挑剔：不仅要吃得香，还要吃得美，更要吃得舒服。而被称为「无锡厨师界“黄埔军校”」的湖滨饭店，不仅将客人喜好研究到“胃”，还将美食做成了“可以吃的诗”，让不同年龄的客人都陶醉其中。

01 传承经典菜肴，留住江南老客

作为中国四大菜系之一，淮扬菜以其臻于完美的刀工、极致考究的细节、停匀得当的仪式感，成为岁月经典。据无锡饭店副总经理介绍，酒店着眼于精致餐饮，一脉相承淮扬菜和锡帮菜。无锡肉骨头，连同无锡小笼、水晶虾仁、姜汁浸白鱼、梁溪脆鳝、二冬面筋、桂花芋艿、蟹粉豆腐，被称为“君来八大名菜”。这八道名菜完美呈现了无锡传统美食精华，每一道名菜都蕴含丰富的历史传说，承载了无锡千百年来的文化积淀，深受江南地区老客户的喜爱。

除了八大名菜，其他餐饮产品也都传承了本地特色。“餐饮的主线是锡帮菜和淮扬菜，在不同的餐厅，呈现的方式不同，应对的消费者不同，价格体系不同，整个酒店的餐饮运作和产品设计层次分明，这是湖边饭店的一大特点。”副总经理朱喜贤介绍说。

02 创新精致餐饮，引来潮流新客

除了有深受江南老食客喜爱的经典菜系，湖滨饭店也积极探索了迎合年轻消费者喜好的潮流餐饮。酒店以下午茶，甜品，蛋糕等低客单价产品为主，在年轻客户群体中树立了一定口碑，为酒店吸引了源源不断的年轻客群。如深受年轻人喜爱的湖滨梦龙卷，每次活动可售出500份左右，已成为湖滨的招牌特色。 此外，渔餐厅邻湖而居的渔餐厅，玫瑰园西餐厅，酒店9楼的悦吧，都是年轻人的约会圣地。菜品更是独具匠心，厨师将传统经典菜系融入到现代艺术装饰中，将美食做成了“可以吃的诗”，引得人们争相拍照打卡体验。

03 因时节而变化，顺习惯助消费

除了根据不同年龄层次及喜好设置不同产品之外，酒店还会根据不同季节，推出时令性产品。如圣诞、新年等不同主题的下午茶，通过产品创新，吸引新的客人。同时，酒店通过观察消费者的习惯与需求，在直客通的帮助下，根据不同客群的消费习惯和消费数据，设计了早餐季卡、半年卡、年卡、悦吧咖啡卡等产品， 以及游泳+早餐等套餐产品，通过组合设计，让顾客消费方便的同时，在酒店多消费，多停留。

只有顺应消费者习惯的产品，才能被消费者所青睐。正如总经理沈蕾所说的：“直客通的帮助，给酒店一个新的营销启发，组合消费既是对客人消费习惯的探索，也是酒店营销方式的改进。”

秘籍二：从顾客“心中”来，到顾客“身边”去

湖滨饭店之所以能够以“食”制胜，对消费者喜好的精准把控是极其重要的原因之一。事实上，湖滨饭店不仅在餐饮上研究到“胃”，在其他产品或服务方面，也对消费者的喜好了如指掌，这也是总经理沈蕾一贯坚持的酒店产品设计理念：从顾客“心中”来，到顾客“身边”去。

01 深入用户调研，打造口碑产品

不同于传统按部就班的产品设计模式，湖滨饭店的产品设计，是经过深度调研之后按需设计的产品。据市场营销总监叶青介绍，酒店近两年新开发整合了十几家线上线下销售渠道，不同渠道上的产品内容会尽量做到不重复，针对不同的渠道，不同客户，推广不同产品，定制个性化的产品。

每一次营销活动前，无论是餐饮产品还是客房产品，湖滨饭店都会通过设计调查问卷、一对一交流、线上线下沟通等多种方式，进行一轮又一轮的深度用户调研，了解客户需要什么样的产品，什么喜欢什么样的活动，从客人需求出发，实事求是地打磨产品。深度调研对于酒店来说，不仅吸引客户产生复购，还增加了与客户的互动机会。对于客户来说，也能切实感受到自己的需求得到反馈与满足，感受到酒店的真诚与用心，对产品更加青睐。

