九月份第一周服务案例

完善自我

精彩呈现 落实视客为友，为顾客营造愉悦的购物体验，我们每一位收银员都在用心践行为顾客创造感动！ 二星级优秀收银员：方立英 案例1做好细节服务 一位女士购买了鱼，虾，蔬菜，还有小袋包装食品及水果。扫码完毕后给女士建议：给您拿两个两毛的袋子可以吗，海鲜易串味，单独装一下，放两个袋子里，也可以分别提着，减轻一下重量。女士高兴点头：可以，可以，想的太周到了，非常细心。 接待中做好细节服务，为顾客创造感动，赢得顾客信任，培养忠诚顾客，我们一直在努力。案例2切实为顾客着想 一位女士来交款，扫码完毕后说要用支付宝付款，回答：当然可以。请女士出示付款码，然后扫描付款成功。结果刚刚扫完，女士却说：坏了。赶紧询问原因，原来是用亲情卡付的款，本不想用，想用花呗。我于是告知：对不起，是我提醒不到位，我给您退了重新再给您消费一次吧。女士则说：可以吗？我回答是肯定的，于是快速退货并提醒注意查收退款信息，重新扫码并告诉女士如果想用花呗付款时可以优先选择花呗，就不会选择其它的付款方式了。女士满意离开。 注意倾听顾客在意问题，切实为顾客着想，提高顾客满意度。案例3用顾客喜欢的方式说话 一位顾客购买了几瓶饮料，还有瓜子，扫码过程中询问：您这是家里有喜事吗？男士自豪地回答：孩子要办升学宴了，买点吃的喝的。我赞美到：您的孩子真厉害，学习一定非常棒，也与离不开您的谆谆教导。男士高兴地告诉我孩子要去日照上大学，而且4号就要开学了，说话时带着浓浓的自豪感。并在愉快的聊天中结束了我的接待。 用顾客喜欢的方式说话，为顾客创造愉悦的购物体验。案例4做好细节服务 一对母女购买了一包19.8元湿巾，扫码后告诉女士：这个湿巾有一个塑料盆的赠品，请您稍微等一下，我喊柜组给您拿一个过来。女士惊讶回答：你不说我还真不知道呢。说话间喊柜组拿了一个塑料盆，并解释：只销库存不收费的。女士连声道谢：谢谢，服务就是不一样，不说我就这样走了。 清晰掌握超市赠品信息，为顾客提供服务，不让顾客吃亏。案例5做好细节服务 一位阿姨来交款快速扫码并扫描支付宝付款码，付款成功，结果阿姨突然说道：坏了。赶紧询问怎么了，通过了解原来是阿姨有青岛信用卡，周六有满减活动。阿姨说：算了，这次先不用了。我告诉阿姨：您稍等下，我给您退了，然后重新给您消费，享受优惠。阿姨不好意思地说：太麻烦了。我回应没事，并操作退款，然后扫描并用POS机刷出相应金额，享受了优惠。阿姨一直说：太谢谢你了，真是服务周到，不嫌麻烦。案例6做好细节服务 一对夫妇来交款，一个购买了六件商品，男士说：分开结算哈，分六次付款。说着拿出银行卡。我试着询问：您这是信用卡，是要刷次数，避免忘记扣年费吗？女士点点头：每次都是忘了，还扣不少呢。我赶紧回答：不用分开付款，可以一次扫码完毕，您说分几次我就给您刷几次。夫妇说：还可以这样啊。我回应：当然了，说着就根据顾客需求分六次刷出，付款成功。夫妇二人高兴致谢。 一星级优秀收银员：郑利美 案例1为顾客做好指引 在四楼顶岗，一位大姨到款台询问说：你能帮我看看这是在哪个地方买的衣服吗？回来退找不到具体的柜组了。我接过顾客小票，在款机快速操作922－－306并输入商品编码，找到相应柜组，告知大姨柜组具体位置。过了一会大姨来款台退货，大姨说：谢谢你，节省我的时间，不然要耽误接孩子呢。掌握银台知识，为顾客提供解决问题方案。案例2做好细节服务一位大姨到款台交款，用购物卡结算完毕，递给顾客购物卡并报出余额。大姨说：又拿错卡了，你帮我看看我的另一张卡里还有多少钱。查询余额完毕，并告知大姨另一张卡的余额。大姨说：两张卡装着老是分不清哪个多哪个少，总想清出一张来但总是用错了。我笑着对大姨说：您别着急，我给您粘一个小纸条，金额少的写上一，另一张写上2，这样就先一次性用完第一张。快速给大姨粘贴完毕递给大姨。大姨说：真是太谢谢你了，我只是随口一说，你看就给我弄好了。顾客满意的离开款台。用心倾听顾客需求，为顾客提供力所能及的细节服务，提高顾客满意度。案例3为顾客提供满意的服务 在四楼订岗时，一位大姐拿着320元的退票到款台退款。