九月份第二周服务案例

完善自我

精彩呈现 落实视客为友，为顾客营造愉悦的购物体验，我们每一位收银员都在用心践行为顾客创造感动！ 一星级优秀收银员：郑利美 案例1 没让顾客买保温杯 一对婆媳领孩子到款台交款，扫码过程中发现顾客新买的保温杯和身上背的保温杯是一样的，就询问顾客：这是又买了个一样的保温杯啊？年轻的顾客说：身上这个其实是刚买几天，但是不保温，我的小票弄丢了，孩子就是喜欢这个图案，这不就又回来了吗。我没有着急结账，询问女士用什么方式支付的，原来是用现金。又询问是否有会员，女士说有，当时也积分了。征得顾客同意，在顾客手机上会员信息里找到当时的交易明细，发现顾客只买了5天。喊柜组员工过来给顾客解决，通过柜组员工测试确实不保温，给顾客重新换了一个新的。女士高兴的说：真是太感谢了，太出乎我的意料，竟然能给我换个新的。顾客满意的离开。掌握银台知识及退换货标准，为顾客提供满意服务，创造小感动。案例2做好细节服务 一位先生买了一盒阿胶，一箱奶一些水果到款台交款。扫码中与顾客交流：您这是去串个门啊？买的这么全。顾客说：是啊，这不快8月15了吗，提前把心意送到。我回复：您想的太周到了。先生您稍微一等，这个阿胶有外包装手提的盒子，我喊柜组给您送过来可以吗？等柜组送盒子的空闲询问顾客：您串门需要把称的水果价签撕下来吗？先生说：可以可以，你们太细心了。柜组送来包装盒，先生说：谢谢你们，服务太贴心了。做好细节服务，为顾客提供满意服务。案例3让顾客享受优惠 一位女士到款台交款，扫商品时发现顾客买了一包9.9的干湿两用巾。告诉顾客：女士这个商品有活动，买2包赠一包，您需要吗？如果需要我喊柜组给您送过来。女士说；是吗，那给我送过来吧。孩子要买用的多，这样可是优惠了不少。喊柜组送过商品，结算完毕，女士还一个劲的说谢谢。掌握超市赠品信息，让顾客享受优惠。案例4 一句话提醒 一位女士匆匆到款台说：不好意思，这些商品我不要了，手机没电了，本来想买了接孩子回家做饭正好，我等会再回来吧。我安抚女士：您别着急，咱手机没电可以微信或者支付宝刷脸支付都可以。女士说：真的可以吗？那我试试吧。用微信刷脸支付成功，还领了一个3毛的红包。并告知女士：如果有时间可以去服务台冲一会电，可以免费冲。并指明服务台具体位置。案例5做好细节服务 一位女士领孩子到款台，要买一张500元购物卡，售卡中女士说：买给父母的，你说过八月十五买什么吧，实在是想不出啥合适。回复女士：您真孝顺，也特别贴心，这卡老人买什么都行，也没有时间限制，用起来也方便，不用找零，好携带。交流中孩子有点哭闹，询问女士：孩子这是困了吗？女士说：不是，他渴了，一会进去给他买瓶水喝。我回复女士：现在天凉了，孩子喝了别不舒服。你可以去服务台，有免费的水，可以给孩子喝点温水。女士说：太谢谢了，你们的服务就是一直这么贴心。告知服务台具体位置，女士领孩子离开。做好细节服务，接待中对顾客做到真诚的欣赏赞美，让顾客有更为愉悦的购物体验。案例6做好细节服务 一位女士拿青岛银行信用卡到款台交款，扫完商品报出价格29元，告诉顾客：可以给您20刷青岛银行信用卡，剩余的金额您可以刷微信，有红包，周末还可以抽免单。刷完信用卡，顾客刷脸领取了一个0.66元的红包。顾客高兴的说：太好了，这是最近领的最大的红包。做好细节服务，为顾客提供满意服务。 二级收银员：陈孝情 案例1为顾客做好指引 在三楼顶岗，两位女士刚穿过美特斯邦威柜组，一位女士便发出了哎？的疑问声音，另一个女士说我说在二楼吧！我便站起来问道您找什么啊？女士说卖袜子的在哪啊？现在二楼都是一些卖床品的。