平安银行南京分行成功举办“金融纠纷群体性重大事件预防及应急演练”

消保

2021 年 10 月 27日，平安银行南京分行举行了“金融纠纷群体性重大事件预防和应急演练”，分行消保中心、私财部、安保中心、南京同城网点，下辖 8 家二级分行消保中心派员参与，其余网点线上观摩，演练现场人数达 50 余人次，演练圆满成功。 本次演练以“客户购买我行代销信托理财产品亏损引起投诉，客户聚众闹事影响网点正常营业”的应急处理为主题。在分行消保中心积极部署下,分行营业部及时应对，各相关部门积极配合，达到演练预期效果。 为确保演练的真实性，消保中心事前精心设计了近来投诉中可能遇到的困难情况，如：客户在厅堂拉横幅、喊口号、阻碍其他客户办理业务、要求见分行行长、因身体不适晕倒、报警寻求帮助、代表谈判等环节。演练中分行消保中心、私财部、安保中心、分行营业部各参演岗位人员做到了各尽其责，营业部人员支行长、厅堂主管及时安抚情绪激动的客户，关心身体不适的客户。在投诉客户干扰其他客户正常办理业务后，厅堂主管及时报警，有效避免营业厅造成混乱。 分行消保中心了解情况后，第一时间与产品部门成立应急小组。分行消保中心主任和私财部门负责人与客户代表进行多轮沟通，耐心解释我行代销理财产品所有风险和收益情况，以及信托方最新情况，告知后续采取的相关措施，取得客户信任，约定下一次代表沟通时间，双方达成初步共识。随后客户集体离开银行，平息本次投诉事件。事后，分行消保中心、私财部向行领导汇报群访情况，后续将适时向公安、监管等部门汇报相关情况。 此次演练，南京分行行领导高度重视。分行郑美章副行长亲临指导，要求各经营单位、各部门深刻理解当前面临的形势，深刻反思演练过程中暴露的一些问题，消保中心要认真总结，进一步完善重大事件应急预案，落实我行应对重大突发事的防范措施，提高我行应急处理的能力。