我接过小票询问：微信是您的手机支付的吗？女士说：不是我的，是别人给买的，把钱退给我就行，退回去可不行。我拿着小票发现当购买的时候有积分，就告诉顾客：当时购买的时候有积分，给您退到不积分的专用卡里可以吗？要是退积分的时候，您的朋友也能收到。这张不积分的退卡可以正常使用，就是购买商品不能再积分。女士说：你的意思我明白，可是我又买了一件820的裙子，我的钱不够，想用退的钱再补差价，我也有会员，要是820元不能积分那不行，你看看还有别的办法吗？我对女士说：我退的时候320元退您的积分，然后您再买820元给您再全部积分可以吗？女士笑着说：太好了，这个办法行。办理完退货，再重新购买新的商品，女士说完会员手机号，提醒顾客：您的积分可以用4000分换个20元的代金券，这样可以再优惠20元。帮顾客兑完代金券，结算完毕。女士高兴的说：谢谢你不嫌麻烦，能给我积分，还又兑换代金券优惠了20元。女士高兴的离开款台。用心倾听顾客需求，千方百计想办法，为顾客提供满意服务。案例4让顾客享受优惠 上班时一对夫妻到款台交款，扫码完毕输入会员，商品230元，询问顾客是否需要兑换积分，女士说：换一张吧。顾客一共1300多分，兑换了一张5元的代金券。兑换完毕找到代金券时发现顾客手机里还有一张提前兑换的5元，询问顾客看了看时间，还有10几天就过期。顾客说：好长时间了，上次网络不好没能用出来，都忘了。我告诉顾客：给您重新扫商品，分开2次结算，把代金券都可以用出来。快速扫码，重新结算完毕。女士说：太好了，一次优惠了10元，还好你告诉我，要不券都过期了还不知道。接待中积分兑换做到100%.让顾客享受优惠。案例5不让顾客吃亏 一位大姨到款台交款，扫码时发现盐漏了，告诉大姨：对不起您稍微一等，喊柜组重新拿一包。大姨说：不用了，我知道漏了，是我自己不小心扎的，你看看上边有个小孔。我告诉大姨，可以换一包。并喊柜组重新拿一包新的送来。顾客满意离开，做好细节服务，不让顾客吃亏。案例6做好细节服务 顾客到款台交款，买的是一兜10元6个的火龙果，扫码时摸着有点软，反过来发现有一个是坏的。告诉顾客：非常对不起，里边有一个是坏果，给您换一个吧。及时喊柜组员工拿过一个好的给顾客更换。顾客高兴的离开。做好细节服务，为顾客创造小感动。 一星级优秀收银员：文娟 案例1做好细节服务 今天上班时，一位大姐来交款，在扫码的过程中，我看到她的银手镯有点变黑，等大姐付完款时，我对大姐说“咱二楼银饰柜组，能免费清洗银手镯，您有时间可以去清洗下，我看到您的手镯有点氧化变黑了”，大姐有点怀疑的说“真的可以免费洗吗？我这都带了老长时间可，你看都变形了”，我忙回复说“不但可以免费清洗，而且还能帮你整形好”。大姐听后笑着说“那感情好，我现在就去”，说完就想拿着东西去二楼，我赶紧说“大姐你拿着这些东西不方便，要不先放我这，你一会下来再拿”。大姐说好好好，不一会大姐就洗完手镯下来了，让我看她洗完的手镯，也整形好了，一边说还一边说着谢谢我之类的，还夸我们这里的服务好，走时还开心的和我再见，我也很开心帮到了她。案例2 今天上班时，一位女士一手抱着孩子，一手推着小车来交款。正要自己弯腰拿商品时。我赶紧说，你抱着孩子不方便，我帮你拿就行，于是快速的出款台，拿出商品，扫完商品，女士付完款，走时很开心的点头道谢。案例3 为顾客想办法 在四楼顶岗时，一位大姨来退款，写的是无卡退货，我接过小票，询问大姨当时用什么付的款，大姨说用的现金，我又询问积分了吗？大姨有点心急的道“你直接退现金就行”，我赶紧解释道“咱现在没有小票不能原路返回，只能退购物卡，您看可以吗”？大姨说不想退购物卡，我接着说“大姨您别急，你再想想用积分来吗，通过积分也可以原路退回”，大姨听后说“用的闺女的会员，怎么查”，我赶紧说“你可以打电话，我教给她怎么查”，打通电话一步步的教给顾客怎么查，通过小票顺利的退了现金。大姨也开心了，说谢谢我，不然退不了现金了，我也笑着说“不用谢，这是我们应该做的”。案例4 做好细节服务 今天下午快要上班时，我在放我的东西，一位女士很急有过来说“我能在这边过去吗”？