旅游纠纷典型案例（持续更新）

美友6631378

旅行社

旅游

退还

游客

旅游者

王某

行程

团费

费用

疫情

案例一：购买保险赠送旅游，引发纠纷怎么处理

游客王某投诉，某保险公司以回馈客户为名赠送其一张旅游券，王某使用该旅游券参加某旅行社组织的“4天3晚港澳游”，团费220元。行程中，导游强制王某在手表店、巧克力店、百货免税店购物，王某共消费5000元。经旅游投诉处理机构调解，旅行社同意为游客办理退货并先行垫付退货货款5000元，旅行社的违法行为另行“诉转案”立案查处。

在此提醒广大游客，要警惕商家以“买保险送旅游”的名义组织低价游，此类旅游团一般都会在行程中诱导或强迫游客购物。

案例二：因疫情取消行程 退款纠纷怎样处理

游客王某一行二人参加某旅行社组织的新疆10日游，团费1．5万元，行程日期为2021年8月1日至10日。因为疫情原因，7月31日，新疆发布了禁止北京游客前往新疆旅游的通知。旅行社接到通知后，立即告知王某因疫情原因取消旅游行程，需要解除旅游合同并退还团款。因住宿、餐饮等费用已支付不能退还，旅行社在扣除团费1000元／人后，将剩余费用退还游客。

游客王某认为，旅游行程取消并非自身原因导致，自身不应承担损失。双方争议较大，王某投诉至北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心，要求旅行社全额退款。

北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心工作人员分析认为，本案中旅行社解除合同是不可抗力所致。旅游法第六十七条规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者……”

最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布的《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》强调：“因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应就旅游费用的退还进行协商。若双方不能协商一致，旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。”

本案中，旅行社提供了相关证据，证明所扣费用已实际支付且无法退还。经调解，双方达成和解，王某同意旅行社扣除必要费用，旅行社也同意尽快退款。

案例三：双十一消费满额赠送旅游，怎么处理

游客杨某投诉，其一行2人通过某电商公司举行的双十一消费满额赠送旅游的活动，参加浙江某旅行社组织的泰国六日游，团费0元，押金1000元。行程中，导游未经游客同意增加购物场所，因杨某拒绝购物要求离团，导游便强制其缴纳离团费800元。经旅游投诉处理机构调解，旅行社向杨某致歉，并退还押金1000元。旅行社的违法行为另行“诉转案”立案查处。

在此提醒广大游客，要警惕商家以消费满额名义赠送的旅游产品，此类旅游团经常会收取押金，如果游客在行程中不按照导游的要求参加购物，旅行社就不会退还押金。