餐食与酒水饮料（民航乘务）

月桂月

一、餐食服务一、冷热餐食的加工 乘务员需对冷热食品进行不同的处理，冷食需在 10℃左右 的空间中保存；热食按照规定进行加温后要及时发送，保证温度。能够识别不同种类的面包、餐食名称等，并区分头等舱、公务舱和经济舱的餐食。 二、烘烤餐食的要求 （1）根据乘客需求和餐食的种类，确认烘烤温度及时间；（2）热食烘烤前冷藏，应根据乘客用餐时间及需求分别加温；（3）肉类热菜要在供应前15分钟～20分钟开始烤制，温度175℃～200 ℃；（4）面包、蔬菜类要在供餐前10分钟左右开始烤制，温度150℃～175℃。 三、普通舱供餐要求 （1）在提供餐饮之前，乘务员应用洗手液洗手；（2）开餐前，广播通知乘客，并协助第一排的乘客将扶手里的小桌子打开；（3）送餐时，主动向乘客介绍两种热食的种类，供乘客选择，表情、视线、语言、动作要规范；（4）不要叫醒睡觉的乘客，记录其座位号，根据乘客需要随时提供服务；（5）保持餐车的同步进行；（6）从餐车内取餐盘时，应自下面上，送到乘客面前时，热食应正对着乘客，并确保盘内餐具齐全；（7）收回餐盘时，应在餐车内自上而下逐一收回，餐车上摆放一空托盘来收回杯子；（8）双通道的机型送餐饮时应注意保持两边餐车的同步进行。 四、头等舱/公务舱供餐要求 1.送毛巾 （1）在提供餐饮之前，乘务员应用洗手液洗手；（2）温热的湿毛巾，干湿适中；（3）摆放整齐美观，易于旅客拿取；（4）送时稍微前倾，面朝旅客；（5）收回时一手端小托盘，一手夹回毛巾，小托盘始终保持在过道中。 2.餐单 （1）将餐单合封拿出客舱使旅客看见封面；（2）送时左手托下端，右手扶上端，手掌朝上，拇指插在其中，以 45°倾斜角呈至旅客面前并打开；（3）提供姓氏服务，中英文介绍餐食内容。 3.铺餐巾 （1）协助放下小桌板，将桌布展开铺平，航徽面对旅客；（2）桌布数量准备应超出旅客人数；（3）铺桌布时，桌布应搭在外侧手臂上，如调换方向，需从桌布中部穿入搭在另一侧的手臂；（4）桌布尽可能一次铺平，如不平整，需调整桌布角端。 4. 餐前酒水 （1）配酒或送饮料时手持杯下三分之一处；（2）提供时，小托盘上放好酒或饮料、杯垫、餐巾纸、干果；（3）提供时杯子上的航徽要面对旅客；（4）公务舱送酒水需用餐车时，要求摆放要安全、美观。 5.摆放餐具 （1）面包盘放在餐桌左上方，黄油碟位于其右下方，牙签、盐、胡椒放在餐桌中前方；（2）刀子放在旅客的右手、刀刃朝里，叉子放在旅客左手，勺把朝右放于盐、胡椒之上。 6. 面包 （1）主动向旅客介绍面包的种类；（2）使用面包筐、面包夹，夹面包时力度不应过大，以防面包变形：（3）送面包应贯穿供餐的全过程，根据旅客需要随时增添。 7.冷荤盘 （1）先在服务舱将保鲜膜打开；（2）送给旅客时主菜面对旅客；（3）根据主菜的内容询问旅客是否需要相应的酒类。 8. 色拉汁 （1）用对半盘放两种色拉汁，搅拌均匀后提供旅客选择；（2）为旅客浇汁时，从里向外舀以免滴到桌上；（3）一种浇汁用一把勺。 9.主菜 （1）配主菜时一般应使用热的9寸盘；（2）主菜搭配原则为由浅入深；（3）配主菜时盘子的边缘及配菜之间要留有空隙；（4）提供时主菜对着旅客；（5）根据主菜内容询问旅客是否需要相应的酒。 10.水果 （1）先在服务舱将水果盘的保鲜膜打开；（2）送水果时，重新搭配刀叉和纸巾。 11.将客人用完的餐具及时收回，动作规范、有语言沟通。 五、特殊餐食的种类及表示方法 特殊餐食的提供：为需要特殊餐食的旅客提供准确的餐食，准备犹太餐、儿童餐、穆斯林餐和素食餐等，了解特殊餐食的代码和供应标准： 1.素食（VGML） 旅客因宗教、医疗、节食或个人原因选择素餐食也会有所不同，有些旅客是拒绝任何动物类，包括动物挤出的奶制品和蛋类；有些则可以接受奶制品和蛋类食物；而有些只是不吃任何肉类，但愿意吃海产品类，乘务员需在供餐前提前准备好素食旅客的食物。标准素食有亚洲素食（VGML/Asia）、西方素食（VGML/Strict,Western/Vegan 和 VLML/Wester Vegetarian Lacto-Ovo）.包括蛋类和奶制品。 2.