八月份第四周服务案例

完善自我

精彩呈现 落实视客为友，为顾客营造愉悦的购物体验，我们每一位收银员都在用心践行为顾客创造感动！ 一星级优秀收银员：郑利美 案例1帮顾客注册会员 一位大姨到款台交款，扫码完毕询问是否有会员。大姨说：没有，没啥用处。我接着回复阿姨：会员积分可以抵扣现金券使用，100分起就可以兑换信誉楼的自有商品。您看您今天买的这个信誉楼牙刷，原价8.5元，要是有积分400分就可以抵3.5元，您只要花5元就可以。现在注册好了接着给您可以积分。阿姨说：哦那太好了，这挺实用的，帮我注册一个吧。告知阿姨需要用智能手机扫码填身份证号，阿姨说：那我可真记不住。通过微信查找阿姨的健康码，最后帮阿姨注册成功，积分结算完毕，又和阿姨详细讲解了积分的使用范围及兑换情况，阿姨高兴的离开款台。案例2做好细节服务 在二楼顶岗时，一位先生到款台退货，经过询问是别人送的电饼铛，先生说要退购物卡里，再重新买了一件价格差不多的炒锅。我看原小票有积分，告诉顾客说：我可以给您退到不能积分的卡里，这样您买这件新的也不给您积分，要是退积分的话，您的朋友手机就有显示。先生说：那太好了，你想的真周到，要是退回去，别人知道那多不好意思，谢谢你。做好细节服务，为顾客提供满意服务。案例3为顾客想周全 一位大姐到款台交款。扫完商品，大姐说：能用信用卡吗？去年没刷够次数，扣了100多得年费，今年再不刷这又忘了。我说：姐，可以刷，您是一年需要刷够6次吗？我今天一次给您刷够就可以。分金额快速刷够6次，结算完毕。大姐说：真是太好了，就是太麻烦你了，都说信誉楼服务好，确实不一样。及时对大姐表示感谢，并告知女士，也可以把信用卡绑定微信或者支付宝使用，那样更方便。女士高兴的离开款台。 案例4一句话提醒 今天一对夫妻来交款，扫码完毕递给我一张银行卡，我一看是农行信用卡，提醒顾客明天有活动，每天200个名额，您明天看看有需要的提前过来就可以。女士说：我这还想去楼上买衣服呢，那今天不去了，明天一早来。 一星级优秀收银员：陈盈 案例1及时赞美顾客 一位男士来交款，买了孩子用的东西，一看就是孩子快开学了，忙夸赞男士为孩子想的周到，准备的齐全。男士有点不好意思了，说孩子快开学了，还有点舍不得呢，光怕准备的不够，到学校怕委屈了孩子。我忙说：“孩子有出息，考上大学，是您教育的好，孩子在学校一定会好好学习回报您的！您看您为孩子考虑的这么周到，孩子一定特别幸福！”男士听了，一个劲的笑，说你真会说话，谢谢了哈！案例2做好细节服务 在二楼，一小朋友自己拿着钱来买起泡胶，连忙夸孩子真棒，孩子拿着现金来的，给孩子找完钱以后，数完钱，我又给孩子拿了个袋子，把零钱放到袋子里，不容易掉。嘱咐孩子拿好，没想到，孩子奶奶买一旁拍视频，临走对我说谢谢，说真细心！案例3帮顾客兑换积分 一个大姐领着孩子来买玩具，我接过孩子手中的玩具，扫完，录入会员卡号，发现大姐会员积分已经可以兑换，提醒可以兑换积分了。大姐说不想兑，每次都麻烦，不愿意弄，我说你可以稍微一等，我帮您弄，要不也是浪费了，这样还可以省钱，说完一会就帮大姐兑了2000分抵10元代金券，大姐高兴的说谢谢！案例4做好细节服务 一位大姨来退款。又买了一件商品。