我赶紧说“对不起，咱这是出口，超市入口在电梯东边，您可以在那边过”。说完随机问道“怎么了，我有什么可以帮助你的吗”？女士说“我肚子有点不舒服，想买点纸去”，我一听赶紧说“我这里有，你先拿着用就行”。说完在箱子里拿出手纸，女士接过去，很开心的说“谢谢谢谢”。 二级收银员：陈孝情 案例1一句话提醒 一位女士来退款，我接过小票一看当时用了一个十块的优惠券，我说您当时用了一个10元优惠券对嘛，女士说是的，我说您买的这个商品208，但是因为用了一个10元劵，所以给您退手机上的话还是198，那个10元还是退成一个10优惠券，女士说行。我说但是咱这个劵换出来后有一个月的有效期，您别忘记了用，而且需要满200元，女士说好的谢谢你的提醒。案例2帮顾客解决问题一位大叔买了一个手机，付款时显示需要验证，人脸识别一下，大叔操作完后，说好了，我又扫码但是还是不行，这时闺女过来了，说用她手机付，大叔不肯，说让我再刷他的手机，我说行，您扫完后可能还是不成功，您别返回，我帮您看一下，刷完后还是显示让验证，我边操作边说好了您对着这个框识别一下就行，但是不知道是不是摄像头的事，一直对不好，人脸识别不上，我说您别着急，这样吧，您站着不动，我拿着您的手机扫描，这样终于验证成功，大叔付款成功。案例3帮顾客解决问题 一位女士来款台交款，说用优惠券，说在那边扫不出来，我说别着急，我给您看一下，输入会员信息后扫优惠券的码显示不可用，连着扫了几下都是那个样子，女士说在那边也是这样，我拿过顾客的手机返回了下，发现优惠券没了，意识到又是小程序的问题，便把流量切成了WIFI，加载出优惠券成功用了出来，女士说还是你们专业。 实习生：卞文娜 案例1一句话提醒 在三楼顶岗，一位女士来交款，说我有张优惠劵兑出来了，这次可以用吗，我说可以，在女士打开的时候看到有两张优惠劵，交完款我问女士您是兑了两张嘛，看到您还有一张，女士说就一张呀，我看看，女士一看是在一楼超市兑的，还真忘了，我说您看看有期限吗别过气了，女士说谢谢你的提醒哈不然就过期了！案例2一句话提醒在二楼顶岗时，一个带孩子来买儿童乐园票的大姨交完钱时，说这就快中午了孩子非得玩玩你说就这一会这就回家吃饭了，花上了15块钱还，我忙回答您拿好这个小票您领着孩子吃完饭回来还可以继续让孩子玩的，大姨说是吗，还真不知道来，谢谢你了闺女，不然小票就顺手丢了，这次就知道了！案例3为顾客做好指引 今天顶岗时一个女士在款台交完钱时，说可以问你个事吗，我说可以，我记得以前二楼这有个卖学习桌的来呀，怎么没看到呢，我告诉女士说没有了呢，如果您需要的话可以去一实那看下那有几家卖学习桌的，就在鲁北大厦那，女士说好的我对这也不大熟，谢谢你啦，我导航下过去吧！说完女士离开了！案例4一句话提醒 今天在二楼顶岗时，有位女士买的黄金，当时用购物卡交钱说把里面钱刷出来，剩下的用微信付可以吗，我接过购物卡一看是需要交补面额的购物卡，于是和顾客解释到您如果是用这个购物卡付的话需要您交补一定的面额的，您可以用这个去买衣服鞋子都可以，除了家电手机珠宝等都需要交补面额的。这样您看看可以用您的微信付吗还是说您用这个购物卡付？女士说是吗，我还真没注意这个呢，那我用别的方式付吧，谢谢你的提醒哈，女士付完款高兴的走了！ 实习生：张亚倩 案例1做好细节服务 有位女士推着购物车来到我定岗的款台，看着东西多我就询问需要帮您拿两个袋子吗？顾客说可以，我说那我先帮您把商品扫一下，再帮您分开装一下袋子吧，顾客说好的，我帮顾客装商品的时候吃的和用的都分开了，顾客说还是你想的周到，要是我自己装可能就不会这样分开了，真是谢谢你了，我说不客气，应该的。案例2帮顾客享受优惠 有两个小姑娘买了很多东西，其中包括信誉楼的酵素洗衣液，扫完商品以后给她们合理装袋子，输完会员手机号后看到积分可以兑换代金券，就和顾客说您买的洗衣液可以用积分兑换代金券，您需要兑换吗？顾客说可以呀 我说可能就是几块钱，顾客说没关系，能省就行，顾客在意的就是那个几块钱，最后和他们说积分还可以兑换其他的，最后她们高兴的走了，明白顾客在意的点，帮她们解决问题。