我说还是在二楼但是换了地方了，现在在的二楼最东边了。女士说怪不得没找到，谢谢你了。案例2一位大姨退了个138的商品，退到了购物卡里，然后过了一会又来交款，这次买了个133的，大姨边拿购物卡边说，我又换了个贵点的，你先把购物卡用出来，我再给你钱，说着又拿出了50块钱，我说好的，我输入编码和会员信息后，刷购物卡发现其实卡内余额比新买的商品还多，我便说道，大姨您新买的这个比刚才退的那个便宜啊，不用再给我钱了，这样消费完卡里还剩5元，您可以再下次用。大姨说是嘛，我还以为这个贵，在这里买东西就是放心。不担心被骗，多收钱。 一星级优秀收银员：纪婷 案例1把对的一面让给顾客 四楼顶岗时，一位男士来交款，快速接过小票为男士办理交款。交完款不一会儿，男士又回来了，说给我这个小票盖个章，我去修裤脚。我连忙接过小票并致歉：“对不起，由于我的失误，刚才没有问您，又麻烦您跑了一趟。”男士说：“没关系，不是你的错，刚才是我自己没拿过来，麻烦你给盖上。”我快速将截边小票盖上章，折叠好交到顾客手中，并告诉他印油还没干别弄到手上，截边处在咱四楼的东北角。男士笑着说：“你们这的服务真是太好了，本来给我盖上章就完事了，还告诉我这么多，以后买什么就选信誉楼了。”再次向顾客表示感谢，顾客高兴的离开了。落实视客为友把对的一面让给顾客，让顾客更加信赖和支持我们。案例2做好细节服务 一楼顶岗时，一位女士推着车子来交款，买的油、面一些生活用品，女士说：“你先扫油吧，扫完之后我接着放车子里，”说着就将油向款桌上提。我说：“姐，不用提，我看您买的一样的，我扫一桶就可以，那些在车子里吧，我就是把上面的扣子解开就行。”女士说：“对，都一样的。”扫商品过程中了解到：“快中秋节了，给两边的老人准备的，本来想买衣服，想想还是这些吃的更实用一些，再说平常买的衣服也不少。”我及时夸赞到：“姐，您想的真周到，为两边的老人准备的都很齐全，老人一定很高兴！”结完账，我提醒到：“我喊封包员给您送到停车场吧！这面和油挺沉的，你一个人可能弄不动。”女士说：“不用了，我老公的车就在门口了，我推过车子去，让他搬就行，不麻烦你们了。”女士高兴的推着车子离开了。案例3做好细节服务 顶岗时，一位阿姨来退款，我主动热情的打招呼，唱付所退商品324元，并询问阿姨当时用微信消费的是您的微信吗？阿姨说：“不是我的，是外甥闺女送的，这件穿着不合适，又换了一件，接着给我交上吧。”我说：“可以，这样我给您退到购物卡里剩下的，您就拿着这张卡行吗？”阿姨说：“可以呀，你看着给我弄吧！经常到你们这来，对你们这的规矩也知道了。”谢谢您对我们的支持和信任。我快速帮阿姨办理完，并告诉阿姨，我给您粘了一个口水纸，把金额写在上面了，这样就清楚了。下次买什么东西的时候可以先刷出这张卡来，不够的话，可以用别的支付方式再付。闺女，你真是太用心了，人老了就是好忘事啊，这样好了，忘不了了。阿姨高兴的拿着卡离开了。做好细节服务，为顾客提供愉悦的购物体验。案例4帮顾客注册会员 临近下班时，一位女士来交款，买的床品两套1800多。在询问会员时，女士说没有直接给我收款就可以。这时我没有急着给顾客收款，而是给顾客介绍了会员的权益，顾客说那挺好的，你这快下班了会不会耽误您的时间啊？没关系，谢谢您的体谅，也就耽误您一分钟的时间，很快就帮您注册好。女士说行，快速帮女士注册好会员。女士说真是太谢谢你了，都下班了，你还不嫌麻烦，还帮我注册好，信誉楼的服务就是好啊！不客气，这都是我们应该做的，也谢谢您对我们的支持和信任。女士高兴的拿着小票去领商品了。 