银行赢在大堂之厅堂微沙龙实战

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中国农业银行红河分行数字化赋能培训提升导入项目 厅堂微沙(以下简称“微沙”》是指网点大堂经理或理财经理在网点每日客流高峰期(一般为等侯人数超过10人时，具体可视网点情况而定)，在网点厅堂等候区举行批量营销宣讲活动。它是转移客户因等候时间过长造成的焦躁情绪、创造营销机会、厅堂有效管理和营销的重要手段。厅堂微沙的内容取材丰富，可以进行金融防诈骗知识普及，如假钞识别、防范电信诈骗等；可以开展银行服务宣传教育，如自助机具的使用、手机银行的使用等；可以开展热销产品的宣传;可以进行重点业务的推广。一、精益求精，厅堂微沙全流程厅堂微沙开展时间：每日客流高峰期，如每日上午10:00和下午16: 00(具体可根据不同网点的高峰时间进行调整)。通常每次微沙持续时间不超过15分钟。宣讲对象与主持人：宣讲对象为营业网点等候区的客户。一般等候客户超过10人即可开展微沙，人数过少时，会出现等待客户被叫号、中途离场的情况，这会降低集体宣传的效果，无法产生预期的影响作用。主持人一般为理财经理或大堂经理，也可以由大堂经理和理财经理共同协作开展。准备工作：首先，在开展微沙前，主持人应请其他大堂人员协助开展大堂管理工作，以免在开展微沙时被新进人的客户打扰，或是大堂发生其他突发事件。良好有序的大堂环境，是开展微沙的基础。其次，微沙主持人应准备好理财看板、数量充足的产品推荐卡、有奖问答环节中的小礼品以及大堂经理移动文件夹(含计算器、名片、网点联系卡、常用票据、小便签等)，主要目的是在现场营销时随时帮助客户计算收益，记录客户信息与联系方式；最后，大堂经理应做好专业内容的准备，详细了解产品或相关活动优惠的细节，准备好相关话术。有条件的支行，可以配备迷你麦克风，以提升微沙效果和客户体验。1.开展流程折页发放：宣讲前先向客户发放宣传页。礼貌问候：亲爱的各位xx客户，大家上午/下午好！欢迎光临xx银行xx支行。身份介绍：我是这里的xx(具体职务)，我叫xx(具体姓名)。开场破冰：在座的有办理过xx业务的请举手，让我了解一下。(互动，让客户参与其中)主题说明：今天主要是.....(介绍主题，如果有“有奖问答”环节，可一并进行说明。)过号提醒：同时提醒您，在听我们讲解的同时请留意自己的排队号码，以免过号，柜台会叫号三遍，我也会定时提醒大家。产品说用：简要对产品或服务的卖点、亮点进行介绍即可。有奖问答：下面来提几个问题，答对的客户可以获得一份小礼品。(从宣传折页的内容中选择几个要点提问，提问后派发事先准备好的小礼品。）结束促成：礼貌结束，及时转化厅堂微沙的成果。参考话术：今天的沙龙讲堂到此结束，需要现场开通或办理该业务以及想要进一步了解咨询的客户，欢迎联系我和我们网点的任何一位员工。感谢您对xx行的支持和厚爱，祝大家生活愉快！其他可供参考的话术：我们今天有20个名额，现场开通xx业务有礼品赠送，先到先得。如有需要可以举手登记一下，等一下轮到您的排队号码时，可以在柜台同时办理。2.注意事项微沙活动开始前需要注意观察客户情绪，遇到有情绪激动的投诉客户则暂缓开展，先通过攀谈、递水、疏导等方式援解客户的激动情绪，保障营业秩序。在微沙活动组织过程中需要积极引导客户参与活动，可以安排关系较好的客户作为活动氛围的调动者，激发其他客户的参与性与积极性。一场微沙通常只应介绍一种产品或服务，避免时间过长，客户注意力分散或因为轮到叫号而不断退出微沙的情形发生。留心微沙举办过程中遇到的问题，形成有效的话术应对集，作为网点的经验财富。厅堂微沙在促进员工提升主动营销意识、拉近客户关系，增强厅堂营销氛围、扩大宣传效果、提升服务影响力方面有显著效果。同时，微沙具有举办时间灵活、内容形式多样、成本低廉、无须邀约客户、成效转化快等优点。所以厅堂微沙是网点进行日常客户营销维护工作的有效方式之一。二、助推营销，银保产品主题厅堂微沙理财经理经常存在这样的困扰，每到产品到期日或工资代发日，厅堂转介总是特别地多，经常分身乏术。