国铁集团客运部 关于优化退票退差业务相关事宜的通知

客运部党支部

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为做好列车停运、折返等应急情况下客运组织工作，快速疏散滞留旅客，及时恢复站车秩序，经研究，决定对电子客票（以下简称车票）退票退差业务办理规则进行优化，现将有关事项通知如下：

一、相关退票业务规则

（一）列车全程停运退票。旅客列车全程停运，自客票系统列车停运调令生效之时起至所购车票乘车日期后30日内（含当日），旅客可通过12306网站（含手机客户端，下同），或前往任意车站在人工窗口、具有退票功能的自助票务终端，办理停运列车车票退票，不收取退票费。

（二）列车区段停运退票（退差）。旅客列车在运行区间内部分区段停运，自客票系统列车区段停运调令生效之时起至所购车票乘车日期后30日内（含当日），车票发站或到站在停运区段内且未乘车时，旅客可通过12306网站，或前往任意车站在人工窗口、具有退票功能的自助票务终端，办理退票，不收取退票费；车票发站或到站在停运区段内且已乘车时，旅客下车后可通过12306网站或前往任意车站在人工窗口办理已收票价与已乘区间票价差额退还手续，已乘区间按车票发站至列车实际终到站计算。旅客在列车实际终到站前下车，下车站至列车实际终到站间票价不予退还。

（三）在途列车折返退差。旅客列车开车后需折返运行时，自客票系统列车折返调令生效之时起至所购车票乘车日期后30日内（含当日），旅客下车后可通过12306网站或前往任意车站人工窗口，办理折返列车已收票价与已乘区间票价差额退还手续，不收取退票费。如车票有下车站出站检票记录的，则已乘区间按车票发站至下车站计算；如旅客车票无出站检票记录，则已乘区间按车票发站至折返站计算。列车折返时，旅客下车出站未检票，直接到下车站人工窗口办理退票，车站能够判明旅客实际下车站时，可比照有出站检票记录，已乘区间按车票发站至下车站计算。
（四）使用现金购买的或已领取报销凭证的车票。通过12306网站办理退票、退差时，科按照《国铁集团客运部关于优化电子客票退票办理流程的通知》（客营电【2020】16号）有关规定，先行办理退票、退差手续，再到铁路车站指定窗口领取退款。
（五）发生以上情况时，纸质车票和列车补票仍按照既有规定办理退票。

二、工作要求
上述规则自2021年10月1日起启用，各车队要认真学习电报内容，加强一线班组的业务培训，了解掌握业务规则和操作流程，切实提升客运应急组织能力与服务保障水平。摘抄国铁集团发客营电【2021】80号电报部分内容。

停运退票宣传口径

旅客您好，因**，**月**日***次列车停运，自****之时起至所购车票乘车日期后30日（含当日）。您可通过12306网站（含手机客户端），或前往任意车站在人工窗口或具有退票功能的自助票务终端，办理停运列车车票退票，免收退票费。不便之处，敬请谅解！

列车折返退差宣传口径（列车）

因**月**日****次列车在***站折返（中止）运行，请您下车后通过闸机检票出站，出站后至所购车票乘车日期后30日内（含当日），您可通过12306网站或前往任意车站人工窗口，办理折返（中止）列车已收票价与已乘区间票价差额退还手续，免收退票费。如您未通过闸机检票出站，导致所持车票无出站检票记录，将按照您在折返站终止旅行，办理已收票价与已乘区间票价差额退还手续。不便之处，敬请谅解！