一星级优秀收银员：陈盈 案例1用顾客喜欢的方式说话 今天一位女士来交款，买了300多块钱的商品，结账时，显示交易失败，发现是余额不足，女士着急说道，：“这可尴尬了，我还等着买回去给孩子做饭呢，”我对女士说：“您别着急，是不是买别的东西忘记了，微信花钱方便，不知不觉就花多了！”“您看看您微信绑定银行卡了吗，可以用卡里的钱”，女士说卡里的钱也不够，我说可以一半用微信零钱，一半用银行卡里的钱，分两次结账，女士说这样也可以吗？那你帮我每个卡里都刷点吧，就这样连着刷了三次，终于支付成功，女士最后开心的离开了！案例2一句话提醒 今天一家三口来交款，买了一提猫王卫生纸，我提醒到，这个卫生纸有活动，买两提可以优惠十元钱，女士说不用了，有点麻烦不想回去了，就买一个吧，我说你可以稍微一等，我喊导购员给您送一包过来，这样买不划算，女士说这样也行吗，那帮忙喊一下吧，随后导购员送了一提。一家人高兴的离开了。案例3做好细节服务 一位女士来交款，买了一包卫生巾，我询问是否需要塑料袋，女士说不用了，拿着就行，那您稍等，我给您拿一个不透明的袋子装一下，女士说想的真周到，直说谢谢交款时，说刷脸，我提醒女士我这边是支付宝刷脸可以吗，女士说都行，我说现在支付宝刷脸没有活动，您可以去前边微信刷脸，有随机红包，女士说谢谢你提醒，我去前边吧，看着女士在前边微信刷脸，虽然优惠的红包不多。但是也露出了笑容。案例4 一位女士来交款，买了很多东西。询问会员卡号时，女士一时忘记手机号，说先不用积分了，我忘记手机号了，我说您买的东西不少呢，不积分有点可惜了，您稍等，我帮您看一下，我帮女士打开会员小程序。在会员信息查到女士手机号，帮女士成功积分。并提醒可以把手机号保存到联系人，下次忘了，一下就能找到，女士说想的真周到！案例5一位大姨来交款，买了一件裤子，交完款后，不知道去哪里找柜组了，我连忙询问需要帮助吗？大姨说年纪大了，来了晕头转向的，这不，不知道去哪里拿裤子了，我连忙说您别着急，我帮您看看是哪个柜组的，我想着大姨的年纪可能就是中老年柜组的，通过查询，询问柜组，让大姨跟着临近柜组导购员去找柜组，大姨一个劲的说谢谢。也就是你们这里这么热心，别的地方都不管我们。怪不得都愿意来你们这里买东西！ 一星级优秀收银员：文娟 案例1 一句话提醒 今天一个大伯来交款，买了两个挂钩，和一些别的小东西，大伯说不要袋子，我说给你套和无偿袋子吧，这样好拿些，大伯开心的说“好好好，谢谢谢”，我也忙说这是我们应该做的，同时也提醒大伯，咱买的这挂钩，沾上12个小时以后再挂东西，这样会更牢固，大伯听后说“你不说我还想粘上后就挂东西呢，还真不知道这个呢，幸亏你提醒我”，付完款笑呵呵的走了。案例2 做好细节服务 今天顶岗时，一位大姐来交款，打完招呼后我快速的扫完商品，询问大姐会员号时，大姐说自己弄了两次不会弄，就不注册了，我听后忙说那我帮您注册上就行，大姐说“行吗，不影响别人付款吗”，我说没事很快的，于是拿过大姐的手机帮她快速注册好，商品也积上了分，大姐很开心，走时还开心的和我道谢。案例3一句话提醒 今天一位男士来付款，买了一提猫王19.9的卫生纸，我扫完商品后，对男士说“这款纸搞活动，两提减十块非常划算，你看你是需要一提还是两提”，男士听后说“我还真不知道，哪里没人我就自己拿了一提，还是两提划算，这又坏不了”，我说也是，男士正想要自己再去拿一提，我忙说您稍等一会，我喊导购员拿一提来就行，不一会导购员就拿来一提，男士付完款，满意的和我说再见。案例4一句话提醒 一位顾客来付款，买了一个空气炸锅，并在付款过程中，说了一句回家学学怎么做好吃，我随机把我用空气炸锅的经验和顾客分享，并告诉顾客可以再买点锡纸，不但好清洗，烤东西会烤的更均匀，顾客听后说“对，你不提醒我还真忘记了，谢谢”，随后喊了导购员拿来锡纸，顾客开心的付我款走了。 