刚给一位客户讲完产品还来不及达成交易，又有新的转介客户到来，无奈又要将同样的产品介绍再次讲给新的转介客户听，不但占用了大量的时间进行重复性工作,并且因为与客户缺乏深度的交流互动导致成交率较低。如何解决这一困境？厅堂微沙是一个非常好的解决方案，将厅堂转介的客户集中在一起，一次性讲投产品卖点，同时解答客户疑问，这时，如果有一位客户达成成交意向，还会带动其他客户对产品产生信赖感和购买意愿，厅堂微沙是一个将个体营销转化为批量营销的高效媒介。如何利用好这一媒介实现业绩提升呢？除了按照上文提到的开展步骤和注意事项进行筹备以外，我们还需要做好以下四个核心步骤。1.第一步：转介客户的筛选以银保产品营销为目的的厅堂微沙在选取客户时要注意选择有理财意向且时间充裕的客户。可以优先选择对厅堂发放的折页感兴趣的客户、理财到期的客户或曾经购买过理财产品的客户，这一类客户本身对于产品没有抵触，在营销过程中就能够更容易产生购买意向。2.第二步：微沙场地的选择建议在半开放的理财区或礼品堆放区开办以银保产品营销为目的的厅堂微沙。首先，理财区或礼品堆放区相对较为安静，客户能够清晰地听到微沙主持人讲授的内容，同时又便于理财经理或大堂经理及时察看厅堂的动向，兼顾厅堂管理；其次，选择礼品堆放区附近能够给予客户视觉上的冲击，只要当场成交，就能抽取实物礼品。如果厅堂堆放的礼品丰富，那么在礼品堆放区附近召开产品销售微沙能够给客户带来非同一般的刺激，成交率也会有所提升。3.第三步：产品介绍的方式为了让客户能够清晰理解银保产品的内容井形成深朝的印象，建议以互动的形式展开产品有奖同答，并且一次微沙只介绍一个产品以加深客户印象。以三年期趸交产品为例，互动提问可以设置以下内容。“请问各位知道现在3年期定期存款的利率是多少吗?"“大家存定期的理由是什么?安全性高?还是为了获取一定收益?”“大家知道现在物价涨了多少吗?比如说猪肉?”“大家认为存3年定期获取的利息能抵过物价上涨的全额吗?”“那我们现在有一个产品，既有如同存定期一般的安全性，又有高于3年定期的收益，大家有了解过吗?”在提问过后，简单地介绍一下产品的优势和卖点，如安全性高、高于定期收益、额外附赠保障等，然后就产品的优势再次提问。互动提问可以设置以下内容：“大家记住了吗?现在是我们的有奖问答环节，答对即可获得小礼品。”“请问我们今天介绍的产品叫什么名字?”“今天介绍的产品收益是多少?比如存5万元，3年后可以拿多少钱?”“这款产品如何购买?”“这款产品到期后如何取出?需要什么证件和手续?”在有奖问答环节后说明当场购买的优惠，如现场购买可直接抽取奖品，无须再次排队；可直接再贵宾室购买等。4.第四步:客户单独洽谈接触对于在产品讲授环节听得特别认真或在互动环节获取过礼品的客户，应给予重点关注。这些客户通常是有购买意向的客户，建议留下这些客户的信息，并单独与之面谈，回答客户的问题，解除客户的疑虑，尽量促成当场成交。三、现场体验，手机银行或网上银行的开通激活厅堂微沙开通激活手机银行或网上银行这一业务的客户通常是柜台转介的大户，柜台工作人员为客户办理了该项业务以后，通常需要大堂经理配合帮助客户激活才能计算到网点的业绩中，所以大堂经理大量的工作时间会被这一项工作占用。当有多个客户同时需要激活网银或手机银行时，大堂经理往往分身乏术，难免有客户感到不耐烦而放弃激活网银或手机银行。如何在网点同时有多个客户需要激活办理手机银行或网银时，高效帮助客户激活该项业务又不影响大堂经理厅堂管理的其他工作呢？厅堂微沙是可执行性较高的解决方法。要举办好一场高效的手机银行或网银的开通激活厅堂微沙，我们需要把握以下要点。1.地点的选择渠道类产品激活如网银、手机银行的厅堂微沙，举办的场地最好选择网银体验区，网点设置的网银体验区的位置最好是在较为开阔的地区，距离客户等候区有一定的距离。在网银体验区召开渠道类产品激活的厅堂微沙便于微沙主持人进行实际演示，客户在了解具体操作步骤后也能立即进行操作，大大节省时间。2.物料的准备与操作演示在举办以网银、手机银行激活为目的的厅堂微沙时，需要提前准备好网银、手机银行操作指南。指南的制作有两大要点：第一，字体要放大。