农业银行新沂西城支行“世纪芳华·银丝带” 适老化网点创建纪实

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老人受尊敬，是人类精神最美好的一种特权。我国正在迈入老龄化社会，如何服务好老年客群是值得我们金融从业者深思的重要课题。近年来，监管部门、银行业协会以及上级行都在积极探索适老化网点的建设，新沂支行也扎实贯彻落实相关文件精神。经过慎重考虑，支行没有选择地方大、环境好的网点，坚决不搞花架子、不搞形式主义、不打造为了验收而昙花一现的盆景，选择了“脏、乱、差”的西城支行作为适老化网点创建的“先头兵”，一路走来克服重重困难，开展了一系列卓有成效的尝试，并取得了一定的成效。 　　一、凝心聚力打造服务品牌 新沂支行为老年客群打造专属服务品牌，在徐州分行世纪芳华敬老服务品牌下，支行结合自身特点及地方城市特色，创建了“世纪芳华·银丝带”敬老服务品牌，精心设计了一整套标识体系。品牌Logo中心位置是两个卡通人物，分别代表了服务主体是我们农行员工、服务对象是我们老年客群，Logo下部是我们新沂城市的名片“一山一湖一古镇”，整个Logo色彩鲜明、主题明确，标识度高。支行统一配置了印有Logo的志愿者队旗、徽章、马甲和绶带等。网点大堂志愿者佩戴徽章、着马甲，为老年客群优先提供服务，通过常态化服务让西城支行的老年朋友们遇到困难，脑中第一印象就是找我们这些可爱的“红马甲”们。 图 1 银丝带Logo和银丝带徽章 图 2 银丝带队旗和银丝带红马甲 　　二、大刀阔斧改造营业环境 西城支行成立于1990年10月，是我行最早一批入驻新沂的网点，该网点地处老城区，毗邻老汽车站和农贸市场、周边环境复杂、居民区多为老小区，老年客群占比较多。网点营业面积较小、办公环境有限，近多年未重新装修加之管理水平不高，与新成立（装修）的网点相比简直天壤之别，“脏、乱、差”的帽子也一直戴在头上，适老化网点改造难度和面临的困难可想而知。 为了打造老年客群友好型、舒适型的金融服务环境，支行反复研究、论证，几易其稿才落实了营业环境改造方案，经过精心打造，营业环境焕然一新，无论是员工和客户都表示满意。营业大厅西部设置了“世纪芳华·银丝带”敬老驿站，以“天圆地方”的理念放置了环形沙发，让老年人在此歇脚聊天，同时可以通过移动电视了解金融知识、观看新沂支行自行拍摄的《一把老算盘》、《敬老创新之星》、《退伍老兵在农行》等在总行获奖的影视作品。 图 3行长室改造前后对比 图 4客户经理室改造前后对比 图 5 厅堂改造前 图 6 厅堂改造后 　　三、精益求精优化适老设施 除了打造良好的营业办公环境，支行更加重视服务的细节，对适老设施不断调整优化。除了配齐配好常规适老设施外，我们针对老年客群行动不便的特点，配备了轮椅，为了方便填单配备了移动填单台，为了方便在柜面和超柜办业务配备了老年专用座椅，专用座椅更加符合老年人体力学、实现重力自锁、调节高度和椅背。针对老年客户视力问题，我们配备了度数不等的眼镜和大字版填单指引、放大镜也贴心的升级了局部照明功能。 图 7 老年人专用座椅 图8敬老服务 图9柜台图片 　　取号时老年客群会得到专属的“Z”号，可以实现叫号前置优先办理业务。考虑到窗口优先，人多时老年客户还存在等待时间，支行充分利用废弃柜台，打造了“银丝带”书屋，放置了党史、古典名著、时代潮文、菜谱、健康知识、民间偏方等书籍，供客户阅读。 图10银丝带书屋 图11多样书籍 　　四、百炼成钢抓好团队建设 不仅硬件环境取得了显著变化，我们也着力抓好团队建设。在支行层面，以青年骨干为主体成立了“银丝带”敬老志愿服务队，投入各项敬老活动。在网点层面，支行紧抓能力建设、不断提升服务质效。支行定期组织业务学习，尤其是加强面向老年群体的服务水平。针对聋哑老年群体，我们邀请市残联对全体人员进行了手语培训，掌握基本的交流手势；此外，网点人员还学习了基本的急救知识，并通过当地“红十字”组织的考核获得了合格证。支行主要负责人也多次赴实地了解团队建设情况，支行也重点加强对西城支行员工的培训力度和广度。 图12领导检查 图13员工学习笔记 图14手语培训 　　五、真心实意履行社会责任 支行定期在网点举办金融小课堂，给老年客群传播金融常识和防范电信诈骗技巧，在大厅东侧精心设计了消费者保护知识宣讲墙，将电信诈骗、假币侵害、非法集资和个人信息保护等热点、焦点知识传导给老年客群。对于行动不便、卧病在床的老年客户，支行主动提供上门服务，解客户燃眉之急。今年以来，西城支行面向老年客群累计提供上门服务12次，深受群众认可。《“银丝带”追根溯源，老存单“重见天日”》、《九九重阳银丝带，世纪芳华敬老情》等服务案例也被多家媒体刊登转载。 　　除了做好厅堂服务和本职工作外，支行积极施行“走出去”策略，主动拓展敬老服务的外延。支行以“银丝带”敬老志愿服务队为主体，深入社区、敬老院开展敬老服务和金融知识宣讲。 　　老吾老以及人之老，服务好老年客群既是银行业履行社会责任的需要，更是我们提升特色客群服务能力的内生动力。“世纪芳华·银丝带”适老化网点的创建不仅是试点，也是起点，是我们提升服务质效、增强客户黏性的有效尝试，在创建的路上我们将扬帆起航，用真心和热情创造无限的美好。 编辑：新沂支行韩浅浅