一星级优秀收银员：左存花 案例1做好细节服务两位大姨买了小米交款，其中一位用现金付款，商品是27.3元，付款时大姨给我三毛零钱的时候看到手里还有好多一毛的硬币，于是建议大姨“我把这一块的纸币给您换换这些硬币吧，省的您不好放”。大姨高兴的说“行啊，谢谢你，这硬币老爱掉”。边上大姨也夸赞到“你看人家这里的服务就是好”。两位大姨满意的走了。案例2帮顾客解决问题 一位先生买了十元游戏币交款，微信付款显示不成功，先生自语到“这零钱光不能用麻烦了，还得提现到银行卡里来”。我听了询问先生“您是不是零钱里面钱挺多，限额了，没法消费。如果这样您可以把钱转到零钱通里用，这样也不用提现银行卡，也没有手续费的”。先生听了连忙说“是呢，不能消费，昨天提现又扣了十块钱，虽然十块不多，可属于白白浪费了”。我告诉先生怎么用零钱通，先生也表示感谢“谢谢你，这方法还真行”用心倾听，用自己的专业知识有效帮助顾客解决问题。案例3做好细节服务 一位女士买了商品来交款，其中有两瓶八四消毒液，扫码完毕，我拿了一个无偿塑料袋把八四消毒液套起来，然后把口系好，随系随和女士聊到“八四消毒液封口不好，老爱渗漏，哪里都一样的包装，我给您用袋子把口封一下，避免弄到别的商品上”。女士也笑着说“确实是呢，到哪里都是这种包装的，不过套好袋子系好口，可就你们这里这样做，太细心了，就是和别处不一样”。做好细节服务，让顾客感受我们的不一样。 实习生：陈文娣 案例1为顾客解决问题 今天刚上班一位大叔过来交款扫完之后我和大叔报完几件商品多少钱，大叔嗯着之后一直在弄手机，我一开始以为大叔在忙着回消息，我就让下一位顾客把商品拿上来之后，我问大叔怎么支付啊？大叔说别人刚给我弄上了支付宝我不会用，我说我来告诉你，我告诉他怎么点怎么付款，付完之后我又告诉大叔在外边扫商家码的时候怎么操作，大叔说谢谢你了姑娘，这样我就会了，我说你第一次还减了五块钱，大叔说那个人给我弄上之后和我说第一次有五块钱红包来啊，有吗，我说有啊已经给您减了，大叔说好的好的，下次就会了，谢谢你了，我说不客气啊大叔，应该的，及时为顾客解决问题，时刻做到视客为友。 一级收银员：万梅雪 案例1做好细节服务一位大叔来交款，我快速扫完商品，要交款时大叔说坏了坏了，忘带钱了。闺女我能不能把东西放这里回去拿钱再来交款？我说可以。我接着询问大叔您有智能手机微信吗？ 大叔说手机没带着，我说您可以试试咱们的刷脸机不带手机也可以付上，您可以放心使用。大叔说好我试试，一步步告诉大叔交款成功后。大叔说太高科技了这样我就不用在回去一趟了，真的谢谢你啊闺女。我说没事啊叔帮到你我很开心，大叔高兴离开！ 案例2 一位大叔和大姨来交款，在扫商品的过程中我一看葱没有过称。我和大叔大姨说：“由于我们的导购员的原因忘给您过称您稍微等一下我让柜组给你称一下。”然后把柜组喊过来称完后，我说对不起耽误您时间了。大叔和大姨说：“是我们给你们添麻烦了。”我说没事啊我们买菜有时候也会忘了过称。大姨说太谢谢你们了，服务真的太好了。 我说没事，我们应该做的，谢谢您对我们的支持。做好细节服务为顾客创造愉悦的购物体验。 二级优秀收银员：方立英 案例1 让顾客明明白白消费 一位阿姨匆匆过来：我在这里买的东西落下一件，找不到了可咋办。首先安慰不要着急，而后又询问了解到也没有小票，具体时间也忘记了。我着急的想办法，总得给阿姨解决吧，问过服务台及同事，没有反应落下商品的，这时突然想到可以通过会员消费明细查询。