年轻人有使用渠道类产品的习惯且每家银行渠道类产品的操新以操作指南的字体一定要足够大方能让中老年客户看清。第二，要以图文结合的形式说明。建议减少文字说明，尽量呈现操作界面的图片，方便客户理解并对照操作。微沙主持人在讲解的过程中可以配合现场操作演示，便于客户理解。在人少的情况下，可以直接在网银体验机上进行演示，在人多的情况下，如果有条件可以使用笔记本电脑登录网银或手机银行操作演示界面，用投影仪放大向客户进行展示。3.,鼓励客户自行操作以网银、手机银行等渠道类产品激活为主题的厅堂微沙，举办的主要目的是教会客户操作方法并鼓励其积极使用，而不是替代客户操作，基于这样的目的，这类微沙必须准备鼓励客户现场自行操作的环节。在主持人演示完毕后可以现场鼓励客户自行操作，主持人可以在客户操作遇到困难时给予帮助。对于自行操作成功的客户给予小礼品(如手机挂件等》的奖励；对于优先自行完成激活操作的客户鼓励其帮助其他客户，另可以额外赠送小礼品，这样做也能减轻微沙主持人自身的工作量。四、立足服务，金融防诈骗宣传厅堂微沙以金融防诈骗知识宣传为主题的厅堂微沙，其主要目的是在网点较为繁忙、客户等待时间过长时缓解客户的不耐烦情绪，避免造成服务投诉。这类厅堂微沙是不带营销目的性质的，是厅堂管理的一种演变方式和技巧性手段，所以这类微沙通常由大堂管理人员主持开办，需要提前准备一些免费的防诈骗宣传手册和小礼品，礼品袋中可夹带一些热销产品供客户在等候办理业务期间自行阅读，省去大堂经理在厅堂放传折页的时间。这类微沙虽然举办流程较为简单，但是执行过程中也有一些要点需要注意。首先，举办的地点应该选在客户等候区，方便客户随时关注叫号顺序，避免过号的情况发生。其次，主持人在讲解的过程中，需要关注柜台叫号提示音。一般柜台叫号提示为3次，如果听到柜台重复叫号，需及时提醒参与微沙的客户，同时举办微沙前要与柜台工作人员协调好叫号时长，每一次重复叫号之间应有10-15秒的间隔，确保微沙主持人有足够的时间提示客户，客户也能够有充裕的时间前往框台办理业务。最后，因为此类公益宣传微沙是在厅堂客户较多的情况下举办的，所以在微沙举办的过程中，保持厅堂秩序是非常重要的，如果增加了厅堂的混乱程度，就本末倒置了。因此，在举办此类微沙的过程中，除了主持人之外，还需要一名工作人员协助维持厅堂秩序，例如，如果由理财经理负责主持微沙，大堂经理就可以协助维持秩序。如果厅堂只有大堂经理，那么则由大堂经理主持微沙，由保安人员负责维持秩序。微沙的时间也要严格控制在10分钟左右，避免能响到客户办理业务。 五、全面宣传，“客户节”活动宣传厅堂微沙在旺季营销的时节，各网点都会开展匹配的旺季营销活动，例如“客户节”活动。通常这类活动的目的是吸引客户进行资金沉淀或是维护既有客户防止资金流失。有些金融网点的“客户节”活动开展得非常成功，而另一些金融网点的“客户节”活动的开展则流于形式，难以产生效能，是什么原因造成的结果差异呢产生差异的关键在于宣传，通过对比许多网点的实践案例，我们发现能够实现全员宣传的网点(全员宣传包含:柜台一句话营销、营销氛围营造一一音响、台卡、海报、理财经理和大堂经理积极宣传与沙龙举办)基本都达成了较好的效果，而部分开口介绍率较低、宣传不到位的网点，“客户节”活动的效果基本没达成。如何实现高效的宣传是一门学问，即使是活动效果优秀的网点，在活动宣传上也是投入颇多，比如各类宣传物料及礼品的投入，但人员的投入在旺季营销时期才是最珍贵的。例如，需要对全员进行话术培训，需要外拓走访，需要以电话、短信告知客户，需要进行厅党的一对一营销等。为了达成更好的宣传效果并节约人力、物力的投入，做到有针对性地宣传并提升产能，我们就需要开一场优质的活动宣传微沙了。此类微沙虽然看似是一场以宣传为目的的微沙，但深层目的是驱动产能的提升。所以在举办此类微沙时，我们要掌握以下三个关键点。第一，微沙的举办可以设置在“客户节”礼品堆放区或抽奖区，首先从视觉上吸引客户，让其对于活动礼品有直观的感受。第二，时间的选择。为了更好地利用“客户节”活动提升产能，建议举办以“客户节”宣传为主题的厅堂微沙。举办的时间定在大批客户产品到期、存款到期的时间，利用“客户节”活动的宣传鼓励客中