02 巧用企业微信，加强会员粘性

据总经理沈蕾介绍，湖滨饭店目前的粉丝主要分为两部分，一部分是通过直客通和酒店自身沉淀下来的复购客群，另一部分是通过抖音等外部宣传渠道带来新增粉丝。为了将粉丝留在酒店自己的私域中，湖滨饭店顺应数字化趋势，与直客通合作，巧用企业微信，在细节上不断优化，增强粉丝粘性。

新增粉丝关注无锡君来湖滨饭店公众号，后台会自动弹出一个引导加入湖滨饭店粉丝福利群的名片，粉丝识别二维码进群之后，企业微信会自动弹出为粉丝量身定制的欢迎语，里面包含商城入口及产品信息等内容，方便快捷，增加转化。

此外，湖滨饭店还会每个月固定一周通过预售做会员促活，来保证酒店与会员的定期互动，提高会员复购率和预售产品使用率。通过企业微信，定期促活会员，减少了会员唤醒成本，同时增强了核心客户对湖滨饭店的粘性，也培养了客户的消费习惯。

03 持续精益改善，追求至善至美

市场营销总监叶青认为，除了企业微信服务之外，直客通提供的数据分析对会员复购也很有帮助。直客通帮助酒店定期复盘营销数据，总结经验，持续改善，不断优化产品，用高性价比的产品和活动，吸引会员复购转化。

提到销售方式，叶青说：“与直客通的合作，改变了酒店传统销售的方式，之前是客人找我们，现在是我们主动触达客户。”

秘籍三：设计有情怀，服务有温度

好的企业一定是心有大爱，好的酒店也必定是有情怀和温度的。作为一家有历史沉淀的国字号五星饭店，湖滨饭店的成功，不仅表现在其经营上，更表现在它所传承的历史文化与社会责任感上。

01 融合历史韵味，传承文化特色

据了解，湖滨饭店的别墅区早在1927年就有了，当年曾是蠡园的一部分，公园和酒店分开经营后，酒店的设计也一直遵循与蠡园一脉传承的设计，完美保留了江南园林的韵味与特色，为人们重现了历史的辉煌与灿烂。

02 开拓周边客群，打造亲子乐园

疫情后，湖边饭店客源结构发生了一些改变，华东地区的客人占据大部分比例。因此，在直客通工作人员的建议下，酒店推出了很多以亲子、家庭游为主的周边游套餐，并通过数据分析，不断优化产品，用性价比更高、内容更丰富的产品，如含自主早餐晚餐、下午茶、与酒店一墙之隔的梨园摩天轮门票等，吸引周边客人来五星级酒店度假体验，湖滨饭店也因此一度成为无锡周边亲子游的必备度假场所。

03 弘扬企业精神，热心社会活动

除了常规的营销活动之外，酒店定期也会做一些社会公益活动，今年六一儿童节期间，湖滨饭店党总支携手梁溪区特殊教育学校组织开展了“童心向党·快乐六一”主题活动，为特殊儿童送温暖庆六一。通过游戏互动、观看红色教育影片和发放节日礼物、爱心午餐等活动环节，关爱特殊儿童健康成长。

也正是因为这些积极承担社会责任的热心举动，令湖滨饭店在当地消费者心中的口碑和形象不仅局限于经营表面，更是成为当代中国高品质酒店和企业的典范。 秘籍四：员工足够“稳定”，顾客才能“稳住”

据了解，相比其他周边酒店，湖滨饭店的员工稳定性一直都比较好，这也是酒店客户关系维护长久的原因之一。总经理沈蕾认为，员工是酒店服务的基础，员工稳定性高，顾客体验到的服务就会更加真诚细腻。“我们的员工都很有主人翁精神，他们所表现出来的对酒店的热爱，对客人的关怀，都是发自内心的真诚之举，这也是我们几代湖滨人传承下来的精神与氛围。”对于如何增强员工稳定性，沈蕾也提到了一些经验。

01 设定有效目标，增强员工自信；

总经理沈蕾认为，设定有效目标可以激发员工潜力，提升员工自信。因此，她鼓励团队要勇于接触市场压力，在市场竞争中利用自己的优势赢得自己的份额，首先要有勇气跨出这一步。

与直客通的合作，是一个增强自信心的契机。2018年双十一期间，在直客通的帮助下，酒店首次突破100万的活动目标，从此大幅提升了团队的自信心。“100万的目标在以前我们是想都不敢想的。”沈蕾说，“有了达成100万的成功经验，对于每个员工来说都大受鼓舞，对新的目标就会有渴望，敢于接受下一步挑战。”

在达成目标的成就感促使下，湖滨饭店的员工齐心协力，逐步突破100万，300万，500万，700万，并在2021年双十一期间达到759万，成为华东市场和江苏市场的双冠军。员工的思想观念和自信心，也得到了有效提升。