案例3做好细节服务 一位大姨带着孩子来交款，买了好几种雪糕，我和阿姨说这个雪糕我帮您套个袋子吧，阿姨说那真是谢谢你了  要不然我还真没法拿   阿姨说要不然我就花钱买袋子了。最后给顾客省了钱，虽然只是几毛，顾客心里的感受是不一样的，最后阿姨走的时候还不忘说谢谢。案例4不让顾客吃亏 今天一对年轻的夫妻买了很多东西，其中有一个商品我装袋子的时候发现盖子烂了，我主动和顾客说帮您换一个吧 顾客说没事不要紧我说给你换一个吧不麻烦顾客说你们这里真好，那真是太麻烦你了最后帮顾客换了一个新的，高兴的离开款台。案例5 做好细节服务 顾客买了三样东西，扫完商品后我主动帮顾客套了一个无偿袋子。 顾客很开心的说你太贴心了。我这还是第一次遇到像你这样的。我说这都是应该做的顾客说要是每个人都像你一样就好了最后顾客高兴的走了还不忘再次说谢谢。 一星级优秀收银员：陈盈 案例1做好细节服务一位大姐过来退款，当时用的银行卡，我提醒顾客需要退到原卡内，大姐说知道，早就准备好了，拿出卡以后，退款，准备让大姐签字的时候，大姐一只手提着东西，不方便签，我发现后，连忙帮大姐按住小票方便大姐签字，签完后大姐表示我想的周到！案例2一句话提醒 今天，一位男士领着孩子来买游戏币，刚开始，买了5元钱的，不够又回来买，说多要点，要20块钱的，我报完数，对男士说游戏币不退货，可以少买点，不够再买，孩子玩够了就不能退了。男士说对，先要10块钱的吧，一会回来说真玩够了，游戏币没有地方放，我连忙又给男士拿了一个小袋子，可以先攒着。下次过来直接拿过来玩就行。男士说可以。幸亏没多买。多谢我提醒！案例3做好细节服务 今天两位小朋友过来买游戏币，两个人抢着要币，正抢着要币时，妈妈又抱着孩子拉不开，我连忙叫住小盆友，说阿姨给你分开，每个人都有一样多，自己拿自己的那一份，然后把游戏币平均分开，放到两个袋子里，两个人高兴的去玩了。案例4一位小朋友过来交款，买了很多文具，拿着妈妈的手机过来交款，付款时问有会员卡吗，孩子说不知道，我说可以说说妈妈手机号试试，孩子说不知道，忘记了，我征得孩子同意，拿过手机，打开小程序，发现还真有会员，给孩子积分以后。又把手机号和孩子说了一下，孩子说下次就记住了，谢谢阿姨！高兴的走了 一星级优秀收银员：左存花 案例1不让顾客吃亏 夫妇俩买了好多商品，其中有一兜鸡蛋，在装车过程中，男士不小心用别的商品砸到了鸡蛋，砸烂了两个。我看到了和顾客说到“麻烦您稍微等，我让柜组给您拿两个过来吧”男士很不好意思的说“是我自己不小心砸坏的，不用换了，就这样吧”我又说到“没事的，咱不能让您花了钱，拿着坏的鸡蛋走，再说您这样也会把别的鸡蛋弄脏的，您稍微一等，我喊柜组给您送两个过来”喊完柜组我又小心翼翼的把两个坏的鸡蛋拿出来，不一会儿，柜组就把鸡蛋拿过来换了。女士称赞到“怪不得夸你们这里服务好，我们自己弄破的还给换好的，就是不一样啊”做好服务，不让顾客吃亏。案例2今天一位女士买的商品里有一盒黑人牙膏，这种牙膏是有赠一个米桶的，但是女士没拿，我及时告知女士“这款牙膏是有一个赠品，您稍微一等，我喊柜组给您送一个过来”。柜组送过来之后，我建议把商品放在米桶里，女士高兴的说“这真好，既多了一个米桶，还又省了一个塑料袋，谢谢你。我拿的时候没有员工，你不说我也不知道有。”我及时回应“不客气，这都是应该的，只要有赠品，我们就给您拿着，不能让您吃亏”。掌握超市商品赠品信息，不让顾客吃亏。案例3做好细节服务 女士领着孩子交款，买了很多商品，拿商品过程中听到女士对孩子说“坏了，都化了”。我及时询问怎么了，原来女士买了好多冷冻柜组的商品，离开冰柜有点化冻。扫完商品，我询问女士家远吗，可以给它加点冰，建议拿个中号的袋子，把所有冷冻商品放一起，喊柜组来送点冰过来，女士表示同意。不一会柜组就把冰送来了。我又拿了一个无偿袋子把冰分成两份，袋子两边各一袋。女士笑着说“太细心了，真周到，谢谢你”。我及时回应都是我们应该做的。做好细节服务，为顾客提供解决问题方案。