于是与阿姨说明，阿姨说：刚刚办理了会员，这下用的上了。我请阿姨拿着手机，然后告知操作方法，最后查到那笔交易及具体明细，与阿姨耐心解释，最终是没有购买那件商品，由于着急忘记啦。阿姨不好意的笑笑：给你们添麻烦了。我回答：没事，应该的，我们的责任就是让您明明白白消费。案例2为顾客想周全 正在顶岗时，有顾客来退商品，而且需要重新购买另一件。致歉后审票，发现是用银行卡支付，由于金额较大，与顾客协商：银行卡退款不能立即到账，是否可以给您退购物卡，然后再补交差价可以吗？顾客回应：可以，可以，如果真到不了账我也重新买不了了，卡里没有这么多钱。还是你们想到周到。 为顾客想周全，提高顾客满意度。案例3为顾客多想一点 一位顾客来退款，审票后询问女士：请问这是您的微信付款吗？原路返回退回购物人的微信里可以吗？女士说：别人送的呢，能退现金吗？我委婉说明原因，并提出是否可以退购物卡，女士表示同意。按原单退货，正要退款时，突然想到如果原单退就把积分退回，就有可能被购买人知道了，于是停下操作：这样退回积分购物人就会知道，我给您退到一个不积分的购物卡，再次消费的时候也不参与积分，然后购买人也不会知道，您看可以吗？女士高兴地说：行，这样最好了。 为顾客多想一点，切实为顾客解决问题。案例4为顾客提供解决问题的方案 顾客消费226元，需要兑换积分，可是网络一直打不开，会员信息无法获取，顾客很是着急，说是马上到点接孩子了，可又不想下次兑换，我想到前几天刚学了一个办法，经女士同意，打开手机的飞行模式，然后再试着进入会员卡程序，结果真的可以了，并快速为女士办理结算，享受了优惠，付款成功。 不断学习积累，总结各类银台知识，为顾客提供解决问题的方案。案例5一句话提醒 顶岗时，一位伯伯买了两大挂香蕉来我这里交款，于是与伯伯交流：你这是要串门啊，买了这么多。伯伯回应：是啊，要去串门走亲戚。愉快的交流让我们更加轻松，然后又告知伯伯：香蕉润肺通便，预防高血压，解除疲劳，改善抑郁症，但是血糖高的人尽量少食用，还有放在冰箱时用毛巾包一下，避免表皮变黑，所以建议您以后自己吃的时候少买勤买，这样还能多出来转转锻炼身体，您说是吧！伯伯高兴地哈哈大笑：谢谢你告诉我这么多，怪不得以前香蕉放冰箱里的老是变黑。 不断搜集相关知识，告知顾客食用及注意事项，提高顾客满意度。案例6为顾客解决问题 两位阿姨来交款，打招呼过后，其中一位阿姨打开微信付款码，我迅速拿起扫枪并提示：您这是使用微信绑定建行卡支付。阿姨点点头：看看这个卡里的钱还够不，不够再用现金。我回应：阿姨，您真是紧跟潮流不落伍啊，使用先进付款方式付款，假如您这张卡里没有钱，会自动扣您其它卡里的钱。阿姨摇摇头：不会的，我这红包里有xx元，一直在这，最近消费总是扣我这张卡里的，零钱没动。于是征得阿姨同意，查看手机，她的付款首选是银行卡，就告知阿姨：您付款时选择零钱，这样红包里的钱就会减少了。又与阿姨协商，把商品原路退回，并选择零钱付款，结果零钱减少，阿姨开心的笑了：还是你们有办法，这都好久了，孩子们给我的，钱花不了，想等孩子们回来问问。这下行了，谢谢你了。我笑着说：阿姨，这是我们应该做的，以后付款就选择零钱，如果不够就会自动扣卡内款，但是选择银行卡，余额不足，则不会扣零钱里的，所以一直选择零钱付款就可以。阿姨一直点头：知道了，谢谢你。 不断学习专业知识，新型付款方式，积累经验，随时为顾客提供解决问题的方案。 实习生：陈娟 案例1让顾客享受优惠 今天一位大姨买了一些商品，其中一款是一件干湿两用的洗脸巾，我跟大姨说，这件商品买二送一，你看你还需要再拿一个吗？