02 善用工具奖励，鼓励自我提升；

利用有效目标提升员工自信心的同时，湖滨饭店还采取了全员营销和与之匹配的激励方案。客人通过直客通提供的员工专属推荐码购买相关产品后，奖励金额实时到账，用看的见的奖励，激发员工营销动力。

员工从直客通的营销活动中不仅得到了收益，也得到了成长。酒店员工经过直客通数字化营销服务的相关培训，提升了解决问题的能力，增强了自我价值感，工作起来更加有动力，也更加游刃有余。

03 开展企业活动，凝聚集体力量；

除了让员工增强自我认同感和价值感之外，湖滨饭店还会不定期举办各种集体活动，传递企业文化与价值观的的同时，增强员工的凝聚力与主人翁精神。

庆祝百年华诞时，还为员工们精心准备了庆祝党的生日大蛋糕和生日面，让每个员工都感受到酒店的温暖与荣誉。 欢度国庆时，酒店组织向祖国表白活动，员工们在“表白墙”前踊跃参与，感受到欢乐的节日氛围，身为国字号五星饭店员工的自豪感也油然而生。

秘籍五：保持开放心态，有尝试才会有“结果”

对于国字号酒店来说，要在变幻莫测的市场化竞争中脱颖而出，首先要做的就是转变态度，顺势而为，拥抱变化。这一点，湖滨饭店总经理沈蕾深有体会。因此，自2018年任职以来，沈蕾在君来集团的支持下，进行了一系列新的市场化尝试，也为酒店带来了意想不到的效果。

01 拥抱数字营销，首次突破百万

提到酒店数字化转型的成功原因，总经理沈蕾说：“酒店数字化转型成功的背后，离不开直客通的专业技术与服务团队的支持。”湖滨饭店2019年合作直客通后，总经理沈蕾及经营部门与直客通工作人员进行了多次沟通和大量调查与数据分析，共同沟通和设计产品方案，并帮助酒店培训数字化营销人才，为饭店转型提供了非常大的帮助。

专业的技术和服务团队，以及酒店全员一致地高效配合，使得湖滨饭店在与直客通合作一开始，便带来了巨大惊喜。2019年双十一活动期间，直客通帮助湖滨饭店首次突破100万的活动目标，这也是湖滨饭店自转型数字化以来取得的首次成功。

02 探索疫情生机，合作大V直播

谈及疫情给酒店带来的影响，总经理沈蕾说：“上帝给你关上一扇门，一定会给你打开另外一扇窗。”沈蕾认为，疫情给酒店带来了挑战，同时也让酒店开始主动思考新的生机。

中国的直播带货模式早在2019年已经被运用于各个行业，但是酒店行业却鲜少运用。疫情爆发后，湖滨饭店开始积极探索各种新的生机，并在直客通的推介下，入局直播，多次与大V老罗合作直播带货，并取得了不错的效果。

面对变化，顺势而为，大胆尝试，才能有所突破。正如总经理沈蕾所说：“做了总会有收获，如果你总是去想，但不落地不做，什么都得不到，因为不去尝试，连失败的教训都得不到，未来可能会遇到更大的风险。”

03 广开渠道资源，调整营销结构

意识到线上营销的重要性，湖滨饭店在营销方面采取了全员营销，拓宽渠道、多元化经营等措施。

关于未来的营销方向，总经理沈蕾说：“我们积累的口碑、客户、员工，都是我们拥有的宝贵资产，想要在市场上赢得一席之地，就要放大我们的优势，用好我们的资源，这是很重要的。”沈蕾表示，酒店未来依旧会以客户为中心，探索更多满足客户需求的数字化营销服务，同时，广开渠道，新增结合私域营销，提升酒店的增量和复购。

提到数字化营销给酒店来带的改变，沈蕾说：“说实话，真的挺感谢直客通的，给我们酒店的数字化营销带来了很大帮助，特别是疫情期间，通过直客通的大促和营销，以及预售活动等，不仅增加了我们的现金流，也为我们酒店的私域营销积累了坚实的基础。新的一年，我们会更加注重数字化营销，并有计划增加酒店在数字化营销方面的人才培养。”

无锡君来湖滨饭店的成功，是中国本土五星酒店对历史文化传承的优秀案例，也是国字号酒店在数字化时代创新经营的成功探索，更是当代五星酒店拥抱数字化的胜利开端，它将为中国五星级酒店未来的发展带来更多新的启发。