我退完商品，又重新给大姨买新的哪一件商品，询问会员号时，大姨说不知道啥号，可我发现大姨退的商品有会员，询问好后，我又通过小票查出原来手机号，帮大姨积分成功。大姨高兴的离开了。 实习生：张亚倩 案例1让顾客明明白白消费 今天一位阿姨买了几件商品，价格都挺高的。我扫完商品报价格的时候，阿姨说不可能那么多？我才买了多少东西啊？阿姨接着烦了。我及时和阿姨道歉：“您别着急，我帮您核对一下吧。”阿姨说：“那你快帮我看看，你看看也不可能那么多？” 我就帮阿姨核对商品和价格一件一件告诉阿姨。 阿姨最后明白了，说原来这么点东西那么贵啊，最后安抚了阿姨的情绪，让顾客明明白白消费。 实习生：陈文娣 案例1不让顾客吃亏 今天一位岁数挺大的大姨买了两罐酱，还有一块冷冻的鱼，我问大姨需要塑料袋吗？大姨说不要了我用个这种袋子装着了。我扫码的时候一看大姨是用无偿袋子自己装了两瓶酱，鱼只有一个袋子，我扫的过程中发现有一瓶酱漏了，袋子里流出来的油水，我赶紧和大姨说咱这个酱漏了，我叫柜组给咱换一下。 大姨说好的谢谢谢谢，我也不知道咋回事，我看摆在哪里，我就拿了两瓶，我赶紧给大姨喊来柜组，在等待的过程中我给大姨用无偿袋子又装了一下鱼。 大姨说谢谢你了姑娘，柜组来了之后一看说这是处理的，就是为了漏了，日期都是新的。 我赶紧和大姨说是为了漏搞活动了，日期都是新的，放心没有质量问题，看到漏接着处理了回家你擦一下，大姨说好好好。我说你都拿着还是拿一瓶，大姨说我都拿着吧，回家接着吃，大姨一直说谢谢。 一星级优秀收银员：左存花 案例1不让顾客吃亏 今天一位顾客买了两袋飞鹤奶粉。看着没有拿赠品，我及时告知顾客：“这种奶粉买一赠一的，您只付一袋的钱就可以，不过得麻烦您稍微一等，我需要让柜组拿个赠品签过来。”女士感谢到“谢谢你，不说我还真不知道呢，我拿的时候也没看到员工，自己就拿了两袋”。结完账女士满意的走了。掌握赠品信息，不让顾客吃亏。 二级收银员：谷孝燕 案例1做好细节服务 一天有一位顾客买了很多东西到款台来找款。顾客临走时提醒顾客，请您拿好汽车钥匙。然后发现顾客的钥匙居然是粉色的。而且装饰的非常漂亮。就对顾客说你的钥匙真漂亮。是专门定做的吗？顾客说，是啊！咱们这边还做不了，我是专门在济南定制的。可是费了我一番功夫。我说就算费了一番功夫，也是值得的，你看这个钥匙多漂亮呀！给你的气质很搭。案例2 今天顾客买的商品里有一双拖鞋。扫码后习惯性的看了一下鞋号。发现两只鞋的号码不一样。连忙跟顾客道歉，对不起，由于柜组没有给您挑仔细。这两只鞋不一样大。我马上喊柜组给你送过来。顾客说不怪你们，是我自己挑的。不用麻烦你了，我自己再去重新拿吧！我对顾客说了声谢谢。不一会儿，顾客就重新调换了一双。年轻顾客把鞋拿回来以后。年长的阿姨说，快让你姐姐给你看看鞋号对不对！可别让你在拿错了。我连忙接过鞋子。看过鞋后对顾客说。两只鞋号都是四三的。是一双鞋没有拿错。顾客说你看过，我就放心啦。 一级收银员：万梅雪 案例1分享优惠信息 今天一位哥来交款我快速接待完，我一看那个哥消费100多了， 我就问哥有农业信用卡嘛？今天和明天有农业信用卡活动，可以直接给你使用。 哥说：“真有来，你看看是不是这个银行卡？” 我说：“是，我快速接待完后我说直接给你减了30元。” 哥说：“谢谢你，你不说真不知道，你们的服务做的很到位。也谢谢您对我们的支持！ 