客户至上成就彼此永争第一——市场部践行企业文化核心价值观典型案例（2021年第一期）

泸移市场人

>>客户至上【走进客户，倾听声音】校园客户室先淑芳 四川警察学院为我方被排他学院，为积极寻求客情及信息化破冰，负责该校的客户经理先淑芳积极整合多方资源，坚持客户至上，以服务切入，开展了坚持不懈的破冰行动。 一是领导重视，上下一心。由公司领导带队组成首席攻坚团队，与学院领导一行开展座谈见面会，拉进双方高层关系。7月邀请学院领导班子带队到我司参观信息化展厅及交流，胡总亲自接待，得到校方领导的高度认可。同时成功邀请关键部门“设备与实验中心”一行前往考察雅云西部大数据中心，与市场部党支部签署“党建和创”结对共建协议，共同开展红色教育基地参观学习，加强双方党支部联系，并在项目上达成共识，形成项目组共同推进工作，客情关系得到了前所未有的巩固，对后期信息化业务拓展奠定强有力的基础。 二是嘴勤多问，腿勤多跑。通过经常拜访党政办及院领导，走进客户，倾听客户声音，了解客户需求，让客户感受到温馨的服务，及时介绍近期公司上线的产品以及信息化展厅介绍，不断强化客情联系纽带，取得校方人员的高度认可。 【千方百计解决客户问题】家宽电视室孔怡行 孔怡行在参与一线战训过程中，收集到部分存量宽带客户反馈宽带上网慢情况，经现场核实后发现此类客户基本上为“高资费、低带宽”，对此，他通过对现有产品进行分析整合，利用现有政策，采取“两措施、两保障”解决客户网络问题： 两措施：一是在满足千兆小区、宽带资费的前提下主动联系客户免费提升带宽至1000M；二是针对部分不满足资费条件的客户，在不改变现有宽带资费的情况下，办理附加业务29.9及以上档次实现客户1000M带宽体验。 两保障：一是客户无WIFI设备的，为确保1000M带宽体验真实性，通过优惠方式赠送WIFI6设备；二是客户存在老旧光猫设备的，通过更换老旧光猫为新千兆/万兆光猫，线上、线下共同努力实现全市千兆规模达2.4万。通过以上措施，极大地改善了客户对千兆宽带的使用感知，为千兆宽带的发展和客户保有打下坚实基础，截至目前，分公司千兆宽带发展居全省前3名。 【执行首问责任制，说到做到】家宽电视室杨双蔓 党的十九大提出建设数字乡村是乡村振兴的战略方向，更是数字中国的重要组成部分。针对党中央的这一重大战略部署，市场部家宽电视室家客业务管理杨双蔓从自身负责的泛智能业务出发，快速推动落地，迅速摸排村委意愿，结合产品优势，积极将国家的重大战略部署转化为市场发展机遇，大力发展宽带和泛智能业务。 一是根据移动云广播的产品优势，联合古蔺德耀服务中心与燕岩村委合作打造的“云广播系统”，优化了燕岩村的乡村数字化管理，获得县政法委和村委的一致赞扬，该项目对于建设数字乡村和平安乡村的实践具有重要意义，也受到了人民日报、新华网、封面新闻以及学习强国等多个媒体的表扬和宣传。 二是基于示范村的打造，通过卖点宣传，获得了政府的高度认可，古蔺政府要求每个乡镇至少打造一个云广播示范村。截至目前，古蔺燕岩村已完成安装并调试成功104台，并计划在2021年12月底前完成该村2组、5组45户农户全量接入，完成150台“云广播”安装和投放，实现“组组通”，该村看家宝渗透率达到80%；截止至目前，看家宝完成率排名全省前列。 >>成就彼此【换位思考，多找自己问题】营销管理室赵晓 赵晓自3月下旬接手和彩云工作以来，立即投入对和彩云产品卖点、活动政策、酬金激励、营销话术、发展短板的深入研究中，深入走访一线，了解发展中存在的困难、堵点，充分听取一线建议，并从如何吸引用户、提升商家办理积极性、如何引导服务中心一线人员等方面入手，制定了一系列能够提升和彩云办理量的抓手、规定动作、考核办法、激励措施。最终解决一线“想干、能干、会干”问题。在管控指标上，她总是用最积极的态度影响着一线人员，用高效的执行力带动着区县的管理员做好指标管控，并不厌其烦做好一线的支撑、指导工作。7-9月，泸州公司和彩云活跃规模完成率一直位居全省前三，10月截止10日，和彩云活跃规模完成率38.09%，全省第一。是全省唯一达到时间进度的分公司，且和彩云收入从1-5月每月月均4万提升到月收入15万以上，收入增幅全省第一，排名从12名提升到8名。 【说怎么做才行】家宽电视室 针对区县、服务中心不同区域不同场景的宽带发展，为避免一线眉毛胡子一把抓，家宽电视室分类指导精准高效，制定不同发展指导方案，并取得显著成效。 一是针对新建小区：从5月开始实地调研、复盘、总结，建立楼盘全周期发展策略。从楼盘规划、建设、销售、交房、入住等事情，分别列出工作重点和营销方案，建立全触点发展指导，全方位实现营销分类，成功输出康城服务中心酒城中心销售案例，在该小区成功打通物业客情，发展1条专线、5个宽带、5个座机，发展普通客户45户，市场份额56%。 