案例4为顾客想周全今天在二楼顶岗时，一位先生买了一部手机，给了我两张一千的购物卡，其中一张是优惠卡，我和先生解释道“先生，您的这张卡是优惠卡，消费时需要补交一定的补面额费。买别的商品是不用交的，你看需要换别的方式支付吗”。先生有些不解，我又详细的做好解释。后来先生笑着说“就按你的方案吧，你先刷这一张，不够的我先用微信支付。这张卡我留着买别的商品用。案例5 一句话提醒一家人买了一车商品，扫码时看到有一袋信誉楼全麸面，我提醒到“先生，您拿的这种面粉是全麸面，营养高，但会比较黑，适合蒸馒头，花卷类的，咱们也有一种同样规格的普通面粉，您看需要哪一种”。后面先生的妈妈听到了连忙说“可不要这种，拿着换换去吧”。我怕先生再拿错，及时喊柜组送了一袋过来，一家人高兴的走了案例6做好细节服务 女士买了一包卫生巾交款，付款完毕我拿出套卫生巾的塑料袋说到“送您一个不透明的袋子装一下吧，咱专门为但买卫生巾准备的”。女士表示了感谢说到“你们这里真是太贴心了，谢谢！”。虽然是一个小举动，也能让顾客感受我们不一样的服务。 一级收银员：马晓宇 案例1及时赞美顾客 今天一位女士过来交款，过来以后直接说可以请你帮个忙嘛？我说您说姐。那个姐在手机上找到图片给我看，原来是她老公过生日她在网上看到小票上可以连起来生日快乐。女士自己找到商品让我帮忙挨着给他扫。 我说可以的姐，女士赶紧道谢。我说不客气又赶紧赞美你和你先生感情真好真是有心了 女士开心的离开了。案例2做好细节服务 一位大姨和大伯托着小篮子过来交款，里边放着一袋面，我先赶紧给大姨找到一辆购物车，告诉大姨小篮子不能出超市，我帮你抬到咱们的购物车上吧姨。 抬的过程中大姨和大伯都过来帮忙，还说着小姑娘真好，快速扫完以后，我说姨我给你叫个防损员过来出去帮你把面抬到车上去吧。大姨说不用了小姑娘，车就在门口我俩个人可以的，谢谢你啊小姑娘。我说不客气这都是我们应该做的。大姨和大伯很高兴的走了。 实习生：陈文娣 案例1为顾客想办法 一位大姨买了一些商品过来交款，扫完商品之后交款时大姨想用微信付款，带的钱不够了，商品一共是一百多块钱，但是大姨付款的时候付不过来，显示信息没完善，后边一位排队的顾客说这是微信新出的，我昨天也是刚在家填写上的，大姨一直说这个咋办啊我着急了都，可急坏我了，我说别着急啊姨我给你分开付，少付一点看看能不能行，我先设置了一个50 结果可以付过来，给大姨用了四次付完 大姨一直说谢谢，高兴的离开了。案例2一个六七岁的小男孩可能是乱跑后找不到他的奶奶了，在哪里哭，我说怎么了这是？有个顾客说他找不到他奶奶了。 我说你过来吧过来我结算完这一个顾客我领着你去服务台广播一下，我说没事你先别哭哈，孩子瞬间哭的比刚才差了，我结算当前顾客领着他去了服务台，我说你记住你奶奶的电话了吗孩子记住了说给他奶奶的手机号之后服务台工作人员给他奶奶打电话，一直没人接，我说你在这里别动多给你奶奶打几遍，我就回走了，可能是一会服务台工作人员给他奶奶打通电话了之后过去领到孩子了，不一会他奶奶领着那个小孩的哥哥去我那里交款了，小孩他奶奶说刚才是你把那个小孩领到哪里去的吗？我说是啊。他奶奶说谢谢你了哈。 我说不客气应该的，找到孩子了就行，孩子也着急大人也着急。他奶奶说是啊光乱跑，我说小孩都这样啊。我说孩子去哪里了？他奶奶说和他妈又去买东西了。我说这是那个大的吗？他奶奶说是啊，和我聊了一会天走的时候一直说再次谢谢你了哈。 二级收银员：陈绍娟 案例1为顾客解决问题 今天一位女士过来交款，买了210元的商品，录完手机号，我看积分不少了，就提醒她兑换，女士说现在可以换了么，我还不知道呢，于是告知女士一个关于会员积分的情况，需要的话随时兑换就可以，然后帮女士兑换好了，结果‘我的’优惠券界面一直打不开，退出重新进，又显示登录失败，女士有些着急了，于是询问女士用的数据还是无线网，女士说是数据，然后我帮女士连上了无线，缓冲一下，重新再进去，就可以了，女士说还是你有办法，帮女士成功用出了优惠劵，并告知顾客，一会导购员要是问的话，您就说咱用了一个积分劵他们就知道了，女士高兴的去拿商品了。