十月份第一周服务案例

完善自我

精彩呈现 落实视客为友，为顾客营造愉悦的购物体验，我们每一位收银员都在用心践行为顾客创造感动！ 二星级优秀收银员：方立英 案例1帮顾客解决问题 一位女士购买一车商品，快速扫码完毕，并告知价格360.1元，女士说：用现金吧！说着并拿出整张现金来付款，在拿出四百元现金时，看她停顿了一下，我赶紧询问：您这一角零钱可以用手机支付吗？要不也是找您硬币，不方便携带。女士连忙点头：可以啊，我正犹豫这真找我9角硬币该怎么存放呢，都不喜欢用现金了，手机付款方便，这几张现金都好久了。说着拿出手机付款一角，我又把四十元找给女士，结算完毕。女士高兴离开。 接待中注意顾客情绪，及时发现帮助解决问题，培养忠诚顾客。案例2一位女士来换水杯，接过商品后诚恳道歉并招呼柜组员工，水杯因不保温想换一下可是因为不能提供购物凭证，也无法确定购买具体时间，所以无法确定是否超出退换期限。女士很是着急，但是由于平时购买次数支出凭证较多，很难找到当时交易记录确定购买时间，这可怎么办？我突然想到会员可以查询消费明细方便快捷，于是询问是否有会员，女士回答：有。征求同意后查询手机打开会员～消费查询，很快找到了当时消费日期，最后留下水杯，确定真的有质量问题后给予更换新的。女士很是高兴：谢谢你，帮我解决了难题，要不这个杯子就浪费了。 用心钻研银台知识，不断丰富自己，为顾客提供解决问题的方案。 一星级优秀收银员：纪婷 案例1为顾客多想一点 二楼盯岗时，一位顾客买的手机来交款，顾客用购物卡消费，我及时提醒到：“咱够卡消费是不予开发票的，手机需要开发票，售后有保障，建议您剩余的零头用其他方式支付，您看可以吗？”顾客说：“对，得需要开发票，不然以后有什么问题那怎么解决？得亏你提醒了，就按你说的办。”我快速为顾客办理完交款，临走时还说：“这就是在信誉楼，在其他地方才不跟你说这些呢，管你能不能开发票？你交上款就行。”再次向顾客表示感谢，顾客高兴的去拿手机了。在工作中认真落实视客为友，为顾客多想一点，减少顾客的麻烦，让更多顾客信赖和支持我们！案例2四楼顶岗时，一位女士来退款，我快速接过顾客手中的小票并唱付所退商品264元，我一审核小票，当时顾客用了一张十元的优惠券，解释道：“这样退您254元，十元优惠券，它就返回到您的电子会员卡内了，从兑换日起，一个月之内有效。”女士说：“行，我接着买这两件用出来就可以。”我快速扫上商品并录入会员。我说：“姐，咱买的这两件一件是230元，一件是108元，这样给您分开付，先给您付230元的，先用出那个10元的优惠卷，108元的你可以再兑换一张1000积分抵五元的券。”女士高兴的说：“行，那太好了，又给我省五块钱，谢谢你了，真是想的太周到了。”不客气，这都是我们应该做的，也非常感谢您对我们的支持！女士高兴的去拿商品了。 一星级优秀收银员：郑利美 案例1让顾客付款成功 一位先生到一楼购买2张1000元购物卡，结合顾客需求，给顾客分开结算，小票需要单独存放。第一张卡发售完毕，扫顾客手机微信，显示有支付风险，没有成功。我说：您别着急，我帮您看一下可以吗？接过顾客手机一看，原来是顾客刚买的手机，第一次用需要刷脸验证。重新扫码告知顾客需要刷脸，眨眼等安全验证，支付成功。发售第二张卡扫顾客微信时告诉顾客：需要您点击继续，因为微信一分钟内支付相同的金额，有这个选择。顾客支付成功，并告知购物卡退换注意事项及使用情况。先生说：太感谢了，还是你们专业，让我买到了购物卡。用所学银台知识为顾客解决问题，提高顾客满意度。案例2为顾客提供满意服务 一位大姨到款台说：没买东西，把包帮忙给我打开吧。我笑着说：没买的合适的商品转了一圈啊。女士说：这不是买了点布，想买点松紧绳，咱超市里没有。我回复说：谢谢您的反馈，我会和柜组反馈一下。外边闫家菜市场往西走100米左右有个方圆百货，那里有，如果有时间您可以去看看。女士说：哦哦，想起来了，对那里有，谢谢您姑娘。顾客有需求时做好有效探寻，本商厦不经营的，告知外边的具体位置，为顾客提供满意服务。 一星级优秀收银员：左存花 案例1让顾客享受优惠一位女士买了一个信誉楼的拖把，扫完商品输入会员，我看到积分已经达到了兑换标准，于是和女士说道“您买的这款拖把在积分商城里有代金券，我给你抵出来吧。