二是针对存量小区：7月收到龙马分公司英伦城邦的竞争应对信息后，现场组织快速反击，针对Dx联合派出所、物业、承包商家、全市自有员工超100多人的大兵团开展全面反击，策反派出所，逐户上门维保，最终仅流失13户，有效打击对手攻势。DX如法炮制到其它区县，为积极应对，家宽电视室积极协调集客部、三方建设单位、服务中心等，从无到有，梳理流程优化程序，采用自建模式、借船出海，成功签约38个大型小区。 三是针对农村区域：DX从7月开始通过数智乡村整村推进宽带发展，家宽电视室快速反应，在一周内完成调研并制作数智乡村手册下发到所有服务中心，并专项会议部署。从区县破冰、政府客情对齐对手，数智乡村签约已从0到7个区县战略合作，打通87个乡镇，超过80%，全面对齐对手，实现客情反超。9月成功打造全市首例数智乡村示范村，成功打造古蔺燕岩村的云广播数智乡村实例，为全市首例，获得政府和媒体大力宣传，带动泛智能销量提升18%。现已实现24个村、232个村干部整村端，全年预计覆盖4000个村干部，为春旺整村收割夯实客情基础。 【主动询问我能帮你做什么事情】业务支撑中心刘安 立足于本职工作，充分利用业务熟能和建立业务沟通群，主动问询，协助各专业完成精准用户画像。一是精准目标：通过省公司指导口径建模，高效协助营销和家宽室开展5G资费、和彩云、百升千等业务。二是精准投递：在与区县业务人员沟通了解后，按照描述精准画像交付数据，业务发展成功率明显提升，获得好评，目前已成为长期协作工作。三是精准画像：根据省公司信安要求，对归属泸州的号码开展疑似诈骗号码挖掘分析和建模画像，并于9月初成功提供疑似GOIP设备IMEI和疑似诈骗号码，目前已按模型建立完善的跟踪机制，实现长期管控。 >>永争第一【快人一步抢先机，速度胜于完美】市场部营销管理室冯雪 为确保泸州5G套包发展走在全省前列，冯雪从四方面着力进行5G套包销量提升。一是规划发展路径：按月从新入网、新办宽带、存量进厅缴费客户、线上等触点进行5G套包发展规划，同时细分客户分类并匹配推荐营销话术，按月下发，引导一线开展营销；二是强化一线执行管控：针对销量、各类触点渗透按周管控，针对靠后服务中心进行点对点沟通帮扶，同时总结、提炼较好优秀案例进行全市分享，带动全市提升；三是精细化线上运营：参考省公司5G套包模型，提取超套超阀客户并匹配对应产品，开展10085集中运营和全息派单运营；四是充分挖掘细分市场：根据校园客户高流量和权益需求特点，在校促开展前与校园中心协同，将5G流量包融入校园卡营销，抓紧校促关键期，以流量、权益和5G速率打动客户，开展5G流量包营销。截止目前，泸州5G套包客户规模51.6万，全年目标完成率82.6%，全省排名第2。 【直面困难、迎难而上】校园客户室 为打赢一年一度的校园秋开战役，校园客户室在公司领导的指导下，精心部署，创新谋划，在竞争白热化的校园市场与对手斗智斗勇，不断突围，有效提升了校园市场份额。 一是精心部署启动前置营销。7月11日，组织20名直销队员入驻公司开展专职线上营销工作，初期线上销售人员在寻找客户、营销切入等方面能力都较弱，为了提升对应能力，校园客户室开展了为期三天的线上销售培训；在线上营销过程中，友商了解到信息后，组织全省学子线上营销团队，主攻泸州的学校。对此，校园客户室组织了积极的应对，在公司领导制定的攻、防、扰体系下，稳步开展工作，取得了不俗的成绩，累计销售2867张，激活2547张，较上年销量提升了8倍。 二是正面交锋夺取秋开胜利。9月开学阶段，组织1133名学生直销队人员参与促销，在友商低价甩卡、诋毁营销、冒充官方人员开展销售的恶意竞争环境下，累计销售8870户，较上年提升4481户，同比提升98%，其中异网回归966户。 【紧盯市场和对手，敢于亮剑】互联网运营中心 一家发展涉及多个综合要素，除自身能力外，还涉及竞争对手、竞争环境和规则变更。6月开始，对手破坏规则，采用强制拦截等方式进行发展，我保拓比从1.1下降到0.7，针对该情况，互联网运营中心快速亮剑，在公司领导指导下，制定了积极进攻和防守优化计划：一是针对对手拦截情况进行穿透，在汇聚一线智慧和技巧的基础上，筹措资源，先后下发6个一家新增资源，先后把一家手册从V1更新至V12，及时解决一线堵点23个。二是防守方面理顺流程，通过艰难的汇报和争取，实现本地的线上解约和线下集中承载，打破了对手快速通过刷我裸奔用户方式吃干吃净的妄想。三是在合约渗透方面，率先执行拍照用户合约追赶工作，在一个月内完成62.8%的拍照用户渗透全省领先，实现了裸奔用户巩固。截至9月，全年一家保拓比回升到1.01，一家用户净增达到420户，并迫使对手重新回到谈判桌上，签订了三家公约。