案例2让顾客明明白白消费 今天一位大姨过来退货，告知大姨已成功退款，请注意查收，大姨走的时候说到账了，一会大姨又回来了说你给我看看到账没，原来大姨是退到银行卡里了，来短信了，说对不上号，我给大姨看了看消费前和退货后的金额，告诉大姨是对的，大姨勉强的说对就好，看不清吖，然后我给大姨说咱这有老花镜给您拿一下吧，说着就递给大姨了，大姨戴上后说这下可清楚了，是到账了，谢谢你了。站在顾客角度想问题，然后顾客明明白白消费。 实习生：陈娟 案例1做好细节服务 一位女士今天买了一些蔬菜和海鲜，问顾客你需要塑料袋吗？顾客说你给我拿两个中号的塑料袋吧，我分开放，我跟顾客说，拿一个塑料袋就行这几样海鲜我给你套个无偿袋子，这样都装在一个塑料袋子里面就不会串味了，顾客说你想的真细致，都说信誉楼服务好，这话一点也不假，服务好每一位顾客，是我们视客为友的理念。案例2不让顾客吃亏 一位顾客买的商品里面有黑人牙膏，我告知顾客这个黑人牙膏有赠品，你稍微等一下，我喊柜组给你送赠品来，顾客说你不说的话我还真不知道，直接付完款走了，谢谢你了小姑娘，我及时回应：不客气，这都是我应该做的，掌握赠品信息，不让顾客吃亏。案例3不让顾客吃亏一位女士带着一位6.7岁的小女孩，买了一些商品，在扫码的过程中我发现一盒葡萄摔坏了，女士忙说，孩子一不小心摔在地上了都从盒子里出来了，我对女士说，你稍等一下，我喊柜组重新给你拿一盒来，女士说不用了，不用麻烦了，我说不麻烦，只是耽误你时间了，女士说那真是谢谢你了，付完款女士还一直说谢谢，小女孩也说谢谢阿姨。案例4一句话提醒 一位大姨在买完商品，我输入会员完后一看大姨的会员积分2300多了，我对大姨说，你的会员卡积分可以兑换了，能兑换5块钱的代金券了，你现在兑换吗？大姨说怎么兑换啊，你给我兑换了吧，我说你拿出你的手机搜索信誉楼百货会员卡点积分兑换就行，大姨兑换完扫完码，打出小票我对大姨说这个小票上显示出用积分兑换的五块钱，大姨说挺好又省了五块钱，谢谢你提醒我了，我说不客气，下次也可以在家里兑换出来来买商品时直接用就行了，大姨说好知道了谢谢。案例5做好细节服务 今天一位大姨买了一袋面，扫完码后我问大姨有没有会员号，大姨说我没有我闺女有，我说大姨那你把手机号从手机上调出来，我输入上就行，大姨说我只有短号那你给你闺女打个电话问问他手机号是多少，大姨打过去把手机给我说我听不见里面说的啥，你和我闺女说吧，我接过电话问了号码输入上会员，我对大姨说我把手机号码给你记下来了，给你这张纸条，你下次来买商品时就拿这张纸条就行了，大姨高兴的说，你真是太好了，谢谢你，服务的这么周到，我对大姨说不客气应该的。案例6做好细节服务今天一位顾客买了三个大袋子商品，在付完款后顾客一提起来其中一个袋子段了，我忙给顾客说对不起，给你添麻烦了，我在给你换个塑料袋，顾客说没事和你没关系，我赶忙抽出塑料袋和顾客把商品放在袋子里，然后对顾客说，我给你推两购物车吧你放在车子里推出去这样方便也轻快，顾客把商品放在车子里，临走的时候还一直说谢谢。 二级收银员：谷孝燕 案例1为顾客享受优惠 昨天快下班儿的时候。有位顾客拿了一瓶舒蕾洗发水来款台收款。一扫是54元一瓶。扫完以后一看是舒蕾品牌洗发水。就对顾客说现在这款洗发水有活动59块9三瓶。你需要选一套吗。顾客说不让你说我还不知道呢！然后我连忙喊柜组拿来了一套。顾客连声说谢谢。这多了五块钱就多了两大瓶，真是好实惠呀！掌握商品信息。为顾客享受优惠。案例2耐心解决问题 昨天有个员工过来找我。说帮别人代收了八毛钱。但是付款的时候，输错了，输成了八元。当时他很着急说。刚开始我还不知道。后来付款的人在收款界面给我留言才知道顾客多付了钱。他说不是咱的钱咱也不能收啊！你看我这想给他退回去，也不知道怎么退回去。我跟他说，你别着急，我帮你看看！然后在顾客的留言里找到了顾客留下的手机号。然后用收款的那个手机添加了顾客微信。一会儿就加上了那位多付钱的顾客。然后就帮忙把钱给他转回去了。无论是员工还是顾客都要耐心的帮助顾客解决问题。案例3 昨天有一个顾客结完账走后。我发现地上有五元钱。