大姨说是嘛我刚才在那拿的时候也没人不知道有这回事，我再拿一个吧，我跟大姨说那我喊柜组员工给你送过来，你稍微等一下。大姨说行行，真是麻烦你了，我回应不麻烦，应该做的，柜组员工送来，及时扫码并把总价钱告诉大姨，大姨付完款说谢谢你了在这买东西就是放心。案例2为顾客想周全 一位顾客买了一些商品，在输入完会员扫完款后，顾客说坏了忘了用银行卡交钱了，还有好几次呢，我跟顾客说，你的银行卡是需要刷次数吗？顾客说是啊，这次又忘了。我跟顾客说我把这次付完款的商品给你退出来，然后重新扫码用银行卡支付这样行吗？顾客说麻烦吗？我回应道不麻烦，很快，拿过小票整单退货原路返回，在扫完商品对顾客说一共30.32，我分三次给你刷出来你看行吗？顾客说好你看着办就行，刷完之后把小票和卡交给顾客，顾客说这次多亏你了，还是你想的周全。案例3不让顾客吃亏 一位顾客下午买了两种月饼，在扫码过程中我发现袋子上贴的是花生的码，忙给顾客说由于我们的失误这件商品给你称错了，顾客说是嘛我还以为是花生馅月饼呢，我也没问，我回应道你稍微一等，我让柜组重新给你称一下，顾客说行，喊来柜组员工重新给顾客称完商品，顾客说得亏你看见了，要不然买回去也白搭，价钱还有相差，要不然还得跑一趟，谢谢你了，我回应道不客气，顾客拿着商品满意的走了。案例4不让顾客吃亏 下午一位女士领着一位小女孩购买了一些商品，在扫码过程中发现成瓶的低温奶底部裂开了，忙给顾客说对不起由于我们的失误没能把商品检查好我再给你换一瓶吧，顾客说这是我自己摔坏的拿的时候好好的，就这样扫就行，我说不能让顾客拿坏的商品离开给你换瓶好的你稍微等一下我喊柜组给你送过来，交完款顾客说谢谢你，你们的服务真好本来是我弄坏的，我还挺不好意思的呢，我回答不客气应该的顾客拿着商品满意的离开了。案例5让顾客明明白白消费 一位顾客购买一盒咖啡，输入完会员交款的时候顾客说，我拿的时候看到是9.9元啊怎么是11.5元的？我跟顾客说你别着急，我叫导购员来看看，喊来柜组员工说明情况，员工说我回去看看怎么回事，不一会回来说，真是抱歉那个价钱放错了不是9.9是11.5，我看向顾客对顾客说，对不起让你久等了，如果觉得价钱不合适我可以给你退了。顾客说没事，拿着吧，知道是这么回事就行刚才谢谢你帮我问问，让顾客明明白白消费是我们的理念。 一级收银员：张霞 案例1做好细节服务 一位大姨来付款，接待完毕，看着大姨有顾虑，我便主动询问大姨，有什么能帮您的吗？大姨就说，闺女，我问你个事，别人要我钱给我发微信没事吧？我就问姨是用微信和您换现金是吗？姨说是啊，现在让这诈骗都不敢拿手机了，我便告知大姨，不用添加对方微信也可以给您发过钱来，随后我教给大姨用二维码收款，下面接着就出多少钱，现金和微信核对好了就行。大姨对我表示感谢，高兴的离开款台。 二级收银员：谷孝燕 案例1为顾客想办法 一天我在二楼顶岗时，一位顾客买了1990元的手机到款台来交款。顾客说我付1500元的现金，剩下的用微信可以吗？我微信里有500块钱，我想把它用出来。我对顾客说，当然可以了。这个顾客1500元的现金。然后再扫顾客微信的时候居然没扫出来，显示顾客未绑定银行卡。询问顾客才知道。刚刚有点儿事情，解绑了银行卡。顾客着急的说，这可怎么办？我就1500元的现金。我对顾客你别着急我分次给你刷一下试试。然后200一次。给顾客刷完结了账。案例2帮顾客享受优惠 今天有位柜组员工领着顾客到款台来交款。柜组来到款台后说：“我帮顾客把优惠券领出来了，但是在我们柜组不能用呢！”我说没关系，我再帮你看看吧。当时看到顾客买了两件两百元的商品。顾客的优惠券兑完一张十元的以后。还剩下一千多积分儿。我就对顾客说还有一千多积分，我也帮你用上吧。