糖尿病餐（DBML） 得糖尿病的客人不可以食用任何含有甜的食物，肉类、家禽、海鲜、蔬菜都可以吃，面包、米饭、面条和通心粉也可少量摄入，但需避免在食物中加入甜汁或甜酱等。较轻程度的糖尿病客人仍然可以食用水果。 3.婴儿餐（BBML） 适用于10个月以上的婴儿食用。这个阶段的孩子仍不能吃固体食物，为此.航班中可提供一种适合婴儿吃的去渣的肉、菜和流食或小儿甜食和果汁。 4.印度餐（HNML） 牛肉是印度餐中不可出现的食物，是绝对被禁止的。严格的印度教徒是全素食主义者，在航班中可以从旅客的穿戴中来观察并询问旅客的需要。 5. 鲜水果餐（RVML） 一种全部用水果拼成的餐食，提供给需要的旅客。 6.溃疡餐（BLML） 一种低纤维、低脂肪、清淡易于消化的餐食，适合提供给肠胃不适或消化不良的旅客。 7.犹太餐（KSML） 根据犹太教规，在特殊厨房中，由犹太教士严格监督制作的餐食：犹太餐应在完好无损的餐盒中保存，整套提供给旅客，供其打开检查，确认后交给乘务员再进行加热；套餐由锡纸封严，加热后送回给旅客；犹太教禁止食用猪肉和火腿；其他肉食品只有在犹太教徒监督下屠宰的方可食用；带鳞、带翅的鱼在蒸、煮、熏的做法中可食用。不可食用鲧、牡蛎、螃蟹、龙虾、鳝鱼等。在无犹太餐的情况下可提供面包、奶制品、饼干、芝士、水果、蛋糕、沙拉和蔬菜。 8.儿童餐（CHML） 专门为1岁～2岁的儿童准备的餐食，多是一些孩子喜欢的鱼排、香肠、春卷、比萨，还有鲜果、巧克力布丁和果料甜点等。 9.穆斯林餐（MOML） 严禁提供猪肉类的食物给穆斯林旅客。牛、羊、鱼肉可接受，但需依教规进行屠宰。若无特殊餐食准备，可提供水果、蔬菜和米饭作替代品。严格的穆斯林教徒是不饮酒的。开斋节期间，在太阳升起至落下前不准进食。 六、机组餐食服务要求 （1）机组成员不应空腹参与飞行，应在起飞前1小时～2小时用餐，最好是包含碳水化合物和蛋白质的低脂肪便餐。（2）在长时间飞行前，机组成员应避免食用蛋黄酱、芥末、奶油、甜食等易产生胀肚的食品，应避免食用牡蛎、沙拉和虾等容易变质的食品，应避免食用周味品、肉汁、油炸、奶酪、贝类等不易消化的食物，以及避免食用带有强刺激性味道的食物。（3）乘务员必须能够区分驾驶舱机长与副驾驶的餐食，按照安全规定向驾驶舱提供两种不同的餐食，并禁止在飞行中同时向机长和第一副驾驶提供餐食，两人的供餐时间需间隔1小时以上，以防因食物中毒引起的驾驶员失能事件的发生。（4）不能将再次冷却后又重复加热的餐食提供给飞行机组。（5）为驾驶舱提供饮料和餐食时，需绕过中央仪表板，颠簸时禁止向驾驶舱提供餐饮，禁止将茶壶、咖啡壶放在驾驶舱内。（6）飞行中，机组成员应饮用足够的饮料，最好是水和果汁，但要避免饮用含碳酸的水，并且应尽量少饮咖啡和茶。机组的饮食应有节制并且应避免食用发酵食物。（7）提供给驾驶舱的餐饮，乘务员需记得在飞行员用完后及时收回。 二、机上非酒精饮品一、航班饮料搭配 不同的航班饮料搭配的比例和类别各不相同，乘务员必需熟悉掌握相关的知识和要求。在国际航班上需提供 6 种以上冷饮、 2 种以上热饮：提供啤酒、红白葡萄酒服务。国内航班中需提供 4 种以上冷饮及 2 种以上热饮（正餐时间可提供啤酒）。 二、非酒精饮品 在客舱服务中，饮料酒水的提供是体现服务质量的一个重要环节，乘务员应该熟悉了解各种饮料与酒水的种类、配制与冲泡方法。在非酒精饮品中可分为：茶、咖啡、可可、碳酸饮料、矿泉水、果汁饮料、乳制。这些饮品的基本常识也是乘务培训的内容之一。 三、提供饮料服务时的要求及注意事项 （1）表情、视线、语言、动作要规范；（2）拿杯子时手要靠杯子的下方1/3处，四指并拢；（3）送饮料前，应将所有软饮料冷藏或冰镇，提供时，还可以根据乘客需要直接加冰；（4）在饮料车上摆饮料时，应掌握摆放饮料的原则：安全、清洁、整齐、美观；（5）纸杯为盛热饮之用，塑料杯为盛冷饮之用；（6）倒饮料时，杯中一般以七成为宜；（7）用托盘送水时，应将杯子摆放整齐，双手托盘送至乘客面前，便于乘客拿取；（8）用托盘收杯子时，应从盘子的里端向外摆放，杯子不能摆太高，以免碰翻；（9）为同排乘客服务时应遵循的原则是：先女后男，先里后外；（10）用车提供服务时，必须控制好刹车；（11）水壶中冲泡热饮时，水不宜冲的太满，以防颠簸时溢出；（12）倒饮料时应避免烫伤旅客。