不一会儿，我看到那位顾客又重新在款台经过。连忙询问顾客，我当时找您的钱。你看一下还在吗？然后顾客翻了一下钱包，发现只剩两元了。我想着你当时找了我7元呀，怎么成两元了呢！我说对不起，刚刚忘记提醒你，先把钱放好了。你刚走，我就发现钱掉在地上了。顾客连声说谢谢。要是在别的地方捡到钱，早就自己收起来了。哪有像你们信誉楼一样，还给人家。案例4做好指引 今天有一位顾客拿了一件儿衣服，在款台附近穿来穿去。我刚开始还以为顾客是来退商品的。连忙问顾客，你好，请问有什么需要帮忙的吗？顾客说，我有件儿衣服起折了。听说你们信誉楼可以帮忙给熨衣服。我想用你们这里的挂烫机给熨一下。我跟顾客说是的，我们是有这项服务的。连忙给顾客指了方向！顾客熨完衣服，特意在款台走的。临走时还对我说，谢谢你，我的衣服熨好了。 案例5今天在三楼定岗时。我看到一位阿姨在款台附近转来转去的。就主动询问阿姨，你有什么事情吗？阿姨说昨天他的儿子买了两件衬衣，留下了一件儿，还有一件儿没时间来让她帮忙给退了。但是又不知道该找谁。我连忙说，阿姨，我来帮你看看吧。阿姨直接就把衣服给了我。然后说小票没有带来，但是我拍了个照片儿。我拿了衣服看了一下，看到衣服标签上写了一个唐字。猜测可能是唐狮。正好同事就在附近因为真的是唐狮的商品。知道怎么退货，阿姨连声说，谢谢！ 一级收银员：张霞 案例1做好细节服务 一位男士来买购物卡，我询问顾客，您好，您需要多大面值的卡？顾客说需要一张一千的，然后顾客说，我先把钱提过来你再扫我微信阿，然后我就有些疑惑的询问顾客，不好意思先生，我想问一下您说的提钱是在银行卡提到微信零钱里吗？顾客说对啊，我微信里没有钱我提过来你再扫，然后我就告知顾客，这个您出示付款码的时候，会显示零钱然后打开零钱直接选择您绑定的那个卡消费就行，顾客说那真是太好了，你不说我都不知道，最后教会顾客选择用什么方式付款，付款成功，男士表达感谢。案例2 今天在四楼顶岗，有两个姨一块来付款，我热情打招呼，商品是104元，然后姨说给你105，我接过钱，我发现姨多给了一百，我就说姨，您这是给了我205，我先给您一百，再找您一元吧，然后姨连忙感谢说信誉楼就是好啊真讲信誉，要是在别的地方就不说了，我说姨不用谢这都是我们应该做的，随后给另一个姨付完款，最后姨走的时候说谢谢您了闺女案例3 一天一位顾客买的拖把来付款，带的现金不够，然后顾客说你稍等我一会，这钱你拿着不够，我去车上拿手机去，我便询问顾客，您用微信还是支付宝，顾客说用微信，我说您可以用微信刷脸啊，还可以领红包，顾客说我没开通阿不用了吧，然后我建议顾客刷一下试试，最后刷脸成功，还领了个红包，顾客表示感谢开心的离开款台。案例4让顾客享受优惠 有对母女来付款，购买的洗发水是750克98一瓶，然后我看到这款洗发水正好有活动，500克的三瓶99元，一个牌子的，我告知顾客，然后顾客说你不说我还不知道来，里面导购员也没说，然后我就请顾客稍等，喊过柜组给顾客拿了搞活动的那款，顾客表达感谢。案例5 一位大姨来付款，热情打招呼扫码完毕，大姨说现在人家都用手机付款了，咱也不会，我听后便说，姨我教给您吧，姨说真是谢谢你了闺女，打开大姨微信一看没有绑定银行卡，然后我说姨，你银行卡带了么？我给您绑定上银行卡您也可以用手机支付了，姨说我带着了，真是麻烦你了孩子，然后我让姨输入支付密码，最后绑定成功，教会大姨用微信付款，大姨说麻烦了闺女，谢谢你，你们这服务态度就是好啊，我说姨，不用客气，这都是我们应该做的。案例6不让顾客吃亏 一位女士带着两个孩子来付款，接待完毕，我发现女士给孩子买的奶漏了，我说不好意思姐，这袋奶漏了，我喊柜组再给您拿过一包来，您稍等一下，女士说不让你说我还没看见来，真是谢谢你了。 一星级优秀收银员：纪婷 案例1为顾客想周全 四楼顶岗时，一位女士来交款，买了两件商品140元和170元，我询问到给您打在一张小票上可以吗？女士说：“可以。”我就将两件商品扫在一起，录入会员时看到积分7000多了，就提醒到可以兑换2000积分抵扣10元的代金券。女士说：“行，给我兑换一下吧。”