这样能给您优惠12块钱”一开始女士还有点不懂，我又和他解释道“咱积分就是为了抵用代金券的，正好你买的这款拖把有对应的，所以这样你能享受优惠，这种对应商品的也比较实用，通用券一千分才五块钱，这种能抵十二块钱呢”我打开积分商城，随着兑换，随着和女士介绍，就这样，兑换出来交款成功，女士很高兴“当时光知道入会员有积分，原来是这么用呢，还减了这么多，真好”。后面顾客看到了这种情况也询问会员是怎么办理的。了解会员积分商城兑换标准，让顾客享受到最好的优惠。 一星级优秀收银员：陈盈 案例1一句话提醒 一家三口来交款，买了水果。还有螃蟹，接过商品，我说道/“现在正是吃螃蟹的季节，您看您挑的这些都很好，一看就很专业！”男士先开口道：“是啊，平常不舍得吃，正好孩子回来，买一些尝尝！”说完孩子一个劲的笑！装袋子的时候发现顾客还买了一些苹果，我连忙提醒到，：“这个苹果不能和海鲜一块食用，容易引起腹泻。最好间隔一段时间在吃，”！“是吗，你不说我还真不知道呢，谢谢啦，要不回去就吃了！”做好一句话提醒，让顾客满意而归！ 一星级优秀收银员：文娟 案例1帮顾客想办法 一位大姐来交款，买了二百多元的东西，我快速的扫完商品，询问她会员手机号时，大姐说没有但孩子有，刚刚和孩子在楼上买的衣服，我让大姐说孩子手机号时，大姐说忘记了孩子也不在，手机上还都是短号，看的出大姐非常的遗憾，这时我突然想到通过小票可以查到会员号，我就马上询问在楼上买的衣服时小票还有吗？大姐说有，就这样通过小票查到会员给大姐积上了分，大姐很开心的说谢谢我，走时还开心的说再见。 二级收银员：陈孝情 案例1帮顾客隔空消费 一位女士来交款，买的学习机，因为钱不够，所以叫家人转账2000元，但是却接收不了，因为需要认证，上传个人信息，说身份证不是自己的，没法弄，我说您这个也可以隔空支付，让家人读一下手机上的付款码上的数字，输入密码就可以支付，女士说还可以这样操作，于是隔空支付成功，顾客带走了商品。 一级收银员：万梅雪 案例1帮顾客享受优惠 一位阿姨来交款，购买的商品一共花了150多，商品中有咱信誉的湿巾5个。我说：“阿姨咱这个湿巾可以兑换积分，那五个湿巾8元的兑换减两块。我说阿姨我再给你兑换这个1000分兑换五块钱，满100可以使用你这个正好满100了我给你使用出来。”阿姨说可以你不说，还真不知道怎么使用，我的积分都一万多分了。我说：“咱这个积分啊，也可以兑换代金券，也可以兑换商品。阿姨这样给你省了十来多块钱。”阿姨说谢谢你啊小姑娘麻烦你了。不客气这都是我们应该做的，也非常感谢您对我们的支持！ 实习生：陈娟 案例1不让顾客吃亏 今天一位顾客买得商品里边有一份桂圆，在扫码过程中我发现桂圆打的价钱码是蜜桔，我对顾客说对不起由于我们的失误给您称错了，您稍等一下，我叫柜组员工来给您重新称一下，顾客说是嘛我也没看称完我就放车子里了，重新称完回来扫码顾客说还比刚才少了一块钱呢，亏你看见了要不然有麻烦了，谢谢你了，我说不客气这都是我们应该做的。 二级收银员：陈绍娟 案例1做好细节服务 今天接待了一位女士，询问需要塑料袋吗，女士示意要一个，根据情况给拿了一个三毛的，扫码过程中发现有双拖鞋，于是心里就想给套个无偿袋子装一下，这时发现鞋子大小不一样，通过查看鞋码确定拿错，于是告知女士，询问需要多大码的我喊柜组过来帮您换一个，不一会就给换了一双，女士说，还是你仔细，不然买回去不能穿还得跑一趟，女士拿着鞋子放心的回家了。案例2今天一位女士过来交款，在扫码过程中发现有信誉楼的80片装的婴幼儿湿巾和信誉楼的洗脸巾，于是感谢您对我们的支持，您拿的这款湿巾正好可以兑换代金券，需要帮您兑换下一吗？女士同意后教给她操作，不一会就操作完了，付完款高兴的送走了女士。 实习生：陈文娣 案例1帮顾客隔空付款 一位大姨领着孩子来逛超市，买了不少东西，一共是二百多块钱的大姨用手机支付，支付的时候第一没支付成功，显示余额不足，我和大姨说阿姨您余额不足了，大姨说不可能啊？我刚提出来的啊？我说我再给您试一下吧，又给大姨扫了一下还是余额不足，我说我给您看一下您手机吧？我一看她的零钱里有挺多的，我问大姨是银行卡里的都提出来了吗？大姨说对啊对啊，我一看大姨绑定了只有一个银行卡，银行卡显示余额不足，但是余额里的钱限额了不能花了，我和大姨说明情况，大姨说我给家里打个电话发点钱过来，我也没带着钱。 我说大姨您别着急，咱可以隔空支付，不用发红包，因为您限额了不是没有钱，大姨打通电话给了我，我告诉她女儿隔空支付成功了 大姨说谢谢你了孩子，耽误你时间了，我出门也没带现金，我寻思刚提出来的，我说不客气啊大姨，应该的。大姨高兴的带着孩子回去了。