二星级优秀收银员：方立英 案例1做好细节服务 一对年轻夫妇购买了许多生活用品，其中有一件叉子，扫码后告知：这个叉子易划破袋子，我给您单独用无偿塑料袋包一下。女士连忙说谢谢，看到虽然包起来，但是容易自己松散，我就赶紧用皮筋绑了一下，这样就好了。夫妇高兴地说：还是你有办法。 做好细节服务，提高顾客满意度。案例2 一句话提醒 一位男士购买了一瓶八四，单独装袋后提醒：八四尽量不要与洁厕液同时使用，会产生有毒气体。男士回应：谢谢，信誉楼的收银员越来越专业了。 做好一句话提醒服务，为顾客创造感动。案例3用心观察顾客需求 阿姨拉着购物篮，来到款台交款，一边往款桌拿商品，一边四处张望，看她买的东西挺多的，就问道：阿姨，你是想找一个购物车吗？阿姨回答：是啊，刚来的时候，进门的那里没有了，只好用购物篮了，可是买的东西多，篮子不能出超市，我还真拿不走。我赶紧告诉阿姨：请您稍等，我给您找个购物车吧，还有您需要送货吗？阿姨笑着说：不用，不用，有个车子就行，我的三轮车就在门口了。你们就是聪明，我没说，就知道我想干啥，真是厉害。 用心观察顾客需求，从而为顾客提供超出预期服务，创造感动。案例4 一位男士来款台结账，边拿商品边说：我分两次结算可以吗？我赶紧回答：当然可以。看到男士手里拿着银行卡，随口问：您是信用卡吗，是不是要刷次数，还有几次，我可以给您一次性刷够，不用分开结算。男士惊讶地说：你怎么知道我要做什么，厉害厉害，这信用卡啊，还差四次，不刷够次数，每年还要扣年费，而且金额还不小呢。听后我按照需要付款总金额，分次给男士刷卡四次，结算完毕。男士竖起大拇指：信誉楼人，讲信誉，切实为我们消费者办实事。 洞察顾客需求，为顾客提供满意服务，我们一直在努力。 二级收银员：陈孝情 案例1帮顾客注册会员 一位女士和儿子来款台交款，我询问女士有会员吗，她说没有，我说帮您注册一个吗？免费的，可以积分换代金券。女士说不用了，孩子说注册一个吧，我说行，您用手机扫一下码填上个人信息就可以了，女士说用我的注册吧，说儿子不经常来，我说都可以，当输身份证号时却显示不对，儿子说还是我来注册吧，我说其实都一样，咱这个是电子会员，积分的时候报手机号就行，本人不来也能用，女士说原来是这个样子。我以为还得我儿子自己来才能积分，这样的话用他的手机注册吧，很快就注册好并积上了分。案例2 一位大姨来退款，我询问这是您自己的微信付的吗，阿姨说是，我说那就给您原路返回了，阿姨说行，退完后阿姨就走了，一会又回来了，说手机还没收到款呢，我说您看您手机联网了吗？阿姨说联着了，我说您把手机给我看一下吧，接过阿姨的手机，我看了看的确没收到退款，我想这会不会不是这个手机付的，看了看之前的退货小票的日期，又翻了翻阿姨的手机，阿姨说就是这个228，昨天买的，我说阿姨我给您退的两件是分开打的，一个133，一个95，您手机上这个一个228，当时有和您买一样的衣服的吗？阿姨说有，我说那您可能是拿错小票了，您认识那个人吗？阿姨说自己的邻居，我说那正好，您打个电话问问是不是退到她那里了，阿姨打了电话说明情况，的确退到了邻居那里。我说真是对不起，由于我们的工作失误，给您造成麻烦了，您和那个姨说一下吧，如果她来退货的话让她拿手机付款码来退吧，别用小票了。阿姨说她那个穿着正好，不来退了，谢谢你了。 