<p class="ql-block">营业部、各分支行：</p><p class="ql-block"> 为确保元旦期间网点客户服务工作平稳有序开展，为客户提供良好的服务体验，请营业部、各分支行全力做好元旦期间客户服务、网点疫情防控工作的统筹安排，现就有关要求通知如下：</p><p class="ql-block"> <b>一、高度重视服务工作</b></p><p class="ql-block"> 营业部、各分支行要全面安排部署元旦期间网点服务工作，根据《关于做好当前网点客户服务“十项”重点工作的通知》（工银运管〔2021〕199号）、《西藏分行运行管理专业客户治理专项行动方案》（工银藏办发〔2021〕151号）内容，认真落实通知要求，引导网点员工深刻认识优质服务的必要性和重要性，做好网点服务工作。一是增强员工服务意识。按照总行标准化服务规范对待每一名客户，让客户宾至如归，高兴而来，满意而去。以每位进入我行的客户满意为起点，在服务水平、环境改善、流程精简和创新手段上下功夫。二是针对短板积极改进。依据分行服务治理方案确定的任务目标和时限，落实首问责任制，确保元旦期间不出现重大服务问题和服务投诉事件。</p><p class="ql-block"><b> 二、明确措施、抓好执行</b></p><p class="ql-block"> 一是落实职责。各分支行负责人要发挥统筹管理职能，将分行关于元旦期间的服务工作部署传导到位，贯彻到底，落实到人。二是合理安排排班。元旦期间员工合理排班，确保服务在线。各分支行负责人要通过对客群特征及客流量、业务量历史数据的分析，科学设置窗口、调配人员、做好排班，不得出现中断窗口服务的情况，确保服务供给到位；及时疏导排队客户，改善客户等候体验。三是确保服务无投诉。全力抓好“运行管理专业领域投诉治理三项专项行动”工作落实，细致洞察节假日期间有可能引发网点服务事件的苗头，多关注、早介入、快处理，严格落实现场纠纷处理机制，确保将现场纠纷化解在当时、当地。一旦发生客户服务风险事件，如因处置不及时、不恰当、不到位等原因引发不良后果的，分行将严肃追究相关人员责任。四是抓好疫情防范。各分支行要严格按照总分行、藏疫办下发的《营业网点防控新冠肺炎疫情工作指南》（工银办发[2021]298号）、《关于进一步做好网点疫情防范工作的通知》、《关于做好元旦、春节期间和藏历新年期间新冠肺炎疫情防控工作的通知》（拉防办发[2021]85号）和运行管理条线疫情防控会议要求，落实疫情防范工作，配足口罩、酒精、消毒液等防护用品物资。在岗员工必须做好防护措施，佩戴口罩。对到店客户要做到进出防疫检控，安排专人值守、查验“健康码”、扫“场所码”进行登记，体温测量等环节不可或缺，且须执行到位。大堂客服经理要做好厅堂客户分流疏导和等候管理，避免人员扎堆聚集，严格执行“一米线”，保持安全距离，避免交叉接触。针对老年客户等特殊群体无法或不愿出具健康码、未下载相关APP等情况，可灵活运用其他形式实现到店客户信息全采集。</p><p class="ql-block"><b> 三、提高效率、树立形象</b></p><p class="ql-block"> 营业部、各分支行要确保为客户提供便捷、畅通、高效的优质服务，要本着特事特办的原则开通绿色服务通道，彰显我行服务优质水平。要科学合理安排网点一线服务人员工作，优化劳动组合，激发员工服务热情，确保全员形象规范，服务主动周到。要坚决消除网点脏乱差现象，注重厅堂温度，保证营业网点内外部标识规范、环境整洁、WIFI接入畅通、服务设施运维正常，各类便民服务设置摆放有序，功能完好，取用便捷，各类宣传广告、通知、通告，主要业务收费标准等规范统一，营造温馨舒适服务环境。</p><p class="ql-block"> 请营业部、各分支行提前将元旦期间营业时间进行公示，并规范粘贴。</p><p class="ql-block"> 运行科技部</p><p class="ql-block"> 2021年12月30日</p>