顾客同意以后又兑了一张五元的优惠券。然后两件商品分两次帮顾客把优惠券都用上了。顾客说谢谢你刚才在柜组没有用上。我还以为今天优惠卷白兑换了呢。案例3不让顾客吃亏 一天一位顾客拿着退票来款台退款。当时顾客小票没有了。我询问顾客当时的消费记录还有吗？顾客说时间太长了，忘记用什么消费的了。我就问顾客，你有会员吗？我可以帮你查一下消费记录。然后通过会员帮顾客查到了这笔消费记录。柜组开的退票是49块9 。而当时消费了59块9 。跟顾客说明以后，顾客又回到柜组改了退票。当时顾客很是感激。顾客说我想着当时消费了59块9 。但是就是没有消费记录了。这才给我开了49块9的退票。真是谢谢你。 实习生：张亚倩 案例1做好细节服务 今天一位顾客买购物卡，要用微信支付，我扫了一下交易失败，然后顾客说他手机里有钱，结果没刷出来，顾客说不知道怎么弄，我就帮顾客看了一下，然后我一看钱再零钱通里了，我就和顾客说切换了一下，顾客说真是谢谢你了，怪不得每次刷钱都刷不出来，都没人和我说过，告诉顾客怎么切换，下次可以自己操作，顾客很高兴的说学会了。案例2 今天一对夫妻买了榴莲还有其他商品，我看到女士怀孕了，我就和顾客说道，这个榴莲可以消肿，如果您浮肿的话可以吃一点，不要吃太多，容易上火，可以适当吃一些消肿，顾客说还有这个好处呢，你不说我真不知道，真是谢谢你了，最后走的时候还不忘说谢谢。 二级收银员：陈绍娟 案例1一句话提醒 今天一位女士过来交款，买了两个乳胶枕，共消费420元，请您说一下您的会员手机号，我帮您积上分，报完手机号，显示有四千多积分，告知顾客，您现在有四千多分了，可以兑换代金券啦，满400就可以抵20 ，如果您需要的话我帮您兑换一下，女士高兴的说，可以啊，原来积了这么多分啦，你给我换出来吧，一会就兑换好了，给顾客省了20元，女士说真好，原来积分真的可以换钱，谢谢你啦。表达对女士的感激，谢谢您对我们的支持，女士高兴的去拿商品了。案例2及时帮顾客解决问题 今天接待了一位男士，买了一包干枣和一支雪糕，报完总价就扫了男士已经调好的付款码，付完款听到男士说这支雪糕6块9么，听到下意识去查看小票，通过查看确实是6.9，然后跟男士道歉，对不起没有跟您报清楚价格，通过协商，把雪糕给退了，让男士又换了一支雪糕，仔细聆听会有不一样的收获，好及时帮顾客解决。 一级收银员：马晓宇 案例1做好细节服务 今天，一位大姨领着一位小宝宝过来交款，接待完大姨，然后询问有没有会员，然后大姨说没有，我说帮您注册一个会员吧，大姨说不用了怪麻烦的。我说不麻烦，也就一两分钟的事情，然后大姨说好的，你给我弄吧，接过大姨的手机发现大姨有会员，然后告诉大姨，以后来了直接说这个手机号就可以了，大姨说哦，原来我有啊！我还一直以为我没有，谢谢你小姑娘，我说不客气，阿姨您慢走。 实习生：卞文娜 案例1做好细节服务今天两个小学生一起来买游戏币说要10元钱的游戏币，我问他们是一个人要10元钱的吗？我说10元钱是16个呀，你们可以合起来买呀这样是20元钱40个这样每人多4个，他们连忙说那就一起吧，结完账他们接过游戏币说谢谢阿姨！案例2 今天在二楼顶岗，一位大姨来交款，问我说孩子问你个事，孩子给买了件衣服呀有点不太合适，挺长时间了，也没有给放下小票加上孩子出差了一直放在家了，能拿来给换一下吗？我告诉大姨，可以呀，您拿着来就可以呀，到买衣服的柜组给您调换都可以呀！具体的您可以带衣服到柜组看下怎么给您处理，具体的您可以问下导购员。大姨说是吗，一直听别人说信誉楼退换货方便，这一问还真是来，我改天把衣服带来，谢谢你了孩子，信誉楼的服务就是好！