一星级优秀收银员：文娟 案例1做好细节服务 今天上班时，接待了一位女士买了一些商品和一些盘子碗，我扫完商品后，就对女士说“这碗盘子的不好拿，我包上无偿袋子再用胶带给您捆一下吧，这样好拿一些”。女士一听立即说“谢谢谢谢，我也正愁着怎么拿呢，你看你就给想周到了”，我也笑着说不用谢。 做好细节服务，赢得顾客的满意。案例2一句话提醒 在一楼顶岗时，接待了一位女士，女士买了一袋儿面粉和别的一些商品，当我扫完商品询问“您买的是全麦的面粉吗”？。当时女士听后有点疑惑，我随机解释道“咱这是买的全麦粉，全麦都是粗粮的，蒸的馒头容易发黑，你是买的全麦的吗”？女士听后有点诧异的说“我真不清楚啊，我就随便拿了一袋，要不是你的提醒我还真不知道这是全麦的，真谢谢你哈，那我自己去换袋吧”。我说不用女士，我喊导购员帮你拿一袋就可以了。说完我立即喊导购员拿了一袋小麦的面粉。女士付完款满意的走了。 一星级优秀收银员：纪婷 案例1一句话提醒 一楼顶岗时，一位男士买的水果里面有葡萄，我提醒道：“这葡萄回家洗的时候可以放点面粉浸泡五分钟左右，再用清水冲洗洗的更干净。”男士笑着说：“是吗？还有这门道，你们懂的可真多。”付完款，高兴的离开了。案例2 一位阿姨来交款，在扫商品过程中，阿姨买的有一个保鲜袋。我提醒道：“阿姨，您这是买的保鲜袋吗？”阿姨说：“对，我回家用这个放馒头什么的都很方便，我买了好几次了。”谢谢您对我们的支持，您买的这款商品是咱信誉楼的自有品牌，价格实惠，品质有保证。阿姨说：“在你们这买东西就是放心，每次少什么都会来你们这。”再次向阿姨致谢，阿姨高兴的推着商品离开了。案例3帮顾客注册会员 四楼顶岗时，两位阿姨来交款，在询问会员时都说：“没有注册会员，注册了也没什么用”，我将会员的好处分享给阿姨，阿姨说那就注册一个吧，听你这么一说会员还是对我们有好处的。快速帮两位阿姨注册好会员，并告诉她可以享受的一些会员权益。两位阿姨，交完款高兴的离开了。 二级收银员：陈绍娟 案例1帮顾客查看账单 今天一位大姨过来退货，然后告知大姨咱微信退货是大约1~2分钟到账，您注意查收就可以了。然后大姨在款台外面没走，于是我跟大姨说，我帮您查看一下到账了吗？大姨手机递给我的时候界面在零钱那，说还没到账呢，通过查看后告知大姨其实已经到账了，当时您用的是银行卡里的钱，所以又给您退到银行卡里了，大姨说是么，接过手机又往上翻了翻，看看当时用的什么，说还真是呢，紧接着告诉大姨以后想零钱里的钱您可以点这里更换一下，大姨道谢后放心的走了。案例2帮顾客想办法 今天一位姑娘和她弟弟过来交款，但是弟弟没有戴口罩，于是询问您带口罩带了吗？姑娘说带了，我弟弟的丢了。这时看到姑娘手里确实拿着口罩，但是好像坏掉了，有一根绳掉了下来，付完款告知姑娘哪里有卖口罩的，并说我用这个钉子帮您固定一下吧，订的时候口特意朝外订的以防扎到，姑娘接过口罩，高兴的说谢谢，不仔细看还看不出来呢。高兴的离开了。 二级收银员：张曰美 案例1一句话提醒 一位顾客来到款台交款，发现顾客买了两件同样的商品，在扫顾客付款码之前，我询问顾客可以打在一张小票吗？顾客想了想，说：分开吧，我俩是同学，但是我只是替他付钱，打在一起不方便，并且感谢道多亏你问了，不然我都忘了，到时候不合适退换的时候就麻烦了。