在给女士操作兑换券时，听到女士跟同伴说：“拿回去这两件让她试试，看看哪个合适就留下那件。”我说：“这是给家人买吗？那这样的话我给您分开付吧，给您兑换两张5元的代金券，如果需要退换的话代金券在一个月内是有效的，下次还可以用。”女士笑着说：“行，还是你细心想的周到，那样退的话就方便了。”我快速帮顾客兑换了两张5元的代金券并使用出来。女士交完款高兴的离开了。案例2为顾客多想一点 二楼顶岗时，一位顾客来询问你看一下这个消费券能使用吗？我看了一下顾客手机上的消费券，告诉他不动产券是可以使用的，不过还得麻烦您到一楼服务台兑换成券才能用。我这有600多的消费券，想买个剃须刀，170多的能用几张啊？我告诉顾客，咱这个消费券是不找零的，不够的话，可以用别的方式支付。顾客说行，那我先兑换两张去。我建议到，您可以把消费券购买成购物卡，购物卡是没期限的，什么时候消费都可以。顾客说可以换成购物卡吗？那样的话就更方便啦，不用每次来了就兑换了。你可以全部兑换出来，再到一楼的九号银台换成购物卡。行，我这就去换购物卡，待会再到你这来交款。您可以在这边坐直梯到一楼，出电梯左手边就是服务台。顾客说：“谢谢了，你们这的服务服务太好了。”不客气，这都是我们应该做的。顾客高兴的去兑换消费券了。工作中为顾客多想一点，减少顾客的麻烦，让更多顾客，信赖和支持我们！案例3为顾客做好指引 二楼定岗时，一位女士给孩子准备的学习用品，我及时夸赞到：“真是一位细心周到的好妈妈，为孩子准备的这么齐全！”女士说：“我在这转了一圈，没看到有针和线什么的，这里有吗？”我说：“这边卖的是文具和玩具，没有针和线，您可以到一楼超市百货区，那里有。”女士说：“谢谢你了，待会儿我下去的时候去看看。”不客气，这都是我们应该做的。掌握商品的位置为顾客做好明确的指引。案例4做好细节服务 今天顶岗时，一位女士带着孩子过来交款，买的有冷冻的蒸饺，肉，蔬菜等，付完款，顾客准备走时，和孩子说，你先把这商品放到咱车里去，咱再上二楼转一转。我连忙喊住顾客，您稍微一等，我让柜组给你拿点冰过来，不然你等会儿走的时候了，蒸饺就全粘一块了。女士说：“对呢，幸亏你提醒了，不然真回到家没法吃了。”我喊柜组拿冰过来，并帮顾客装好。临走时，顾客一直向我表示感谢。 一级收银员：万梅雪 案例1做好细节服务 一位阿姨来交款，买的商品中有保鲜膜， 我就快速扫完商品问阿姨咱超市有两种一个保鲜膜，保鲜袋你看看你是想买哪种？别买错了。 阿姨说我要保鲜袋，我说阿姨你拿的是保鲜膜。 对不起，您稍微等一下我让柜组帮您拿个保鲜袋过来。 阿姨说好的，给你们添麻烦了，花眼看不清。我说没事啊阿姨一看你身体很棒阿姨笑了笑说老了我说一点不老很年轻！ 阿姨说小闺女你太会说话了，我说本来就年轻。柜组正好拿过来我说阿姨这就是保鲜袋。阿姨说谢谢你们麻烦你了再次感谢。我说没事阿姨这都是我们应该做的。阿姨高兴的离开！做好细节服务为顾客多想一点让顾客买到心意的商品！案例2一句话提醒 今天一位女士来交款，买的商品中有葡萄， 我就提醒姐葡萄可以用面粉水浸泡五分钟，然后再用清水洗这样洗的干净，吃的放心。 姐说是嘛还不知道来每次都洗不干净我说你可以这样试一下，我接着说桃子可以用盐水浸泡五分钟，然后再用清水洗也很干净，没有毛。姐说回家试试，谢谢你友情提醒。我说没事都是我们应该做的！ 案例3帮顾客注册会员 一位大姨和一个大伯来交款。我快速接待完后我问大姨请您说一下会员手机号？大姨说没有啊闺女在那办啊？我说大姨你有智能手机嘛有微信嘛大姨说有然后我说身份证背过了嘛大叔说拿着了。然后一步步的操作完后我说大叔给你弄好了，以后来了就说手机号，并和大姨大叔说会员的积分使用。大姨说谢谢你啊闺女麻烦你了。我说没事应该的，大姨和大叔高兴的离开！案例4不让顾客吃亏 一位阿姨来付款在扫码过程中发现葡萄称错了。 我说对不起阿姨，由于我们的原因给你称错了，让柜组重给你称一下吧，您稍微等一下。 阿姨说谢谢你，你不说还不知道相差十几块钱的来。我说对不起，给您添麻烦了。阿姨说没事，阿姨高兴的离开了！做好细节服务不让顾客吃亏！